Program umožňuje obchodníkům si vybrat vlastní podmínky vrácení a typy schválení vrácení podle cílových zemí, kde mají povolenou dopravu.

Program je zatím dostupný pouze vybraným obchodníkům, ale během nadcházejících měsíců ho postupně představíme obchodníkům po celém světě.

Obchodníci, kteří mají do programu přístup, si mohou nakonfigurovat vlastní zásady vracení zboží a typy schválení vrácení zboží v části Nastavení > stránka Nastavení vracení (více podrobností viz „Jak upravit Nastavení vracení zboží“).

Během následujících měsíců budeme postupně zavádět zásady vracení stanovené obchodníky orientované na zákazníky. Pak mohou obchodníci s přístupem do programu očekávat, že budou od svých zákazníků dostávat žádosti o vrácení zboží podle jejich vlastních zásad vracení zboží. 

Zásady vracení zboží, vracení peněz a reklamace obchodníků začnou platit, jakmile oficiálně spustíme zásady vracení zboží stanovené obchodníky.

Tento článek popisuje program do podrobností, aby mu obchodníci lépe porozuměli a mohli si stanovit strategii svých zásad vracení zboží a typy schválení vrácení zboží.

Obsah (kliknutím na téma budete přesměrováni do příslušné části):

• Přehled a výhody programu
• Možnosti podmínek vrácení dostupné obchodníkům

• • Automatická kontrola Wish (výchozí)
  • Vrácení do 30 dnů zdarma
  • Předplacené vrácení do 30 dnů
  • Vrácení zboží se neakceptuje

• Typy schválení vrácení, které mají obchodníci k dispozici

• • Schválení vrácení zboží obchodníkem
  • Schválení vrácení zboží společností Wish

• Nastavení adresy pro vrácení

• • Používání skladů obchodníků pro vracení zboží
  • Používání zařízení Wish pro vracení zboží

-------------------------------------

Přehled a výhody programu

Program Vracení zboží spravované obchodníky umožňuje obchodníkům zvolit si vlastní podmínky vrácení a typy schválení vrácení podle cílových zemích na základě provozu jejich obchodu, možností zákaznického servisu a místních zákonů a předpisů.

Program Vracení zboží spravované obchodníky je pro obchodníky výhodný, protože jim umožňuje:

• upravit si a zavést zákaznicky přívětivé podmínky vracení zboží,
• získat samostatnost a flexibilitu při vyřizování vratek,
• přímo a otevřeně komunikovat se zákazníky, aby porozuměli problémům a potřebám (pro obchodníky, kteří si zvolí možnost autorizace vratek obchodníkem).,
• automatizovat a okamžitě řešit problémy (pro obchodníky, kteří si zvolí možnost schválení vrácení zboží obchodníkem).

Obchodníci, kteří mají přístup k programu Vracení zboží spravované obchodníky, si musí nastavit vlastní podmínky vracení a typy schválení pro všechny cílové země, které mají povoleny pro odesílání zboží, na stránce Nastavení > Přeprava. (Podrobný návod najdete v článku Jak nastavit vrácení zboží.)

 

Níže je uveden přehledný diagram konfigurace nastavení vracení zboží:

Možnosti zásad vracení zboží, které mají obchodníci k dispozici:

• Automatická kontrola Wish (výchozí)

Toto je výchozí vybraná možnost pro obchodníky, která znamená, že obchodníci akceptují vrácení zboží podle zásad vracení zboží a peněz Wish s orientací na zákazníky a společnost Wish schvaluje a vyřizuje žádosti o vrácení zboží obchodníků v nejlepším zájmu zákazníků a obchodníků. 

Pokud obchodník nemá / má omezenou zákaznickou podporu, aby mohl sám vyřizovat žádosti o vrácení zboží od zákazníků, doporučíme mu, aby u všech/některých cílových zemí vybral tuto možnost. Wish poskytuje svým zákazníkům profesionální zákaznickou podporu a stará se o dodržování předpisů regionální zákaznické podpory, čímž potenciálně zlepšuje provoz obchodů zákazníků. 

• Bezplatné vrácení do 30 dnů

Výběr této možnosti znamená, že obchodníci přijímají žádosti o vrácení zboží a nabízejí zákazníkům bezplatné vrácení zboží do 30 kalendářních dnů od data potvrzení doručení.

Kromě toho jsou obchodníci odpovědní za úhradu nákladů na vrácení zboží a vrácení plné částky zákazníkům po obdržení vráceného zboží. 

