Le tableau de bord des performances Wish Standards offre aux vendeurs des données complètes pour une vision d'ensemble sur les performances de leur boutique.
Vous trouverez ci-dessous un guide étape par étape du tableau de bord des performances Wish Standards pour vous aider à mieux comprendre les indicateurs qui constituent les niveaux, et comment utiliser ces informations pour améliorer vos opérations.
En améliorant et maintenant vos performances dans tous les domaines (par ex., les notes des utilisateurs, la vitesse de traitement confirmé, la conformité avec les politiques Wish ou d'autres critères en lien avec les performances de vente), vous pourrez passer au niveau Wish Standards supérieur (ou conserver votre niveau Platine).
Dans cet article (cliquez sur un sujet pour accéder à la section correspondante) :
- Vue d'ensemble
- Indicateurs de performance
- Infractions
- Présentation des niveaux
- Service clientèle
- Résolution des problèmes
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Démarrer
Connectez-vous au Merchant Dashboard, accédez au menu de navigation dans le coin supérieur gauche et allez à Performance > Wish Standards. La page s'ouvrira sur la Vue d'ensemble de la performance et vous renverra par défaut à l'onglet Wish Standards.
Vue d'ensemble de la performance
Chaque section de la Vue d'ensemble de la performance Wish Standards vous offre des informations différentes et précieuses qui peuvent vous aider à mieux définir la stratégie de votre entreprise.
Vue d'ensemble
Cette section présente brièvement la performance sur Wish avec quelques points clés à retenir :
- Votre niveau actuel
Wish Standards utilise un système de niveaux basés sur la performance, qui se présente comme suit (du niveau le plus élevé au niveau le plus bas) :
En savoir plus sur les détails des niveaux ci-dessous. Si le niveau est remplacé par “Non évalué”, “Désactivé” ou “À risque”, consultez la Résolution des problèmes pour plus d'informations.
- Modifier le calendrier
Les niveaux sont mis à jour le premier dimanche de chaque mois (UTC), et les dates sont affichées dans le fuseau horaire local du vendeur.
Remarque : la seule exception à la mise à jour mensuelle du calendrier est en cas d'infraction annulée ou émise qui entraine une modification de votre niveau. Dans ces cas-là, votre niveau est mis à jour en quelques jours.
Entre deux mises à niveau, les vendeurs peuvent effectuer les actions suivantes :
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- Pour le niveau Platine, passez en revue les données de la page Vue d'ensemble de la performance pour vous assurer d'être en bonne voie pour conserver votre niveau Platine.
- Pour les niveaux Or, Argent et Bronze, il est important de savoir quand aura lieu la "Prochaine modification du niveau" afin de peut-être effectuer des ajustements pour vous permettre d'augmenter votre niveau actuel. (Pour cela, il vous faudra bien saisir les données de la performance, ce que ce guide va vous aider à faire !).
- Commandes matures
Il s'agit d'un indicateur important, car il constitue un critère de qualification pour participer (et continuer de participer) à Wish Standards, aux mises à jour de niveaux et pour atteindre et conserver le niveau Platine.
Une commande est considérée comme "mature" lorsque Wish détermine qu'assez de temps s'est écoulé pour qu'une évaluation correcte du statut de traitement et de la satisfaction des clients soit possible. Le délai de maturité d'une commande peut varier d'une commande à l'autre.
Voici quelques conseils stratégiques pour tirer parti de ces données :
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- Niveau Platine - Assurez-vous d'avoir 100 commandes matures ou plus en 30 jours calendaires pour conserver votre niveau Platine.
- Niveau Or, Argent et Bronze - Assurez-vous d'avoir les 50 commandes matures requises en 90 jours calendaires. Si vous atteignez ces 50 commandes matures, examinez vos commandes matures en 30 jours pour déterminer quelles mesures vous pourriez prendre pour essayer d'atteindre les 100 commandes en 30 jours du niveau Platine. Passez en revue les possibilités pour accroître vos commandes et mettez en œuvre une stratégie (voir ci-dessous pour les différentes options/approches qui peuvent vous aider).
- Niveau non évalué - Analysez ce qu'il vous manque pour atteindre les 50 commandes matures requises en 90 jours (calendaires) afin de vous qualifier pour Wish Standards.
Il existe différentes options/approches qui peuvent vous aider à augmenter vos commandes matures, et l'option la plus adaptée dépend de votre situation spécifique (c'est-à-dire, votre entreprise, vos objectifs, votre base d'utilisateurs, vos indicateurs de performance actuels, etc. :
- La plateforme des promotions vendeurs (à disposition des vendeurs des niveaux Platine, Or et Argent) propose des outils de promotions, tels que les Réductions et les Ventes Éclair, qui mettent en avant des produits dans la section Promos de Wish.
