Depuis le lancement de Wish Standards le 18 novembre 2021 (voir Présentation du programme Wish Standards), les vendeurs ont accès à des données détaillées sur leur boutique et leurs produits par le biais du Tableau de bord des performances Wish Standards dans le Merchant Dashboard.
En améliorant et maintenant leurs performances dans tous les domaines (par ex., les notes des utilisateurs, le taux de remboursement, le taux de traitement des commandes, la vitesse de traitement confirmé, le taux de suivi valide et la conformité avec les politiques Wish ou d'autres critères en lien avec les performances de vente), les vendeurs pourront passer au niveau Wish Standards supérieur (ou conserver leur niveau Platine).
Vous trouverez ci-dessous une présentation du tableau de bord des performances Wish Standards. Elle aidera les vendeurs à utiliser et comprendre les indicateurs qui définissent les niveaux, afin qu'ils puissent s'améliorer et augmenter leur niveau Wish Standards (ou conserver leur niveau Platine).
Les vendeurs trouveront également des instructions sur la façon de contester les pénalités relatives à des performances ou à des infractions qui, selon eux, ne reflètent pas leur performance avec précision.
Démarrer
Connectez-vous au Merchant Dashboard, accédez au menu de navigation dans le coin supérieur gauche et allez à Performance > Wish Standards. La page s'ouvrira sur "Vue d'ensemble de la performance", où vous pourrez ensuite choisir l'onglet "Wish Standards".
Wish Standards
En haut de la page se trouve le niveau Wish Standards du vendeur, qui indiquera l'un des éléments suivants :
- Le vendeur peut bénéficier d'une exception s'il débute sur Wish ou s'il n'a pas atteint l'exigence des 50 commandes considérées comme matures en 90 jours. Dans ces cas, la mention "Non évalué" s'affichera. (Veuillez consulter la section "Résolution des problèmes" à la fin de cet article pour plus d'informations.)
Pour être admissible à Wish Standards, les vendeurs doivent atteindre 50 commandes matures au moins une fois au cours des 90 derniers jours calendaires. (Pour le niveau Platine, les vendeurs doivent avoir atteint, et maintenir, au minimum 100 commandes matures au cours des 30 derniers jours.)
Une commande est considérée comme mature lorsque Wish détermine qu'assez de temps s'est écoulé pour qu'une évaluation juste du statut de traitement et de la satisfaction client soit possible. La maturité d'une commande peut varier d'une commande à l'autre.
Une vue d'ensemble est en suite présentée, indiquant la moyennes obtenue par le vendeur pour chaque indicateur clé pris en compte pour déterminer le niveau, par exemple :
Faites défiler jusqu'à "Vue d'ensemble des indicateurs" pour plus d'informations sur le calcul des indicateurs.
Si un vendeur a reçu des infractions, la section “Infractions” s'affichera, comme indiqué dans cet exemple :
Présentation des niveaux
Cette section explique aux vendeurs les avantages Wish Standards dont ils peuvent bénéficier en fonction de leur niveau. (Cliquez sur un niveau pour voir les avantages liés.) Voici un exemple pour le niveau Platine :
Plus le niveau est élevé, plus les avantages sont intéressants :
- Remises. Plus d'informations seront disponibles dans les mois à venir.
- Boost des impressions. Les produits des vendeurs des niveaux Platine et Or sont mis en avant de manière préférentielle sur l'application Wish et sur wish.com, augmentant ainsi la probabilité que les produits soient vus par les clients et entraînant une augmentation des impressions. En parallèle, les produits des vendeurs Bronze pourront voir une baisse de leurs impressions. Les vendeurs Argent verront peu ou pas d'impact sur les impressions de leurs produits.
- Badge et tag "Vendeur Premium". Les vendeurs des niveaux Platine et Or reçoivent un Badge et un tag "Vendeur Premium" qui signalent aux clients de Wish.com et de l'application Wish qu'ils offrent une excellente expérience d'achat et des produits de qualité supérieure.
