Le richieste di assistenza facilitano le comunicazioni tra i commercianti e i clienti, consentendo ai commercianti di rispondere direttamente alle domande dei clienti. I clienti possono porre domande ai commercianti sull'app o sul sito web di Wish, creando delle richieste di assistenza per cui i commercianti dovranno fornire le risposte corrispondenti nel Pannello di controllo Commerciante o tramite API.
La funzionalità contribuisce a creare un rapporto di fiducia tra i clienti e i commercianti, ad aumentare la fiducia dei clienti durante gli acquisti e a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Inoltre, consente a Wish di rispettare le normative europee in base alle quali le piattaforme di e-commerce online sono tenute a offrire ai clienti la possibilità di contattare direttamente i commercianti.
La seguente sezione di domande frequenti è stata progettata per spiegare ai commercianti il funzionamento delle richieste di assistenza.
Quali sono le categorie di problemi gestite dalle richieste di assistenza?
Le richieste di assistenza sono suddivise nelle seguenti categorie e nei problemi corrispondenti segnalati dai clienti:
Domande pre-acquisto*
- Richiesta di informazioni su un prodotto (taglia, colore, ecc.)
- Domanda generale sul negozio di un commerciante
Richieste di assistenza post-acquisto**
- Avvio di una procedura di reso o rimborso per un ordine
- Segnalazione di un articolo difettoso, danneggiato o assente in un ordine
Domande al supporto clienti post-acquisto*
- Sostituzione di un prodotto (taglia, colore, ecc.) post-ordine
- Rimozione di un articolo da un ordine
- Modifica dell'indirizzo di spedizione
- Richiesta di informazioni sullo stato di un ordine
- Richiesta di informazioni sul tracciamento/sulla spedizione
*Nota: le domande pre-acquisto e le domande al supporto clienti post-acquisto sono attualmente disponibili solo per i clienti con sede in Europa. Le richieste di assistenza create dai clienti con sede al di fuori dell'Europa vengono gestite dal supporto clienti di Wish.
**Le richieste di assistenza post-acquisto vengono gestite principalmente dal supporto clienti di Wish e vengono inoltrate ai commercianti solo in pochi casi. Tali circostanze includono i rimborsi per alcuni commercianti selezionati e per gli ordini di valore elevato applicabili.
Dove posso consultare le mie richieste di assistenza aperte?
Le richieste di assistenza sono visualizzate nella barra superiore del Pannello di controllo Commerciante. Accanto alle richieste di assistenza vedrai il numero totale delle richieste aperte in rosso.
Cliccando sulle richieste di assistenza, comparirà il menu a discesa visualizzato in alto, suddiviso in tre categorie: Richieste di assistenza post-acquisto, Domande pre-acquisto e Domande al supporto clienti post-acquisto. Cliccando su una categoria, potrai visualizzare un elenco delle richieste aperte e svariate informazioni sulle richieste.
"Tipo di problema" indica la categoria di problemi in cui rientra la richiesta di assistenza. In base al problema segnalato dal cliente, la richiesta verrà associata a una delle tre categorie descritte in precedenza.
"Tempo rimasto per rispondere" indica il tempo restante a disposizione dei commercianti per rispondere alla richiesta di assistenza. I commercianti che non rispondono entro 48 ore in più occasioni riceveranno degli avvisi ed eventuali sanzioni. Per ulteriori dettagli, consulta la seguente sezione dedicata alle metriche sulle prestazioni dei clienti.
Quali sono le informazioni incluse nelle richieste di assistenza?
Vai su Richieste di assistenza > Richieste di assistenza post-acquisto/Domande pre-acquisto/Domande al supporto clienti post-acquisto e clicca sull'ID sotto la colonna "ID richiesta" o sul pulsante "Mostra" sotto la colonna "Azione" per visualizzare una richiesta di assistenza aperta (vedi schermata in alto). Nella pagina della richiesta di assistenza che compare, visualizzerai diverse informazioni a seconda della categoria della richiesta. Vedi qui sotto per i dettagli sulle pagine delle diverse categorie di richieste.
Domande pre-acquisto:
La prima sezione visualizzata è quella sui dettagli della richiesta di assistenza. Sotto questa area vengono visualizzati i tuoi messaggi (ulteriori dettagli sui messaggi qui sotto).
Richieste di assistenza post-acquisto e Domande al supporto clienti post-acquisto:
Inizialmente visualizzerai le informazioni relative alla richiesta di assistenza, alla transazione e all'indirizzo.
In basso, visualizzerai le sezioni sugli articoli interessati e sui dettagli dell'ordine. Sotto questa area vengono visualizzati i tuoi messaggi (ulteriori dettagli sui messaggi qui sotto).
Per le richieste di assistenza post-acquisto:
- Puoi chiudere le tue richieste di assistenza post-acquisto in questo momento, selezionando la casella di controllo accanto agli articoli per cui desideri emettere un rimborso e cliccando sul pulsante del rimborso per gli ordini contrassegnati sotto la sezione degli articoli interessati.
Per le domande al supporto clienti post-acquisto:
- Per le domande al supporto clienti post-acquisto non è presente il pulsante del rimborso per gli ordini contrassegnati.