- L'outil publicitaire ProductBoost (à disposition de tous les vendeurs et idéal pour les nouveaux) peut contribuer à augmenter les ventes de produits existants, à lancer les ventes de nouveaux produits et à renforcer l'engagement des utilisateurs grâce aux produits mis en avant qui montent dans le classement des produits.
- Remarque : ProductBoost offre d'intéressantes perspectives sur les données de campagne des produits, comme les clics et le taux de conversion, qui peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer.
- Surveillez vos indicateurs de performance Wish Standards (voir ci-dessous) car la plupart de ces indicateurs ont un impact direct sur les commandes.
- Vérifiez vos infractions Wish Standards (le cas échéant, voir ci-dessous), car vous pouvez généralement les résoudre ou les améliorer.
Indicateurs de performance
Votre niveau Wish Standards est défini par de nombreux indicateurs, dont ceux mentionnés ci-dessous. Cette section explique en détail comment lire ces indicateurs et comment ils sont calculés.
- Si des problèmes avec les solutions logistiques gérées par Wish (par exemple, Programme de Logistique Avancée) impactent négativement les indicateurs d'un vendeur, ils seront ajustés pour le niveau final. À compter du 1er août 2022, 10 h, heure de Pékin, la Garantie de remboursement de Logistique avancé pourra exclure les commandes du Programme de Logistique Avancée qui répondent à certains critères des calculs du remboursement logistique.
Comment lire les indicateurs de performance
Chaque niveau présente les indicateurs suivants :
- "Aujourd'hui" - Votre indicateur de performance mis à jour quotidiennement, calculé sur une base de 90 jours.
- "Dernière mise à jour" - Votre indicateur de performance calculé sur une période de 90 jours pour les dates indiquées sur le tableau de bord.
- "Objectif" - La moyenne ou le pourcentage requis pour atteindre le niveau Wish Standards supérieur.
Pour des dates spécifiques, consultez le tableau de bord des performances Wish Standards.
Les flèches indiquent une progression positive ou négative pour chaque indicateur (la valeur d'Aujourd'hui comparée à la celle de la Dernière mise à jour) :
- Une flèche rouge vers le bas indique une dégradation des performances
- Une flèche verte vers le haut indique une amélioration des performances
Remarque : Certains indicateurs s'améliorent lorsque leur valeur diminue (par ex., le remboursement lié à la qualité du produit et le remboursement logistique).
Comment sont calculés les indicateurs
- Note moyenne des clients - Il s'agit de la moyenne de vos notes de produit pour les commandes matures.
- Taux de traitement des commandes - Il s'agit du pourcentage de vos commandes qui ont été traitées avec succès. Une commande n'est pas considérée comme traitée avec succès pour les raisons suivantes :
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- Annulée par le vendeur
- Taux de traitement des commandes (voir les Politiques vendeur, "Traitement")
- Remboursée par le vendeur, pour une raison indépendante de la volonté du client, après que la commande est confirmée comme traitée
- Le dernier statut de suivi est annulé
- Remboursement lié à la qualité du produit - Il s'agit du pourcentage de vos commandes remboursées en raison de la qualité du produit. Ce pourcentage correspond aux remboursements pour lesquels vous êtes responsable. Les raisons d'un remboursement lié à la qualité du produit comprennent, sans s'y limiter, les cas suivants :
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- Il manque des informations dans le listing produit ou ce dernier ne décrit pas précisément le produit
- Le produit est différent de celui du listing (par ex., couleur incorrecte)
- Le mauvais produit est livré (par ex., taille, couleur ou quantité incorrecte, etc.)
- Le produit n'est pas à la bonne taille (par ex., vêtement)
- Le produit a été endommagé ou des pièces/articles manquent
- Le produit ne fonctionne pas correctement ou pas comme décrit dans le listing
- La qualité du produit est mauvaise ou ne correspond pas aux attentes du client (par ex., la qualité est moins bonne que ce qui est montré ou décrit dans le listing)
- Le produit est une contrefaçon
- Rapidité de traitement confirmé : il s'agit du temps moyen nécessaire pour que le traitement de vos commandes soit confirmé. Une commande est confirmée comme traitée lorsque le colis reçoit son premier scan de suivi par le transporteur.
- Taux de suivi valide : Il s'agit du pourcentage de vos commandes marquées "expédiées" dont le traitement est confirmé avec un suivi valide. Comme indiqué ci-dessus, le traitement d'une commande est confirmé lorsque le colis reçoit son premier scan de suivi de la part du transporteur.