Le badge et le tag suivront le vendeur sur l'application Wish et sur Wish.com (sur la page de sa boutique, sur toutes les pages de ses produits, sur les pages d'évaluations, sur les emails de commandes, etc.), afin que les clients puissent identifier rapidement les "Vendeurs Premium" et faire leurs achats en toute confiance.
Pour un aperçu de l'apparence des badges et des tags Vendeur Premium pour les clients, veuillez consulter l'article "Présentation du programme Wish Standard".
- Cycles de paiement. Plus d'informations seront disponibles dans les mois à venir.
Vue d'ensemble des indicateurs
Le niveau Wish Standards d'un vendeur est défini par de nombreux indicateurs, dont ceux mentionnés ci-dessous. Cette section explique en détail comment ces indicateurs sont calculés.
- Si des problèmes avec des solutions logistiques gérées par Wish (par ex. : le programme de Logistique Avancée, Fulfillement By Wish) ont des répercussions négatives sur les indicateurs, ceux-ci seront ajustés pour le niveau final.
Colonnes "Actuel" et "Objectif"
Le nombre ou le pourcentage affiché dans la colonne "Actuel" est la moyenne ou le pourcentage actuel du vendeur pour toutes les commandes matures au cours des 90 derniers jours. Une commande est considérée comme mature lorsque Wish détermine qu'assez de temps s'est écoulé pour qu'une évaluation juste du statut de traitement et de la satisfaction client soit possible. La maturité d'une commande peut varier d'une commande à l'autre.
La colonne "Objectif" est la moyenne ou le pourcentage requis pour atteindre le niveau Wish Standards supérieur.
Note moyenne des clients
Il s'agit de la moyenne des notes reçues par les produits du vendeur pour les commandes matures au cours des 90 derniers jours.
Taux de traitement des commandes
Il s'agit du pourcentage des commandes du vendeur qui ont été traitées avec succès. Cet indicateur est calculé pour les commandes considérées comme matures au cours des 90 derniers jours. Une commande n'est pas considérée comme traitée avec succès pour les raisons suivantes :
- Annulée par le vendeur
- Non traitée dans les 5 jours calendaires (voir les Politiques vendeur, "Traitement")
- Remboursée par le vendeur après que la commande est confirmée comme traitée
- Le dernier statut de suivi est annulée
Taux de suivi valide
Il s'agit du pourcentage des commandes du vendeur marquées comme "expédiées" et qui sont confirmées comme traitées. Cet indicateur est calculé pour les commandes considérées comme matures au cours des 90 derniers jours.
Le traitement d'une commande est confirmé lorsque le colis reçoit son premier scan de suivi.
Remboursement lié à la qualité du produit
Il s'agit du pourcentage des commandes du vendeur remboursées en raison d'un problème lié à la qualité du produit. Cet indicateur est calculé pour les commandes considérées matures au cours des 90 derniers jours et seulement si les vendeurs sont responsables du remboursement. Les problèmes liés à la qualité du produit incluent, sans pour autant s'y limiter, les cas suivants :
- Il manque des informations dans le listing produit ou ce dernier ne décrit pas précisément le produit
- Le produit est différent de celui du listing (par ex., couleur incorrecte)
- Le mauvais produit est livré (par ex., taille, couleur ou quantité incorrecte, etc.)
- Le produit n'est pas à la bonne taille (par ex., vêtement)
- Le produit a été endommagé ou des pièces/articles manquent
- Le produit ne fonctionne pas correctement ou pas comme décrit dans le listing
- La qualité du produit est mauvaise ou ne correspond pas aux attentes du client (par ex., la qualité est moins bonne que ce qui est montré ou décrit dans le listing)
- Le produit est une contrefaçon
Remboursement logistique
Il s'agit du pourcentage des commandes du vendeur remboursées en raison de problèmes logistiques. Cet indicateur est calculé pour les commandes considérées matures au cours des 90 derniers jours et seulement si les vendeurs sont responsables du remboursement.
