サポートチケットに関するよくある質問 (FAQ)

サポートチケット機能により、加盟店とお客様間のコミュニケーションが容易になり、加盟店はお客様の質問に直接回答できます。お客様はWishアプリ/ウェブサイトを通じて加盟店に質問することができます。これにより、加盟店ダッシュボードまたはAPI経由で、加盟店が回答する責任があるサポートチケットが作成されます。 

この機能は、お客様と加盟店間の信頼関係を構築し、お客様に確信を持って購入頂けるようにし、全体的なお客様体験を向上させます。さらにWishは、お客様が加盟店に直接連絡する手段を提供することをオンラインマーケットプレイスに要求するヨーロッパの規制を遵守することができます。 

以下のよくある質問 (FAQ)は、加盟店に対してサポートチケット機能について順を追って案内するために作成されました。

サポートチケットが処理する問題のカテゴリはどういうものですか？

サポートチケットは、以下に挙げるカテゴリとそれに対応するお客様の問題別に整理されています。

購入前の質問

• 商品（サイズ、色など）について質問をする
• 加盟店店舗について一般的な質問をする

購入後のサポートチケット**

• 注文の返品または返金の開始
• 注文に欠陥または損傷のある、または不足している商品が含まれていることの報告

カスタマーサポート対応後の質問*

• 注文後に商品（サイズ、色など）を変更する
• 注文から商品を削除する
• 配送先住所を変更する
• 注文状況について問い合わせる
• 追跡/配送情報のリクエスト

* 注意：購入前の質問とカスタマーサポート後の質問は、現在、ヨーロッパ在住のお客様のみご利用いただけます。Wishカスタマーサポートは、ヨーロッパ以外に在住のお客様が作成したほとんどのサポートチケットを処理します。 

** 購入後チケットは、主にWish カスタマーサポートによって処理され、一部のケースでのみ加盟店に転送されます。これには、一部の加盟店の返金、該当する高額注文の返金が含まれます。

開始されたサポートチケットはどこにありますか？

加盟店ダッシュボードでは、トップバーに [サポートチケット] が表示されます。[サポートチケット] の横には、開始されたチケットの総数が赤色で表示されます。

[サポートチケット] をクリックすると、上記のドロップダウンが表示され、[購入後のサポートチケット]、[購入前の質問]、[カスタマーサポートに関する質問] の 3 つのチケットカテゴリが表示されます。チケットカテゴリをクリックすると、開始されたチケットのリストと、チケットに関する様々な情報が表示されます。 

「発行タイプ」は、チケットが該当する問題のカテゴリを示します。お客様が提示した問題に基づいて、チケットは上記の3つのチケットカテゴリのいずれかに分類されます。

「回答までの残り時間」は、加盟店がチケットに回答するまでの残り時間を示します。一貫して48時間以内に回答しなかった加盟店は、警告と最終的な処罰を受けます。詳細については、以下のカスタマーパフォーマンス指標のセクションを参照してください。

サポートチケットにはどのような情報が含まれていますか？

[サポートチケット]>[購入後のサポートチケット]/[購入前の質問]/[カスタマーサポート後の質問]の順に移動し、「チケットID」列の下の ID または「アクション」列の下にある「表示」ボタンをクリックして、開始されたチケットを表示します（上記のスクリーンショットを参照）。「チケット」ページが表示されます。チケットのカテゴリーに応じて、ここで異なる情報が表示されます。各チケットカテゴリーのページの詳細については、以下をご覧ください。

購入前の質問：

最初に「チケット詳細」が表示されます。このエリアの下にメッセージが表示されます（メッセージの詳細については以下を参照）。

購入後のサポートチケットとカスタマーサポート後の質問：

最初に「チケット」、「取引」、「住所」の情報が表示されます。

以下に、「対象商品」と「注文の詳細」セクションの両方が表示されます。このエリアの下にメッセージが表示されます（メッセージの詳細については以下を参照）。 

購入後チケットについて：

• この時点で購入後のサポートチケットを閉じるには、返金したい商品の横にあるチェックボックスをクリックし「対象商品」セクションの下にある「マークされた注文の返金」ボタンをクリックします。