• Předplacené vrácení do 30 dnů

Výběr této možnosti znamená, že obchodníci přijímají žádosti o vrácení zboží a nabízejí zákazníkům přepravní štítky do 30 kalendářních dnů od potvrzeného data doručení.

Upozorňujeme, že náklady na předplacené přepravní štítky mohou být odpovědností obchodníka nebo zákazníka podle situace.

Obchodníci jsou například odpovědní za úhradu vrácení zboží a vrácení celé částky zákazníkovi v následujících případech: 

• Vrácení peněz za doručenou objednávku z jiných důvodů, než že si to kupující rozmyslel
• Vrácení peněz kvůli tomu, že produkt výrazně neodpovídá popisu
• Vrácení peněz kvůli problémům s vyřízením objednávky ze strany obchodníka

V případě vrácení zboží z důvodu, že si to zákazník rozmyslel, odpovídá za zaplacení vrácení zákazník. (V souladu se Zásadami vracení zboží a peněz společnosti Wish mohou zákazníci zrušit své objednávky, pokud si nákup rozmyslí, tj. zrušení objednávky, zakoupeno omylem, produkt už nepotřebují). 

Obchodníci naopak odpovídají za vrácení ceny produktu nebo celé částky zákazníkovi ze všech ostatních důvodů podle dodržení oblastních předpisů. Konkrétně:

• Zákazníci se sídlem v Evropské unii (EU), Evropském hospodářském prostoru (EHP) a Spojeném království (UK) mají právo na odstoupení od smlouvy. Proto v případě vrácení zboží z důvodu, že si to zákazník rozmyslel, od zákazníků z EU/EHP/UK do 14 kalendářních dnů od doručení musí obchodník vrátit zákazníkovi celou částkuPoznámka: pokud 14. den připadá na víkend nebo svátek, bude lhůta prodloužena na následující pracovní den.
• V případě vrácení zboží z důvodu, že si to zákazník rozmyslel, od zákazníků z EU/EHP/UK po uplynutí 14 kalendářních dnů nebo od zákazníků z jiných zemí (mimo EU/EHP/UK), jsou obchodníci povinni vrátit pouze cenu produktu.

Pokud si obchodníci vyberou možnost Schválení vrácení zboží obchodníkem (podrobnosti viz část „Schválení vrácení zboží obchodníkem“ níže), zvažte při výpočtu a vrácení částky výše uvedené situace. Obchodníci si mohou také vybrat možnost vrácení peněz bez vrácení zboží, což znamená, že si zákazníci mohou produkt nechat a dostat zpět všechny peníze. Pokud si zákazníci navíc kupují objemné zboží (např. velký dlouhý koberec, křeslo, pohovku, jiný nábytek), doporučujeme obchodníkům, aby zákazníka kontaktovali a sdělili mu předpokládané náklady na vrácení zboží, aby se mohl zákazník rozhodnout, zda chce zboží přesto vrátit.

U všech žádostí o vrácení zboží schválených společností Wish (tj. schválení vrácení společností Wish) bereme při schvalování a vyřizování žádostí o vrácení v úvahu výše uvedené situace v nejlepším zájmu zákazníků a obchodníků. 

 

Příklad:

Předpokládejme, že cena produktu je 30 $, cena dopravy je 10 $a cena štítku pro vrácení zboží je 10 $. 

• Pokud zákazník z EU/EHP/UK požádá o vrácení zboží, protože si nákup rozmyslel, do 14 kalendářních dnů od doručení a obchodník žádost o vrácení zboží přijme, bude odhadovaná částka, kterou musí obchodník vrátit:

(cena produktu + cena dopravy) - cena štítku pro vrácení zboží = 30 $

• Pokud zákazník z EU/EHP/UK požádá o vrácení zboží, protože si nákup rozmyslel, po uplynutí lhůty 14 kalendářních dnů a obchodník žádost o vrácení zboží přijme, bude odhadovaná částka, kterou musí obchodník vrátit:

cena produktu - cena štítku pro vrácení zboží = 20 $

• Pokud zákazník v třetí zemi (mimo EU/EHP/UK) požádá o vrácení zboží, protože si nákup rozmyslel, a obchodník žádost o vrácení zboží přijme, bude odhadovaná vracená částka:

cena produktu - cena štítku pro vrácení zboží = 20 $

• V případě vrácení peněz za doručenou objednávku z jiných důvodů, než protože si to zákazník rozmyslel / protože se produkt výrazně liší od popisu/kvůli problémům s vyřízením ze strany obchodníka, jsou obchodníci povinni vrátit zboží a peníze v plné výši:

cena za produkt + cena dopravy = 40 $

• Vrácení zboží se neakceptuje

Výběr této možnosti znamená, že obchodníci nepřijímají žádné žádosti o vrácení produktů.  

