FAQ Tiket Dukungan

Fitur Tiket Dukungan memfasilitasi komunikasi antara merchant dan pelanggan, memungkinkan merchant untuk menanggapi secara langsung semua pertanyaan pelanggan. Pelanggan dapat bertanya melalui aplikasi Wish/situs web, yang akan membuat tiket dukungan terkait yang wajib dibalas merchant di Dasbor Merchant atau lewat API. 

Fitur ini membangun kepercayaan di antara pelanggan dan merchant, memberikan keyakinan kepada pelanggan saat melakukan pembelian, dan meningkatkan pengalaman pelanggan keseluruhan. Selain itu, fitur ini memungkinkan Wish untuk mematuhi peraturan Eropa yang mengharuskan situs belanja online untuk memungkinkan pelanggan untuk dapat menghubungi merchant secara langsung. 

FAQ berikut telah dibuat untuk menuntun merchant menggunakan fitur Tiket Dukungan.

Apa kategori masalah yang akan ditangani Tiket Dukungan?

Tiket Dukungan diatur menurut kategori yang dicantumkan di bawah dan masalah pelanggan yang terkait:

Pertanyaan Pra Pembelian*

• Menanyakan produk (ukuran, warna, dll.)
• Menanyakan pertanyaan umum tentang toko merchant

Tiket Pascabeli**

• Memulai pengembalian atau pengembalian dana dari pesanan mereka
• Melaporkan barang yang tidak berfungsi, rusak, atau kurang di dalam pesanan mereka

Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan

• Mengubah produk (ukuran, warna, dll.) pasca pesanan
• Menghapus barang dari pesanan mereka
• Mengubah alamat pengiriman
• Pertanyaan seputar status pesanan mereka
• Permintaan informasi pelacakan/pengiriman

* Perhatikan: Pertanyaan Pra Pembelian dan Pertanyaan Dukungan Pasca Pelanggan saat ini hanya tersedia bagi pelanggan yang berbasis di Eropa. Dukungan Pelanggan Wish akan menangani sebagian besar tiket dukungan yang dibuat oleh pelanggan yang berbasis di luar Eropa. 

** Tiket Pasca Pembelian terutama ditangani oleh Dukungan Pelanggan Wish, dan hanya sedikit yang kasusnya diteruskan ke merchant. Ini termasuk pengembalian dana untuk merchant tertentu dan pengembalian dana untuk pesanan bernilai tinggi yang berlaku).

Di manakah saya akan melihat Tiket Dukungan yang masih terbuka?

Di Dasbor Merchant Anda akan melihat Tiket Dukungan yang ditampilkan di bilah atas. Di sebelah Tiket Dukungan Anda akan melihat total jumlah tiket yang terbuka dalam warna merah.

Mengklik Tiket Dukungan akan menampilkan menu tarik turun di atas, di mana Anda dapat melihat tiga kategori tiket, Pertanyaan Pra Pembelian, dan Pertanyaan Dukungan Pasca Pelanggan. Mengklik kategori tiket akan menampilkan daftar tiket yang terbuka, dan berbagai jenis informasi seputar tiket. 

“Jenis Masalah” menunjukkan kategori masalah dari tiket tersebut. Berdasarkan masalah yang dinyatakan pelanggan, tiket akan ditetapkan pada salah satu dari tiga kategori tiket dari satu yang dijelaskan di atas.

"Waktu Tersisa Untuk Menanggapi" menunjukkan waktu yang tersisa bagi merchant untuk menanggapi tiket. Merchant yang secara konsisten gagal menanggapi dalam waktu 48 jam akan menerima peringatan dan selanjutnya hukuman. Lihat di bawah pada bagian Metrik Kinerja Pelanggan untuk detail selengkapnya.

Informasi apakah yang terdapat dalam Tiket Dukungan?

Buka Tiket Dukungan > Tiket Pasca Pembelian/Pertanyaan Pra Pembelian/Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan, dan klik ID di bawah kolom "ID Tiket" dari atau tombol “Lihat” di bawah kolom “Tindakan” untuk melihat tiket Anda yang terbuka (lihat tangkapan layar di atas). Ini akan membawa Anda ke halaman Tiket. Bergantung pada kategori tiket, Anda akan melihat informasi yang berbeda di sini. Lihat di bawah untuk detail halaman kategori tiket yang berbeda.

Pertanyaan Pra PembelianL

Anda pada awalnya melihat “Detail Tiket”. Pesan Anda akan muncul di bawah area ini (detail selengkapnya pada pesan di bawah).

Tiket Pasca Pembelian dan Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan:

Pada awalnya Anda akan melihat informasi "Tiket", "Transaksi", dan "Alamat".

Di bawah ini Anda akan melihat bagian "Barang yang Terpengaruh" dan "Detail Pesanan". Pesan Anda akan muncul di bawah area ini (detail selengkapnya pada pesan di bawah). 

Untuk Tiket Pasca Pembelian:

• Anda dapat menutup Tiket Pasca Pembelian pada titik ini dengan mengklik kotak centang di sebelah barang yang ingin Anda dapatkan pengembalian dananya, dan mengklik tombol "Kembalikan Dana Pesanan yang Ditandai" di bawah bagian "Barang yang Terpengaruh".