- Remboursement logistique : il s'agit du pourcentage de vos commandes remboursées pour lesquelles vous êtes responsable du remboursement et dues aux motifs qui comprennent, sans s'y limiter, les cas suivants :
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- La livraison du produit a pris trop de temps ou le client n'a jamais reçu le produit
- La commande a été envoyée à la mauvaise adresse ou l'adresse indiquée par le vendeur n'était pas valide
- L'article a été renvoyé par le prestataire d'expédition à l'expéditeur/au vendeur
- Le prestataire de paiement utilisé n'est pas compatible avec le système de traitement de Wish
- Les commandes du programme de Logistique Avancée (applicable aux vendeurs envoyant des commandes depuis la Chine continentale uniquement) en surpoids ou surdimensionnées
- La commande a été retenue à la douane
Infractions
Votre niveau Wish Standards est aussi influencé par différents types d'infractions.
Les infractions sont souvent du ressort du vendeur. Il s'agit donc d'occasions où ces données peuvent vous être utiles pour vous améliorer et essayer d'augmenter votre niveau.
Le chiffre zéro et une coche verte signifient que vous n'avez pas d'infraction.
En cas d'infractions, la section des infractions affiche le nombre total d'infractions aux politiques et/ou relatives au traitement, et dresse une liste de chaque en commençant par le nombre d'infractions le plus élevé dans cette catégorie, comme illustré ci-dessous.
Comme mentionné précédemment, en cas d'infraction annulée ou émise qui entraine une modification de votre niveau, celui-ci est mis à jour après quelques jours. (Il s'agit d'une exception au calendrier habituel de mise à jour des niveaux, qui a lieu le premier dimanche (UTC) de chaque mois).
Remarque : une infraction n'entraîne pas toujours une baisse du niveau du vendeur, tout comme une infraction annulée n'entraîne pas toujours une augmentation de niveau.
Infractions aux politiques
Une infraction aux politiques peut se produire lorsque vous n'adhérez pas à des politiques vendeur spécifiques de Wish.
Les infractions aux politiques comprennent :
- Listing trompeur : pour en savoir plus sur les listings trompeurs, consultez la politique de listing de produits.
- Suivi trompeur : pour en savoir plus sur les suivis trompeurs, consultez la politique de traitement.
- Atteinte répétée aux droits de propriété intellectuelle : pour en savoir plus sur les atteintes répétées à la propriété intellectuelle, consultez la politique de listings de produits et la politique de protection de la propriété intellectuelle et des marques de Wish.
- Modification du contenu des listings : Pour en savoir plus sur les modifications de contenu, consultez la politique de listings de produits.
- Atteintes à la propriété intellectuelle : pour en savoir plus sur les atteintes à la propriété intellectuelle, consultez les politiques de listings de produits et de propriété intellectuelle.
- Produits interdits : pour en savoir plus sur les produits interdits, consultez la politique de listings de produits.
Infractions relatives au traitement
Une infraction relative au traitement se produit lorsqu'une commande ou un produit n'adhère pas aux Politiques vendeur de Wish.
Les infractions relatives au traitement comprennent :
- Annulation de commande : il s'agit du nombre d'infractions concernant une annulation de commande au cours d'une période de 90 jours pour les dates indiquées sur le tableau de bord. Les commandes qui sont annulées ou remboursées par le vendeur avant la confirmation de leur traitement sont considérées comme annulées. En savoir plus sur l'annulation de commandes dans les Politiques vendeur, Politique relative à l'annulation de commandes.
- Commande non traitée : il s'agit du nombre de commandes au cours des 90 derniers jours non traitées par le vendeur dans les 5 jours calendaires. En savoir plus sur les commandes non traitées dans les Politiques vendeur, Traitement.
- Traitement confirmé en retard : il s'agit du nombre de commandes dont le traitement n'a pas été confirmé dans le délai indiqué. En savoir plus sur le traitement confirmé en retard dans les Politiques vendeur, Traitement.
Présentation des niveaux
Cette section montre les avantages Wish Standards pour chaque niveau (votre niveau actuel est souligné). Voici l'exemple d'un vendeur à atteint le niveau Or :
Plus le niveau est élevé, plus les avantages sont intéressants :
- Boost des impressions - Les produits des vendeurs des niveaux Platine et Or sont mis en valeur sur l'application Wish et sur Wish.com ; cela augmente la probabilité que les produits soient vus par les clients et peut entraîner une augmentation des impressions. En parallèle, les produits des vendeurs Bronze pourront voir une baisse de leurs impressions ; les vendeurs Argent verront peu ou pas d'impact sur les impressions de leurs produits.
- Badge et tag "Vendeur Premium" - Les vendeurs des niveaux Platine et Or reçoivent un Badge et un tag "Vendeur Premium" qui signalent aux clients de Wish.com et de l'application Wish qu'ils offrent une excellente expérience d'achat et des produits de qualité supérieure.