Podle zásad pro vracení zboží, peněz a podávání reklamací se však nebude podmínka „Vrácení zboží se neakceptuje“ zásad vracení zboží obchodníka zohledňovat v následujících situacích:

• Podmínky vracení zboží stanovené obchodníkem:

Když obchodníci zvolí možnost Vrácení zboží se neakceptuje u objednávek z EU/EHS/UK, nebudou se jejich podmínky vracení zboží zohledňovat. Wish tak bude žádosti zákazníků o vrácení automaticky přezkoumávat podle zásad automatické kontroly společností Wish (zrušení) a poskytne podporu v souladu s předpisy. Další informace o zásadách automatické kontroly společností Wish (zrušení) najdete v tomto článku.

• Možnost vrácení zboží z kategorie oděvů:

Při prodeji zboží z kategorie oděvů Wish automaticky uplatní zásadu Automatický přezkum Wish (potlačení) u všech cílových zemí, u nichž obchodníci vybrali Vrácení zboží není akceptováno. Jinými slovy, Wish potlačí zásady a nastavení autorizace vrácení zboží obchodníkem a bude přezkoumávat příslušné žádosti o vrácení zboží v nejlepším zájmu zákazníků a obchodníků.

 

I když obchodníci nastaví podmínku Vrácení zboží není akceptováno, zákazníci mohou otevřít u společnosti Wish sport, pokud zboží v podstatných ohledech neodpovídá podpisu. Obchodníci výsledek těchto sporů nemohou rozporovat. 

Typy autorizace vrácení dostupné obchodníkům

Jak to vyžadují zásady autorizace vrácení zboží, všechny žádosti o vrácení zboží autorizují buď obchodníci (autorizace vrácení zboží obchodníkem), nebo společnost Wish (autorizace vrácení zboží Wish).

Pokud má obchodník nastavené zásady automatické kontroly společností Wish (výchozí)nebo automatické kontroly společností Wish (potlačení) pro vracení zboží, jsou tyto zásady nadřazeny jeho zásadám vracení zboží a společnost Wish schvaluje a vyřizuje žádosti o vrácení zboží v nejlepším zájmu zákazníků a obchodníků (tj. autorizace vrácení zboží Wish). 

Když si obchodníci nastaví zásadu Bezplatné vrácení do 30 dnů nebo Předplacené vrácení do 30 dnů, pak musí zvolit typ autorizace (autorizace vrácení zboží obchodníkem nebo autorizace vrácení zboží Wish) a poskytnout pro vyřizování vratek nezbytné informace.

• Schválení vrácení zboží obchodníkem

Tato možnost znamená, že obchodník kontroluje a schvaluje žádosti od zákazníků a nabízí jim alternativní řešení, včetně vrácení peněz bez vrácení zboží, výměny nebo náhrady zboží. 

Pokud zákazník trvá na vrácení zboží, musí mu obchodník poskytnout předplacený štítek pro vrácení do svého skladu (další informace viz „Použití skladu obchodníka pro vrácení zboží“ níže). 

Aby dokázali obchodníci snadněji rozeznat vrácené zboží od zákazníků Wish, poskytne Wish zákazníkům potvrzení o vrácení, které musí připojit k vracenému balíčku. Potvrzení o vrácení zahrnuje ID vraceného zboží, ID transakce a ID produktu (příklad viz níže).

Obchodníci jsou zodpovědní za podniknutí kroků u žádostí zákazníků v Administraci obchodníka v na stránce Tikety podpory > Je vyžadována akce do 48 hodin v čase UTC (včetně víkendu) od potvrzeného data dodání vrácené zásilky. 

U nově vytvořených žádostí o vrácení mohou obchodníci zvolit jednu z následujících akcí:

• Autorizovat vrácení
• Vrátit peníze
• Kontaktovat zákazníka
• Vytvořit spor

Když obchodníci kontaktují zákazníka nebo od něj obdrží vrácené zboží, mají dvě další možnosti:

• Zamítnutí vrácení
• Zrušení vrácení (pokud je to nutné)

Další nápovědu najdete v článku Centra nápovědy „Jak manuálně schválit žádosti o vrácení zboží“.