カスタマーサポート後の質問について：

• カスタマーサポート後の質問には、「マークされた注文の返金」ボタンは含まれません。 
• お客様は、注文の返金期間が終了してから120日以内は、カスタマーサポート後の質問を送信することができません。返金について詳しくは、こちらのヘルプセンターのセクションをご覧ください。

3つのチケットカテゴリすべてについて、「チケット」ページの下の部分から自分のメッセージを表示し、返信できます。購入前の質問とカスタマーサポート後の質問については、メッセージは加盟店に直接にルーティングされます。前述の通り、購入後のサポートチケットは、主にWish カスタマーサポートが取り扱います。

開始されたチケットを閉じるにはどのように対応すればよいですか？

3つのチケットカテゴリすべてについて、メッセージ領域の下にあるテキストフィールドを使用してメッセージに返信できます。テキストフィールドの右にあるボタンオプションのいずれかをクリックすると、回答テンプレートを利用できます。これらの回答テンプレートは複数の言語で利用でき、回答テンプレートボタンの上にある言語のドロップダウンをクリックして選択できます。可能であれば、言語のドロップダウンと回答テンプレートを使用して、お客様の国/地域の言語で回答することを強くお勧めします。カスタマーメッセージウィンドウの右下にある「[言語] を表示」をクリックすると、あなたの国/地域の言語でカスタマーメッセージを表示できることにご注意ください。 

問題を解決するために画像が必要な場合は、「ファイルを選択」をクリックして添付できます。メッセージを作成したら、テキストフィールドの下の「返信」を押すとお客様に返信を送信できます。チケットが [サポートチケット]>[ユーザーの返答待ち] に移動します。 

購入前の質問とカスタマーサポート後の質問について：

• 自分の回答によって問題が解決すると確信できる場合は、「返信して解決」をクリックして回答を送信し、チケットを閉じます。チケットが[サポートチケット]>[解決済み]に移動します。

購入後チケットについて：

• 返金したい商品の横にあるチェックボックスをクリックし、「対象商品」セクションの下にある「マークされた注文の返金」ボタンをクリックすると、購入後のサポートチケットを閉じることができます。お客様の問題を解決できない場合は、「Wish サポートに不服申し立て」をクリックして、Wish カスタマーサポートを参加させることができます。このページのメッセージ領域では、「カスタマーサポート」ダイアログが引き続き表示されます。カスタマーサポートに不服申し立てをする前に、自分の能力を最大限に活用して問題を解決することを強くお勧めします。

お客様からの返答待ちのチケットはどこにありますか？

あなたがお客様に返答し、お客様からの返答を待っているチケットは、[サポートチケット]>[ユーザーの返答待ち]の下に表示されます。お客様が返答すると、これらのチケットは関連するチケットカテゴリで回答できるようになります。

閉じたチケットはどこで見られますか？

解決済みのチケットは、[サポートチケット]>[解決済み] の下に表示されます。注文が返金/返品された解決済みの購入後のサポートチケットについては、チケットページに「返金の詳細」セクションが表示されます。

カスタマーサービスの実績指標はどのように確認できますか？

「実績」>「カスタマーサービスの実績」の順に移動します。このページには、お客様満足度 (CSAT) や回答遅延率など、さまざまな指標が表示されます。お客様満足度評価が 85%以上、回答遅延率が 5% 以下が正常とみなされます。購入後のサポートチケットについては、48時間以内に応答しないと、Wish カスタマーサポートがチケットを解決するために引き継ぎをする場合があります。

ご注意ください：あなたの店舗の回答遅延率が非常に高い（45%以上）やお客様満足度評価が非常に低い（ 60％以下）の場合、あなたのアカウントはインプレッションがブロックまたは停止される場合があります。

APIを介したサポートチケットの使用：

以下のAPIエンドポイントは、加盟店の応答を待っているチケットの取得、特定のチケットの取得、チケットの解決、チケットへの返信など、APIを介して加盟店がサポートチケットを管理するのに役立ちます。

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

詳細については、こちらでサポートチケットの Merchant APIドキュメンテーションページをご覧ください。