Le badge et le tag suivront le vendeur sur l'application Wish et sur Wish.com (sur la page de sa boutique, les pages de ses produits, sur les emails de commandes, etc.), afin que les clients puissent identifier les "Vendeurs Premium" et faire leurs achats en toute confiance. Pour un aperçu de l'apparence des badges et des tags Vendeur Premium pour les clients, veuillez consulter la FAQ sur Wish Standards.
- Cycles de paiement hebdomadaire - Les vendeurs Platine bénéficient du programme de paiement hebdomadaire Wish Standards, sous réserve des conditions d'éligibilité de paiement. Ce programme augmente la fréquence des versements à chaque semaine, plutôt que le 1er ou le 15 de chaque mois (soit le calendrier de paiement standard). Consultez la FAQ sur Wish Standards pour en savoir plus sur ce programme Wish Standards.
- Garantie de remboursement de Logistique avancée - Les vendeurs Platine et Or (basés en Chine continentale) sont éligibles à la Garantie de remboursement du Programme de Logistique Avancée, qui contribue à atténuer l'impact des remboursements sur les commandes du Programme de Logistique Avancée, en particulier si les remboursements sont dus à des problèmes ou des retards causés par le Programme.
Service clientèle
Comme l'indique le tableau de bord des performances, les indicateurs du service clientèle ne sont pas pris en compte pour définir votre niveau. Cependant, ces données méritent d'être prises en compte, car elles peuvent avoir un impact sur d'autres indicateurs de performance et vous guider vers une amélioration de l'expérience client.
Pour des conseils concernant la gestion des tickets d'assistance aux clients, veuillez lire l'article de la Page d'aide "FAQ sur les tickets d'assistance".
Résolution des problèmes
Compte non évalué
Une mention Non évalué (au lieu des niveaux Platine, Or, Argent ou Bronze) s'affiche lorsqu'un vendeur débute sur Wish et/ou lorsqu'il comptabilise moins de 50 commandes matures au cours des 90 derniers jours.
En haut de la page du tableau de bord des performances, une bannière indique pourquoi un compte est non évalué sous "Pourquoi ma boutique n'est pas encore évaluée ?", comme le montre l'exemple ci-dessous pour un nouveau compte vendeur.
Si vous êtes un nouveau vendeur sur Wish, vous devez procéder aux étapes suivantes pour vous voir attribuer un niveau Wish Standards :
- Validez votre boutique (consultez l'article “Comment valider ma boutique ?” destiné aux vendeurs basés en dehors de Chine continentale et de l'Espace économique européen.)
- Atteindre 50 commandes matures ou plus en 90 jours
Si vous avez été actif sur Wish mais n'avez pas atteint 50 commandes matures ou plus en 90 jours, vous devez atteindre cette exigence pour vous voir attribuer un niveau.
Lorsque vous remplissez les exigences ci-dessus, la mention Non évalué est remplacée par un niveau.
Compte à risque
Un vendeur affiche la mention À risque quand les évaluations de performance du vendeur se situent sous les critères exigés pour le niveau Bronze.
La mention À risque entraîne moins d'impressions pour les vendeurs, mais sans impact supplémentaire sur ceux-ci. Cependant, Wish se réserve le droit de modifier les impacts d'une assignation À risque à tout moment, et Wish avertira les vendeurs à l'avance de ces modifications.
Si vous êtes À risque, vous pouvez trouver des moyens d'améliorer vos performances en analysant votre tableau de bord Wish Standards afin d'évaluer les indicateurs signalés par l'avertissement "À risque".
Compte désactivé
Les comptes de vendeurs Désactivés (voir la capture d'écran ci-dessous) sont le plus souvent le résultat d'une infraction, d'une violation ou/et de mauvaises performances.
La désactivation signifie que les produits du vendeur ne sont plus disponibles sur la plateforme Wish et qu'une suspension temporaire des versements est en place.
Dans le cas où votre compte a été désactivé, vous pouvez contester la désactivation via le Merchant Dashboard (vous trouverez des instructions dans l'article ci-dessous) ou contacter votre chargé de compte pour obtenir de l'aide.
Aide supplémentaire
Pour des questions et réponses spécifiques, veuillez consulter l'article, "FAQ sur Wish Standards."
Si vous pensez que les infractions relatives à la performance et au traitement ne sont pas correctes, consultez l'article suivant, "Comment contester un indicateur ou une infraction Wish Standards."
Pour plus d'informations sur les politiques de Wish concernant les violations et les infractions, veuillez consulter les Conditions d'utilisation des vendeurs (en particulier la section 6, “Articles et activités interdis, douteux ou illicites” et la section 13, “Violation”).
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