Pokud obchodníci nepodniknou žádné kroky nebo kdykoli během procesu vrácení nereagují, je žádost přesměrována na tým zákaznické podpory společnosti Wish podle zásad autorizace vrácení zboží obchodníky. Tým zákaznické podpory Wish vyřizuje žádosti zákazníků o vrácení zboží jménem obchodníků. Obchodníci nemohou vznést proti výsledkům těchto případů námitky.

• Schválení vrácení zboží společností Wish

Jak jsme uvedli výše, když má obchodník nastavené zásady automatické kontroly společností Wish (výchozí) nebo automatické kontroly společností Wish (potlačení), společnost Wish schvaluje a vyřizuje žádosti o vrácení zboží v nejlepším zájmu zákazníků a obchodníků (tj. autorizace vrácení zboží Wish). 

Když obchodníci nastaví podmínku Bezplatné vrácení do 30 dnů nebo Předplacené vrácení do 30 dnů a zvolí schválení vrácení zboží Wish, společnost Wish schválí a vyřídí vrácení zboží podle zásad pro vracení zboží stanovených obchodníky.

U všech žádostí o vrácení zboží, které společnost Wish autorizuje, společnost Wish automaticky zařadí obchodníky do programu Vratky Wish. V rámci tohoto programu společnost Wish generuje pro obchodníky předplacené štítky pro vrácení zboží.

Nastavení adresy pro vrácení

• Používání skladů obchodníků pro vratky

Pokud chtějí obchodníci využít pro vrácení zboží svůj vlastní sklad, musí v případě zemí mimo EU uvést vnitrostátní zpáteční adresu (tj. zpáteční adresu v zemi, kam se zboží odesílá) a v případě zemí EU zpáteční adresu v rámci EU.  

Pokud například obchodníci zvolí tuto možnost pro USA, musí zákazníkům poskytnout předplacené přepravní štítky na vnitrostátní adresu v USA. Pokud obchodníci zvolí tuto možnost pro Francii, musí zákazníkům poskytnout předplacené přepravní štítky na adresu v EU.

Obchodníci jsou povinni používat pro vratky vlastní sklad v následujících situacích: 

• Obchodníci nastaví podmínku Bezplatné vrácení do 30 dnů nebo Předplacené vrácení do 30 dnů a zvolí autorizaci vrácení zboží obchodníkem. 
• Obchodníci nastavení podmínky Vrácení do 30 dnů zdarma nebo Předplacené vrácení do 30 dnů a zvolí autorizaci vrácení zboží Wish, ale cílová země nemá zařízení Wish pro vratky.

• Používání zařízení Wish pro vratky

Pokud má obchodník nastavenu podmínku Automatický přezkum Wish (výchozí) nebo jeho podmínky vrácení potlačí Automatický přezkum Wish (potlačení), žádosti o vrácení zboží bude autorizovat a vyřizovat společnost Wish (tj. autorizace vrácení zboží Wish) a může požádat zákazníky, aby vraceli produkty do zařízení Wish pro vratky. Wish nemá povinnost vracet produkty obchodníkům v případech, kdy Wish požaduje vrácení od zákazníků dle zásad Wish pro vracení zboží a vracení peněz pro zákazníky. Obchodníci mohou tyto případy rozporovat na základě důvodů pro vratky a mohou rozporovat způsobilost zboží k vrácení tak, jak je to definováno v Podmínkách pro obchodníky – Vrácení peněz a odpovědnost za vrácení peněz.

Pokud obchodníci nastaví zásady pro bezplatné vrácení zboží do 30 dnů nebo předplacené vrácení zboží do 30 dnů a zvolí možnost Schválení vrácení společností Wish, mohou využít zařízení pro vracení zboží Wish. Upozorňujeme, že jakmile zboží dorazí do zařízení pro vracení zboží Wish, Wish zákazníkům vrátí peníze. V tomto zařízení Wish vrácené zásilky zlikviduje. Wish nebude vracet balíky ani zboží obchodníkům. U všech produktů, které zařízení pro vracení zboží Wish nepodporuje, vrátí Wish zákazníkům automaticky peníze bez vrácení zboží. Další informace o zařízení pro vracení zboží Wish najdete v článku Centra nápovědy „Program Vratky Wish (vztahuje se pouze na obchodníky zapojené do programu Vracení zboží spravované obchodníky).”

 

V případě jakýchkoli návrhů, dotazů nebo zpětné vazby k programu se obraťte na správce účtu nebo na obecnou podporu.