Jak manuálně schválit žádosti o vrácení zboží

Abychom obchodníkům poskytli dostatek času na přípravu, pochopení programu Vracení zboží spravované obchodníky a přípravu strategie vlastního nastavení vracení zboží, budeme v nadcházejících měsících postupně zavádět zásady vrácení zboží a peněz stanovené obchodníky pro uživatele po celém světě. Pak mohou obchodníci očekávat, že obdrží žádosti svých zákazníků o vrácení zboží v souladu se zásadami vracení zboží a peněz nastavenými obchodníky prostřednictvím programu Vracení zboží a peněz spravované obchodníky, a budou moct podniknout kroky na stránce Vyžaduje se akce. V případě aktualizací budeme obchodník neprodleně informovat.

 

Program Vracení zboží a peněz spravované obchodníky jsme spustili proto, abychom poskytli obchodníkům větší autonomii a flexibilitu, aby si mohli nastavit vlastní zásady a vyřizovat vlastní žádosti o vrácení zboží.

Obchodníci s přístupem k programu Vracení zboží a peněz spravované obchodníky mohou nabízet zásady Vrácení do 30 dnů akceptováno zdarma nebo Vrácení předplacené částky do 30 dnů akceptováno a mohou sami autorizovat žádosti o vrácení (tj. Autorizace vrácení zboží obchodníka). V souladu se Zásadami pro obchodníky musí obchodníci reagovat na žádosti o vrácení nebo vrátit peníze do 48 hodin v čase UTC (včetně víkendu) od potvrzeného data doručení vráceného balíku.

Doporučujeme, aby si obchodníci zapnuli oznámení v Nastavení > Účet > Preference oznámení a E-mailové preference v Tiketech podpory tak, aby mohli obchodníci dostávat e-maily a oznámení, jestliže mají tiket čekající na provedení určitých kroků. 

Tento článek provede obchodníky postupem manuálního schvalování žádostí o vrácení a popíše potřebné dokumenty.

1. Přejděte na stránku řídicí panel obchodníka > Tikety podpory > Vyžaduje se akce.

2. Vyhledejte příslušnou žádost o vrácení zboží a klikněte na Zobrazit ve sloupci Akce.

3. Na další stránce uvidí obchodníci podrobnosti žádosti o vrácení, včetně podrobností tiketu, objednávky, produktu, informací o vrácení a zpráv od zákazníka.

4. Posuňte obrazovku níže k sekci Akce. U nově vytvořených žádostí o vrácení mohou obchodníci zvolit jednu z následujících akcí:

• Schválit vrácení
• Vrátit peníze
• Kontaktovat zákazníka
• Vytvořit reklamaci
  

Když kontaktují zákazníka nebo od nich obdrží vrácené zboží, mají obchodníci dvě dodatečné možnosti. Mohou nyní také v případě potřeby Zamítnout vrácení nebo Zrušit vrácení.

• Schválení vrácení

Pokud chtějí obchodníci schválit vrácení, musí uvést sledovací číslo vraceného zboží, dopravce vraceného zboží a předplacený štítek pro vrácení a zadat zprávu, která se odešle zákazníkovi e-mailem.

U objemných položky (např. tenký velký koberec, pohovka, křeslo, jiný nábytek) spadající pod zásady Vrácení předplacené částky do 30 dnů akceptováno doporučujeme obchodníkům poskytnout zákazníkům ve zprávě jasné odhadované náklady na vrácení položky, aby se mohli rozhodnout, zda pokračovat s vracením zboží.

Nakonec mohou obchodníci potvrdit akci kliknutím na Schválit vrácení. Na další stránce se zobrazí zpráva potvrzení a podrobnosti tiketu.

Když obchodníci obdrží od zákazníka vrácené zboží, měli by přejít do sekce Akce a zahájit vracení peněz do 48 hodin v čase UTC (včetně víkendu). (Podrobnosti viz sekce Vracení peněz níže.)

Pokud zákazníci nevrátí zboží do 30 kalendářních dnů od data, kdy jim obchodník poskytl štítek pro vrácení, může společnost Wish automaticky žádost o vrácení zrušit.

• Vracení peněz

Když obchodníci dostali od zákazníka vrácené zboží nebo jim chtějí nabídnout vrácení peněz bez nutnosti vracet zboží, mohou jim vrátit peníze tak, že zvolí Důvod vrácení peněz a případně zadají další komentář.

Když obchodníci chtějí, aby zákazník zboží vrátil, doporučujeme zahájit proces vracení peněz až poté, co zboží obdrží, aby mohli zhodnotit, jestli bylo zboží vráceno v přijatelném stavu.

U refundace mohou obchodníci zvolit, jestli chtějí poskytnout Plnou refundaci nebo Částečnou refundaci v možnosti Typ refundace. U Částečných refundací mohou obchodníci dále zvolit, jestli chtějí vrátit pouze cenu zboží, pouze za určité množství, určitou částku nebo procento. Další informace o odpovědnosti obchodníků za refundace naleznete v tomto článku.

Nakonec mohou obchodníci vyplnit zprávu pro zákazníka a akci potvrdit kliknutím na Vrátit peníze.