Les problèmes liés à la logistique incluent, sans pour autant s'y limiter, les cas suivants :
- La livraison du produit a pris trop de temps ou le client n'a jamais reçu le produit
- La commande a été envoyée à la mauvaise adresse ou l'adresse indiquée par le vendeur n'était pas valide
- L'article a été renvoyé par le prestataire d'expédition à l'expéditeur/au vendeur
- Le prestataire de paiement utilisé n'est pas compatible avec le système de traitement de Wish
- Les commandes du programme de Logistique Avancée (applicable aux vendeurs envoyant des commandes depuis la Chine continentale uniquement) en surpoids ou surdimensionnées
- La commande a été retenue à la douane
Rapidité de traitement confirmé
Il s'agit du délai moyen qu'il faut au vendeur pour confirmer les commandes comme traitées. Cet indicateur est calculé pour les commandes considérées comme matures au cours des 90 derniers jours.
Pour rappel, une commande est considérée comme traitée lorsque le colis reçoit son premier scan de suivi par le transporteur.
Contester un indicateur de performance
Si un vendeur pense que les données ne reflètent pas correctement sa performance, il pourra demander à faire ajuster un indicateur de performance en le contestant au niveau de la commande ou de l'infraction. (Bien que tous les indicateurs ne soient pas contestables, nous informerons les vendeurs dans les prochains mois des nouveaux indicateurs qu'il sera possible de contester.)
Sauf indication contraire, les vendeurs ont 90 jours calendaires à partir de l'émission de l'infraction pour signaler un litige et le faire approuver par Wish.
Pour contester un indicateur de performance, accédez au Merchant Dashboard et suivez ces étapes :
Taux de traitement des commandes
Exigences en matière de litige : seules les commandes annulées par les vendeurs peuvent être disputées. Lorsqu'un vendeur annule une commande, une pénalité d'annulation de commande est émise. (Voir les Politiques vendeur, "Traitement".)
Étapes du litige :
- Rendez-vous dans Commandes > Historique
- Cliquez sur le Numéro de commande que vous souhaitez contester, ce qui ouvrira la page Détails de la commande
- Dans la section Infractions, cliquez sur Action > "Litige"
Taux de suivi valide
Exigences en matière de litige : les commandes ne doivent pas avoir été confirmées comme traitées et le vendeur doit avoir des informations et des preuves de suivi valides. Les vendeurs ont 90 jours calendaires à partir de l'émission de la commande pour signaler un litige et le faire approuver par Wish.
Pour en savoir plus sur la façon de contester une infraction concernant le taux de suivi valide, veuillez consulter cet article de la Page d'aide, "Comment contester un problème de suivi".
Rapidité de traitement confirmée
Exigences en matière de litige : la commande doit être mise à jour avec la date de traitement confirmée et le vendeur doit avoir la preuve de la vitesse de traitement (c'est-à-dire un lien vers le site du transporteur qui inclut les informations de suivi ou une capture d'écran des informations de suivi du site du transporteur). (Voir les Politiques vendeur, "Traitement".)
Pour en savoir plus sur la façon de contester une infraction concernant la vitesse de traitement, veuillez consulter cet article de la Page d'aide, "Comment contester un problème de suivi".
Remboursement (qualité des produits et logistique)
Exigences en matière de litige : les vendeurs ne peuvent plus créer de litige de remboursement pour une commande si le litige a été rejeté 3 fois par Wish pour ladite commande. Les litiges de remboursement ne sont pas concernés par le délai de 90 jours calendaires maximum pour signaler un litige. (Voir les Politiques vendeur, "Politique de remboursement", pour des informations générales sur la Politique de remboursement de Wish.)
Étapes du litige :
- Rendez-vous dans Commandes > Historique
- Cliquez sur le Numéro de commande que vous souhaitez contester pour ouvrir la page de Détails de la commande
- Trouvez la section Détails du remboursement au bas de la page
- Cliquez sur “Ouvrir un litige” dans la colonne Responsabilité pour contester le remboursement effectué
Vue d'ensemble des infractions
Le niveau Wish Standards d'un vendeur est aussi influencé par différents types d'infractions. Les infractions sont du ressort du vendeur, ce qui signifie que ce dernier peut utiliser ces données pour s'améliorer et essayer d'atteindre le niveau supérieur.
