지원 티켓은 판매자가 고객의 질문에 직접 응답할 수 있는 기능으로, 판매자와 고객 간의 소통을 돕습니다. 고객은 Wish 앱/웹사이트를 통해 판매자에게 질문할 수 있으며, 이 경우 해당 지원 티켓이 생성되어 판매자는 판매자 대시보드 또는 API를 통해 이 티켓에 응답할 책임이 있습니다.
이 기능은 고객과 판매자 간의 신뢰를 쌓는 데 도움이 되고 고객이 마음 놓고 구매할 수 있는 신뢰를 주며 전체적인 고객 경험 개선에 일조합니다. 또한 Wish는 이 기능을 활용하여 고객이 판매자에게 직접 연락할 수 있는 기능을 제공하여 유럽의 온라인 마켓플레이스 관련 규제를 준수할 수 있습니다.
다음 FAQ는 판매자에게 지원 티켓 기능을 단계별로 설명할 목적으로 작성되었습니다.
지원 티켓으로 처리되는 문제 카테고리로는 어떤 것이 있습니까?
지원 티켓은 아래와 같은 목록의 카테고리와 해당 고객 문제에 따라 구성됩니다.
구매 전 질문*
- 제품 관련 질문(크기, 색상 등)
- 판매자 상점에 대한 일반적인 질문
구매 후 티켓**
- 주문 반품 또는 환불 절차 시작
- 주문에 결함이 있거나, 손상되었거나, 누락된 품목 신고
고객 지원 후 질문
- 주문 이후 제품 변경(크기, 색상 등)
- 주문에서 제품 제거
- 배송 주문 변경
- 주문 상태 관련 문의
- 추적/배송 정보 요청
* 참고: 현재 구매 전 질문 및 고객 지원 후 질문은 유럽에 위치한 고객만 사용할 수 있습니다. 유럽 외부 지역에 위치한 고객이 생성한 지원 티켓은 대부분 Wish 고객 지원 부서에서 처리합니다.
** 구매 후 티켓은 주로 Wish 고객 지원 부서에서 처리하며, 일부의 경우에만 판매자에게 전달됩니다. 여기에는 특정 판매자에 대한 환불 및 해당하는 고가의 주문에 대한 환불이 포함됩니다).
열려 있는 지원 티켓은 어디에서 확인할 수 있습니까?
판매자 대시보드에서 맨 위 표시줄에 표시된 지원 티켓이 표시됩니다. 지원 티켓 옆에는 열려 있는 티켓의 총 개수가 빨간색으로 표시됩니다.
지원 티켓을 클릭하면 위의 드롭다운이 표시됩니다. 여기에서는 세 가지 카테고리를 볼 수 있는데, 그 카테고리는 '구매 후 티켓', '구매 전 질문', '고객 지원 후 질문'입니다. 티켓 카테고리를 클릭하면 열려 있는 티켓 목록과 티켓과 관련된 다양한 정보가 표시됩니다.
"문제 유형"에는 티켓이 속한 문제 범주가 표시됩니다. 고객이 지정한 문제에 따라 티켓은 위에서 설명한 세 가지 티켓 카테고리 중 한 곳에 속하게 됩니다.
"응답까지 남은 시간"은 판매자가 티켓에 응답해야 하는 기한까지 남은 시간을 의미합니다. 48시간 이내에 응답하지 못하는 경우가 지속적으로 발생하는 판매자는 경고를 받으며, 계속되면 처벌 조치가 내려지게 됩니다. 아래의 고객 성과 메트릭 섹션에서 자세한 내용을 확인하십시오.
지원 티켓에는 어떤 정보가 포함됩니까?
지원 티켓 > 구매 후 티켓/구매 전 질문/고객 지원 후 질문으로 이동한 다음 "티켓 ID" 아래의 ID를 클릭하거나 "작업" 열 아래의 "보기" 버튼을 클릭하면 열려 있는 티켓을 볼 수 있습니다(위 스크린샷 참조). 그러면 티켓 페이지로 이동합니다. 티켓 카테고리에 따라 여기에 다른 정보가 표시됩니다. 다른 티켓 카테고리 페이지에 관한 세부사항은 아래를 참조하십시오.
구매 전 질문:
먼저 "티켓 세부사항"이 표시됩니다. 판매자의 메시지는 이 영역 아래에 표시됩니다(메시지에 관해서는 아래에서 자세히 설명합니다).
구매 후 티켓 및 고객 지원 후 질문:
처음에는 "티켓", "거래", "주소" 정보가 표시됩니다.
아래에서 "영향받은 항목" 및 "주문 세부사항" 섹션이 모두 표시됩니다. 메시지는 이 영역 아래에 표시됩니다(메시지에 관해서는 아래에서 자세히 설명합니다).
구매 후 티켓:
- 이 시점에서는 환불 처리하려는 항목 옆의 확인란을 클릭하고 "영향받은 항목" 섹션 아래의 "표시된 주문 환불" 버튼을 클릭하면 구매 후 티켓을 닫을 수 있습니다.
고객 지원 후 질문:
- 고객 지원 후 질문에는 "표시된 주문 환불" 버튼이 포함되지 않습니다.