Na další stránce uvidí obchodníci zprávu, která potvrzuje, že proces vracení probíhá a tiket je uzavřen.

• Kontaktování zákazníka

Pokud by se obchodníci chtěli dozvědět více o stížnostech zákazníků a prodiskutovat s nimi řešení, mohou je kontaktovat uvedením důvodu a poslat jim zprávu. Zde jsou důvody pro kontaktování, ze kterých si obchodníci mohou vybrat:

• Rádi bychom vám nabídli výměnu.
• Rádi bychom vám nabídli nové odeslání.
• Rádi bychom se dozvěděli víc.
• Rádi bychom vám nabídly pokyny k produktu.
• Jiné (při výběru této možnosti uveďte důvod)

Obchodníci mohou také ze zprávě v případě potřeby připojit soubory, obrázky nebo videa (celková velikost příloh nesmí přesáhnout 20 MB). Nakonec potvrďte akci kliknutím na Kontaktovat zákazníka.

Poté, co zákazníci na zprávu odpoví, obdrží obchodníci oznámení a jsou povinni přejít do sekce Akce a provést odpovídající akci do 48 hodin v čase UTC (včetně víkendů). Jakmile zákazníci přijmou řešení obchodníků a žádost o vrácení bude vyřešena, lístek bude uzavřen.

• Vytvoření reklamace

Když se obchodníci se zákazníkem nedohodnou na řešení, můžou vytvořit reklamaci u Wish.

Nejprve musí obchodníci zvolit jeden z následujících důvodů reklamace:

• Zákazník vykazuje podvodné chování.
• Zákazníkovo jednání se nezdá být férové.
• Jiné (při výběru této možnosti uveďte důvod). 

Poté musí obchodníci poskytnout vysvětlení, které dokládá jejich tvrzení a případně nahrát důkazní dokumenty.

Důvod pro reklamaci a vysvětlení uvidí jen obchodník a tým zákaznické podpory Wish.

Nakonec mohou obchodníci akci potvrdit kliknutím na Vytvořit reklamaci. Tým zákaznické podpory Wish zkontroluje požadavky zákazníků na vrácení s ohledem na důkazy poskytnuté obchodníky. Upozorňujeme, že obchodníci mohou být zapojeni do vyvracení nároků zákazníků během procesu reklamace. Pokud obchodníci neodpoví do 48 hodin v UTC čase (včetně víkendů), Wish vyřeší reklamaci na základě požadavků zákazníků na vrácení. Obchodníci nemohou zpochybnit výsledek reklamace.

• Zamítnutí vrácení

Pokud obchodníci obdrží vracené zboží v nepřijatelném stavu, mohou zamítnout vrácení odesláním důvodu pro zamítnutí a důkazních dokumentů společnosti Wish. Níže jsou důvody pro zamítnutí, ze kterých si obchodníci mohou vybrat:

• Zákazník vrátil nesprávné zboží
• Zboží bylo doručeno poškozené
• Zákazník vrátil zboží po vypršení lhůty pro vrácení zboží.
• Jiné (při výběru této možnosti uveďte důvod). 

Důvod zamítnutí a důkazní dokumenty uvidí pouze obchodníci a Wish. Pokud zákazníci později podají reklamaci na zamítnutí obchodníka, tým zákaznické podpory Wish použije důvod zamítnutí a důkazní dokumenty k řešení dotazů zákazníka.

Nakonec, poté, co obchodníci kliknou na Zamítnout vrácení, zkontroluje tým zákaznické podpory Wish důvod zamítnutí na základě důkazů poskytnutých obchodníky.

Upozorňujeme, že pokud požadavky zákazníků na vrácení nebudou vyřešeny poté, co je obchodníci zamítnou, mohou zákazníci podat reklamaci do 14 kalendářních dnů od data zamítnutí týmu zákaznické podpory Wish. Pokud zákazníci podají reklamaci, tým zákaznické podpory Wish ji posoudí na základě důkazů poskytnutých obchodníky. Obchodníci nemohou zpochybnit výsledek reklamace.

• Zrušení vrácení

Pokud obchodníci vyřeší stížnost zákazníka po vzájemné komunikaci a není třeba podnikat žádnou jinou akci, mohou obchodníci zrušit vrácení a žádost uzavřít.

Aby vrácení zrušili, musí obchodníci poskytnout důvod zrušení a jeho vysvětlení. Zde jsou důvody, ze kterých si obchodníci mohou vybrat:

• Zákazník přijal nabídku na výměnu.
• Zákazník přijal nabídku na nové odeslání.
• Kupující už nemá se zbožím problém.
• Jiné (při výběru této možnosti uveďte důvod). 

Důvod a vysvětlení zrušení požadavku na vrácení uvidí jen obchodník a Wish.

Upozorňujeme, že pokud požadavky zákazníků na vrácení nebudou vyřešeny poté, co je obchodníci zamítnou, mohou zákazníci podat reklamaci do 14 kalendářních dnů od data zrušení týmu zákaznické podpory Wish. Pokud zákazníci podají reklamaci, tým zákaznické podpory Wish ji posoudí na základě důkazů poskytnutých obchodníky. Obchodníci nemohou zpochybnit výsledek reklamace.