Si un vendeur a reçu des infractions, la section "Vue d'ensemble des infractions" sera visible. Par défaut, cette section ne s'affichera pas pour les vendeurs sans infraction, mais il est possible de l’ouvrir en cliquant sur "Vue d'ensemble des infractions."
Voici un exemple de vendeur ayant reçu des infractions :
Colonnes "Actuel" et "Objectif"
Le nombre affiché dans la colonne "Actuel" correspond au nombre total de fois où un vendeur a commis cette infraction au cours des 90 derniers jours. La colonne "Objectif" affichera toujours "0".
Suivis trompeurs
Il s'agit du nombre total de fois où un vendeur a commis une infraction relative aux suivis trompeurs au cours des 90 derniers jours. En savoir plus sur les suivis trompeurs dans les Politiques vendeur, "Traitement".
Produits interdits
Il s'agit du nombre total de fois où un vendeur a commis une infraction relative aux produits interdits au cours des 90 derniers jours. En savoir plus sur les produits interdits dans les Politiques vendeur, "Lister des produits".
Listings trompeurs
Il s'agit du nombre total de fois où un vendeur a commis une infraction relative aux listings trompeurs au cours des 90 derniers jours. En savoir plus sur les listings trompeur dans les Politiques vendeur, "Lister des produits".
Atteinte aux droits de propriété intellectuelle
Il s'agit du nombre total de fois où un vendeur a commis une violation relative aux droits de propriété intellectuelle au cours des 90 derniers jours. En savoir plus sur les violations relatives aux droits de propriété intellectuelle dans les Politiques vendeur, "Lister des produits" et "Propriété intellectuelle".
Atteinte répétée aux droits de propriété intellectuelle
Il s'agit du nombre total de suspensions qu'un vendeur a reçues en vertu de la politique Wish relative aux violations répétées. Pour en savoir plus, consultez la politique relative aux infractions répétées dans les Politiques vendeur, "Lister des produits" et dans la Politique relative aux droits de propriété intellectuelle et à la protection des marques de Wish.
Modification du contenu des listings
Il s'agit du nombre total de fois où un vendeur a commis une infraction relative aux modifications du contenu des listings au cours des 90 derniers jours. En savoir plus sur les modification du contenu des listings dans les Politiques vendeur, "Lister des produits".
Annulation de commande
Il s'agit du nombre d'infractions concernant une annulation de commande au cours des 90 derniers jours. Les commandes qui sont annulées ou remboursées par le vendeur avant la confirmation de leur traitement sont considérées comme annulées. En savoir plus sur l'annulation de commandes dans les Politiques vendeur, “Politique relative à l'annulation de commandes”.
Commande non traitée
Il s'agit du nombre de commandes au cours des 90 derniers jours non traitées par le vendeur dans les 5 jours calendaires. En savoir plus sur les commandes non traitées dans les Politiques vendeur, “Traitement”.
Traitement confirmé en retard
Il s'agit du nombre de commandes dont le traitement n'a pas été confirmé dans le délai indiqué. En savoir plus sur le traitement confirmé dans les Politiques vendeur, “Traitement".
Contester une infraction
Les vendeurs ont 90 jours calendaires à partir de l'émission de l'infraction pour signaler un litige et le faire approuver par Wish.
Si le litige est résolu en faveur du vendeur, l'infraction est annulée.
Pour contester une infraction, accédez au Merchant Dashboard et suivez ces étapes :
Infraction relative à un suivi trompeur, Annulation de commande, Commande non traitée et Traitement confirmé en retard
- Rendez-vous dans Commandes > Historique
- Cliquez sur le Numéro de commande que vous souhaitez contester, ce qui ouvrira la page Détails de la commande
- Trouvez la section Infractions et cliquez sur "Litige"
Infractions relatives aux produits interdits, listings trompeurs, violation des droits de propriété intellectuelle et modification du contenu des listings
- Accédez à Infractions > Infractions
- Trouvez l'infraction spécifique et cliquez sur "Afficher"
- Choisissez "Créer un litige" au bas de la page
Infraction relative à une violation répétée des droits de propriété intellectuelle : veuillez contacter votre chargé de compte.