Untuk Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan:

• Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan tidak akan menyertakan tombol "Kembalikan Dana Pesanan yang Ditandai". 
• Pelanggan tidak akan dapat menyerahkan Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan sampai 120 hari setelah jangka waktu pengembalian dana ditutup untuk pesanan tersebut. Untuk informasi selengkapnya tentang pengembalian dana, lihat bagian Pusat Bantuan kami di sini.

Untuk semua tiga kategori tiket, Anda dapat melihat dan menanggapi pesan Anda lebih lanjut di halaman Tiket. Untuk Pertanyaan Pra Pembelian dan Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan, pesan akan diteruskan langsung ke merchant. Sebagaimana yang telah dicatat sebelumnya, Tiket Pasca Pembelian utamanya kan ditangani oleh Dukungan Pelanggan Wish.

Bagaimana saya dapat menanggapi tiket yang masih terbuka?

Bagi semua tiga kategori tiket, Anda dapat menanggapi pesan menggunakan bidang teks di bawah area pesan. Anda dapat memanfaatkan templat tanggapan dengan mengklik salah satu opsi tombol di sebelah kanan bidang teks. Templat tanggapan ini tersedia dalam beberapa bahasa, yang dapati dipilih dengan mengklik menu tarik turun bahasa di atas tombol templat tanggapan. Kami sangat menyarankan agar Anda menggunakan menu tarik turun bahasa dan templat tanggapan untuk menanggapi pelanggan dalam bahasa di negara/kawasan mereka apabila memungkinkan. Perhatikan bahwa Anda dapat melihat pesan pelanggan dalam bahasa negara/kawasan Anda dengan mengklik "Lihat [Bahasa]" di bagian kanan bawah jendela pesan pelanggan. 

Jika gambar diperlukan untuk menyelesaikan masalah, Anda dapat mengklik "Pilih File” untuk melampirkan gambar tersebut. Setelah Anda menulis pesan, Anda dapat menekan “Balas” di bawah teks untuk mengirim tanggapan Anda kepada pelanggan. Tiket akan dipindahkan ke Tiket Dukungan > Menunggu Pelanggan. 

Untuk Pertanyaan Pra Pembelian dan Pertanyaan Pasca Dukungan Pelanggan:

• Jika Anda yakin bahwa Anda telah menyelesaikan masalah dengan tanggapan Anda, klik “Balas dan Selesaikan” untuk mengirim tanggapan Anda dan menutup tiket. Tiket akan dipindahkan ke Tiket Dukungan > Ditutup.

Untuk Tiket Pasca Pembelian:

• Anda dapat menutup Tiket Pasca Pembelian dengan mengklik kotak centang di sebelah barang yang ingin Anda dapatkan pengembalian dananya, dan mengklik tombol "Kembalikan Dana Pesanan yang Ditandai" di bawah bagian "Barang yang Terpengaruh". Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan, Anda dapat mengklik "Banding ke Dukungan Wish" untuk melibatkan Dukungan Pelanggan Wish. Dialog Dukungan Pelanggan Wish akan terus di area pesan halaman ini. Kami sangat mendorong Anda untuk mencoba menyelesaikan masalah sebaik-baiknya sendiri sebelum mengajukan banding ke Dukungan Pelanggan Wish.

Di manakah saya melihat tiket yang menunggu tanggapan pelanggan?

Tiket yang telah Anda balas dan menunggu tanggapan pelanggan tersedia di Tiket Dukungan > Menunggu Pengguna . Setelah pelanggan menanggapi, maka tiket ini akan terbuka untuk Anda tanggapi pada kategori tiket yang relevan.

Di mana saya melihat tiket saya yang telah ditutup?

Tiket yang telah ditutup dapat ditemukan di bawah Tiket Dukungan > Ditutup. Untuk Tiket Pasca Pembelian yang ditutup di mana pesanan telah dikembalikan dananya/dikembalikan, Anda akan melihat bagian “Detail Pengembalian Dana” ditampilkan di halaman Tiket.

Bagaimana cara menemukan metrik Kinerja Layanan Pelanggan saya?

Buka Kinerja > Kinerja Layanan Pelanggan. Halaman ini akan menampilkan berbagai metrik, termasuk Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Rasio Tanggapan Terlambat. Nilai rasio CSAT sebesar >85% dan Rasio Tanggapan Terlambat <5% dianggap normal. Untuk Tiket Pasca Pembelian, kegagalan menanggapi dalam waktu 48 jam dapat mengakibatkan Dukungan Pelanggan Wish untuk mengambil alih untuk menyelesaikan tiket.

Perhatikan bahwa jika toko Anda memiliki Rasio Tanggapan Terlambat (>45%) atau rasio CSAT sangat rendah (<60%), tayangan akun Anda dapat diblokir atau dihentikan sementara.

Menggunakan Tiket Dukungan lewat API:

Endpoint API berikut membantu merchant mengelola Tiket Dukungan mereka lewat API, termasuk mengambil tiket yang menunggu tanggapan Anda, menarik tiket tertentu, dan membalas tiket:

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

Untuk detail selengkapnya, lihat dokumentasi API Merchant kami untuk Tiket Dukunganhere.