- 고객은 주문에 대한 환불 창이 닫힌 날로부터 120일 이후까지 고객 지원 후 질문을 제출할 수 없습니다. 환불에 관한 자세한 정보는 여기에서 Wish의 도움말 센터 섹션을 확인하십시오.
세 가지 티켓 카테고리에 대해 판매자는 티켓 페이지 아래쪽에서 메시지를 보고 메시지에 응답할 수 있습니다. 구매 전 질문 및 고객 지원 후 질문에 대한 메시지는 판매자에게 직접 전달됩니다. 앞에서 설명한 바와 같이, 구매 후 티켓은 Wish 고객 지원 부서에서 주로 처리합니다.
열려 있는 티켓을 종료하기 위해 응답하는 방법을 알려주십시오.
모든 세 가지의 티켓 카테고리에 대해 판매자는 메시지 영역 아래의 텍스트 필드를 사용하여 메시지에 응답할 수 있습니다. 텍스트 필드 오른쪽의 버튼 옵션 중 하나를 클릭하여 응답 템플릿을 활용할 수 있습니다. 이러한 응답 템플릿은 여러 언어로 사용 가능하며, 응답 템플릿 버튼 위의 언어 드롭다운을 클릭하면 언어를 선택할 수 있습니다. 가능하면 언어 드롭다운과 응답 템플릿을 사용하여 고객이 위치한 국가/지역의 언어를 사용하여 고객에게 응답하는 것이 좋습니다. 고객 메시지 창 우측 하단의 "보기[언어]"를 클릭하면 판매자가 위치한 국가/지역의 언어로 고객의 메시지를 볼 수 있습니다.
문제를 해결하기 위해 이미지가 필요한 경우 "파일 선택"을 클릭하여 파일을 첨부할 수 있습니다. 메시지를 작성한 이후 텍스트 필드 아래의 "응답"을 클릭하여 고객에게 응답을 보낼 수 있습니다. 그러면 티켓이 지원 티켓 > 사용자 대기로 이동합니다.
구매 전 질문 및 구매 후 지원 질문:
- 고객에 대한 응답을 통해 문제를 해결했다고 확신하는 경우 "응답 및 해결"을 클릭하여 응답을 보내고 티켓을 닫으십시오. 그러면 티켓이 지원 티켓 > 종료됨으로 이동합니다.
구매 후 티켓:
- 환불 처리하려는 항목 옆의 확인란을 클릭하고 "영향받은 항목" 섹션 아래의 "표시된 주문 환불" 버튼을 클릭하면 구매 후 티켓을 닫을 수 있습니다. 고객 문제를 해결할 수 없으면 "Wish 지원팀에 재검토 요청"을 클릭하여 Wish 고객 지원팀에 지원을 요청할 수 있습니다. Wish 고객 지원 대화 상자는 이 페이지의 메시지 영역에서 계속됩니다. Wish 고객 지원 부서에 요청하기 전에 최대한 판매자 스스로 문제를 해결해보는 것을 강력히 권장합니다.
고객 응답을 기다리는 티켓을 어디에서 확인할 수 있습니까?
티켓에 응답하여 고객의 응답을 기다리는 티켓은 지원 티켓 > 사용자 대기에 있습니다.고객이 응답하면 이러한 티켓은 판매자가 응답할 수 있도록 관련 티켓 카테고리에서 열립니다.
종료된 티켓은 어디에서 볼 수 있습니까?
종료된 티켓은 지원 티켓 > 종료됨에서 찾을 수 있습니다. 환불/반품된 주문에 대한 종료된 구매 후 티켓의 경우 티켓 페이지에 "환불 상세 정보" 섹션이 표시됩니다.
내 고객 서비스 성능 메트릭을 어떻게 찾을 수 있습니까?
성과 > 고객 서비스 성과로 이동합니다. 이 페이지에는 고객 만족도(CSAT) 및 응답 지연율 등 다양한 메트릭이 표시됩니다. CSAT 점수가 85%를 넘거나 응답 지연율이 5% 미만일 때 정상인 것으로 간주합니다. 구매 후 티켓의 경우 48시간 이내에 응답하지 않으면 Wish 고객 지원 부서에서 티켓을 해결하기 위해 업무를 수행할 수 있습니다.
판매자의 응답 지연율이 매우 높거나(45% 초과) 또는 CSAT 비율이 매우 낮으면(60% 미만) 판매자 계정의 노출이 차단되거나 일시 중단될 수 있습니다.
API를 통한 지원 티켓 사용:
다음 API 엔드포인트를 활용하여 판매자는 API를 통해 판매자의 응답을 대기 중인 티켓 가져오기, 특정 티켓 가져오기, 티켓 닫기, 티켓에 대해 응답하기 등의 작업을 포함한 지원 티켓 관리 작업을 행할 수 있습니다.
GET /api/v2/ticket
GET /api/v2/ticket/get-action-required
POST /api/v2/ticket/reply
POST /api/v2/ticket/close
POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support
POST /api/v2/ticket/re-open
자세한 내용은 여기에서 지원 티켓에 대한 Wish 판매자 API 문서 페이지를 확인하십시오.
댓글
댓글 0개
댓글을 남기려면 로그인하세요.