Commandes matures au cours des 30 derniers jours
Cette section, située sous la rubrique "Vue d'ensemble des infractions", indique le nombre de commandes matures du vendeur ("Actuel") par rapport au volume de commandes minimum requis pour la qualification au niveau Platine ("Objectif").
Comme mentionné précédemment dans cet article, pour prétendre au niveau Platine, un vendeur doit atteindre au moins 100 commandes matures au cours des 30 derniers jours calendaires.
Service clientèle
Comme l'indique le tableau de bord des performances, les indicateurs du service clientèle ne sont pas pris en compte pour définir le niveau du vendeur. Cependant, ces données méritent d'être prises en compte, car elles peuvent avoir un impact sur d'autres indicateurs de performance et guider les vendeurs vers une amélioration de l'expérience client.
La capture d'écran suivante montre un exemple d'indicateurs de service clientèle peu performants affichés sur le tableau de bord de performance Wish Standards. Veuillez noter qu'un point d'exclamation met en avant les possibilités d'amélioration :
Pour des conseils concernant la gestion des tickets d'assistance aux clients, veuillez lire l'article de la Page d'aide "FAQ sur les tickets d'assistance".
Résolution des problèmes
Compte non évalué
Une mention "Non évalué" (au lieu des niveaux Platine, Or, Argent ou Bronze) s'affiche lorsqu'un vendeur débute sur Wish et/ou lorsqu'il comptabilise moins de 50 commandes matures au cours des 90 derniers jours.
- Comment mentionné précédemment, une commande est considérée comme "mature" lorsque Wish détermine qu'assez de temps s'est écoulé pour qu'une évaluation juste du statut de traitement et de la satisfaction client soit possible. La maturité d'une commande peut varier d'une commande à l'autre.
Le tableau de bord des performances précise pourquoi un compte est "non évalué" sous "Pourquoi ma boutique n'est pas encore évaluée ?", comme le montre l'exemple ci-dessous pour un nouveau compte vendeur :
Si un vendeur est nouveau sur Wish, il doit procéder aux étapes suivantes pour se voir attribuer un niveau Wish Standards :
- Valider sa boutique (en savoir plus dans “Comment valider ma boutique ”)
- Atteindre 50 commandes matures ou plus en 90 jours
Si un vendeur a été actif sur Wish mais n'a pas atteint 50 commandes matures ou plus en 90 jours, il doit atteindre cette exigence pour se voir attribuer un niveau.
Lorsqu'un vendeur remplit les exigences ci-dessus, la mention "Non évalué" est remplacée par un niveau.
À risque
Un vendeur affiche la mention "À risque" quand les évaluations de performance du vendeur se situent sous les critères exigés pour le niveau Bronze.
Si un vendeur est “À risque”, il peut trouver des moyens d'améliorer sa performance dans son tableau de bord Wish Standards, en cliquant sur "Suivez ces directives pour améliorer votre performance".
La mention "À risque" entraîne moins d'impressions par les vendeurs, mais sans impact supplémentaire sur ceux-ci. Cependant, Wish se réserve le droit de modifier les impacts d'une assignation "À risque" à tout moment, et Wish avertira les vendeurs à l'avance de ces modifications.
Compte désactivé
Les comptes de vendeurs "Désactivés" (voir la capture d'écran ci-dessous) sont le plus souvent le résultat d'une infraction, d'une violation ou de mauvaises performances.
La désactivation signifie que les produits du vendeur ne sont plus disponibles sur la plateforme Wish et qu'une suspension temporaire des versements est en place.
Dans le cas où un vendeur fait l'objet d'une désactivation de son compte, il peut la contester en suivant les instructions fournies dans les sections ci-dessus, "Contester un indicateur de performance" ou "Contester une infraction". Le vendeur peut aussi contacter son chargé de compte pour obtenir de l'aide.
Pour plus d'informations sur les politiques de Wish concernant les violations et les infractions, veuillez consulter les Conditions d'utilisation des vendeurs (en particulier la section 6, “Articles et activités interdis, douteux ou illicites” et la section 13, “Violation”).
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