- I clienti non possono inoltrare domande al supporto clienti post-acquisto fino a 120 giorni dopo il termine dei tempi di richiesta del rimborso per l'ordine corrispondente. Per maggiori informazioni sui rimborsi, accedi al nostro Centro assistenza qui.
Per tutte e tre le categorie di richieste di assistenza, puoi visualizzare e rispondere ai tuoi messaggi più in basso nella pagina della richiesta. Per le domande pre-acquisto e le domande al supporto clienti post-acquisto, i messaggi verranno inoltrati direttamente ai commercianti. Come spiegato in precedenza, le richieste di assistenza post-acquisto vengono gestite principalmente dal supporto clienti di Wish.
Come faccio a rispondere e a chiudere una richiesta di assistenza aperta?
Per tutte e tre le categorie di richieste di assistenza, puoi rispondere ai messaggi utilizzando il campo di testo situato sotto l'area dei messaggi. Puoi utilizzare i nostri modelli di risposta cliccando su uno dei pulsanti visualizzati a destra del campo di testo. Questi modelli di risposta sono disponibili in diverse lingue. Per selezionare la lingua desiderata, clicca sul menu a discesa delle lingue sopra i pulsanti dei modelli di risposta. Ti consigliamo vivamente di utilizzare il menu a discesa delle lingue e i modelli di risposta per comunicare ai clienti nella loro lingua, se possibile. Per visualizzare i messaggi dei clienti nella lingua del tuo Paese/della tua regione, clicca su "Mostra [Lingua]. in basso a destra della finestra dei messaggi dei clienti.
Se, per risolvere il problema, è necessario aggiungere un'immagine, puoi cliccare su "Seleziona un file" per allegarne una. Una volta composto il messaggio, clicca su "Rispondi" sotto il campo di testo per inviare la risposta al cliente. La richiesta verrà trasferita in Richieste di assistenza > In attesa di utente.
Per le domande pre-acquisto e le domande al supporto clienti post-acquisto:
- Se ritieni di aver risolto il problema con la tua risposta, clicca su "Rispondi e risolvi" per inviare la risposta e chiudere la richiesta. La richiesta verrà trasferita in Richieste di assistenza > Chiuse.
Per le richieste di assistenza post-acquisto:
- Puoi chiudere le tue richieste di assistenza post-acquisto selezionando la casella di controllo accanto agli articoli per cui desideri emettere un rimborso e cliccando sul pulsante del rimborso per gli ordini contrassegnati sotto la sezione degli articoli interessati. Se non sei in grado di risolvere un problema segnalato da un cliente, puoi selezionare "Presentare appello all'Assistenza Wish" per coinvolgere il supporto clienti di Wish. Le comunicazioni con il supporto clienti di Wish proseguiranno nell'area dei messaggi di questa pagina. Ti consigliamo vivamente di provare a risolvere i problemi al meglio delle tue possibilità prima di coinvolgere il supporto clienti di Wish.
Dove posso consultare le richieste di assistenza in attesa delle risposte dei clienti?
Le richieste a cui hai fornito una risposta e che sono in attesa delle risposte dei clienti sono visualizzate in Richieste di assistenza > In attesa di utente.. Quando un cliente risponde, la richiesta di assistenza viene aperta, consentendoti di fornire una risposta nella categoria di richiesta corrispondente.
Dove posso consultare le mie richieste di assistenza chiuse?
Le richieste chiuse sono visualizzate in Richieste di assistenza > Chiuse. Per le richieste di assistenza post-acquisto chiuse, per i cui ordini sono stati emessi dei rimborsi/resi, visualizzerai una sezione "Dettagli rimborso" nella pagina della richiesta.
Dove posso consultare le mie metriche sulle prestazioni del servizio clienti?
Vai su Prestazioni > Prestazioni del servizio clienti. In questa pagina potrai visualizzare metriche come il tasso di soddisfazione del cliente (CSAT) e la percentuale di risposte in ritardo. Un punteggio CSAT >85% e una percentuale di risposte in ritardo <5% sono considerati valori normali. Per quanto riguarda le richieste di assistenza post-acquisto, in caso di mancata risposta entro 48 ore, il supporto clienti di Wish potrebbe subentrare per rispondere alla richiesta di assistenza.
Tieni presente che, se il tuo negozio presenta una percentuale di risposte in ritardo molto alta (>45%) o un punteggio CSAT molto basso (<60%), il tuo account potrebbe subire un blocco delle impressioni o essere sospeso.
Utilizzo delle richieste di assistenza tramite API:
I seguenti endpoint di API aiutano i commercianti a gestire le proprie richieste di assistenza tramite API, consentendo di recuperare le richieste in attesa di una risposta da parte dei commercianti, recuperare una determinata richiesta, chiudere una richiesta e rispondere alle richieste:
GET /api/v2/ticket
GET /api/v2/ticket/get-action-required
POST /api/v2/ticket/reply
POST /api/v2/ticket/close
POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support
POST /api/v2/ticket/re-open
Per maggiori dettagli, puoi consultare la pagina della documentazione sull'API per i commercianti per le richieste di assistenza qui.
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