Destek Biletleri SSS

Destek Biletleri özelliği satıcılar ve müşteriler arasındaki iletişimi kolaylaştırır ve satıcıların müşteri sorularına doğrudan yanıt vermesini sağlar. Müşteriler satıcılara Wish uygulaması/web sitesi üzerinden soru sorabilir, bu şekilde satıcıların Satıcı Kontrol Panelinde veya API aracılığıyla yanıtlamaktan sorumlu olduğu destek biletleri oluşturulur. 

Bu özellik sayesinde müşteriler ve satıcılar arasında güven oluşur, satın alırken müşterilere güven verir ve genel müşteri deneyimini iyileştirir. Ayrıca Wish'in, çevrimiçi pazar yerlerinin müşterilere satıcılarla doğrudan iletişim kurma olanağı sağlanmasını gerektiren Avrupa düzenlemelerine uymasını sağlar. 

Aşağıdaki SSS, satıcıların Destek Biletleri özelliğini incelemesi için oluşturulmuştur.

Destek Biletleri ile hangi kategorilerdeki sorunlar ele alınacak?

Destek Biletleri aşağıda listelenen kategorilere ve ilgili müşteri sorunlarına göre düzenlenmiştir:

Satın Alma Öncesi Sorular*

• Bir ürün hakkında soru sorma (boyut, renk, vb.)
• Satıcı mağazası hakkında genel soru sorma

Satın Alma Sonrası Biletler**

• Siparişin iadesi veya para iadesi başlatılması
• Siparişte arızalı, hasarlı veya eksik bir ürün olduğunun bildirilmesi

Müşteri Destek Sonrası Sorular*

• Sipariş sonrası ürün değiştirme (boyut, renk vb.)
• Bir ürünü siparişten kaldırma
• Gönderi adresini değiştirme
• Siparişin durumu hakkında soru sorma
• Takip/gönderi bilgilerini isteme

* Lütfen dikkat: Satın Alma Öncesi Sorular ve Müşteri Destek Sonrası Sorular şu anda yalnızca Avrupa merkezli müşterilere açıktır. Wish Müşteri Destek Ekibi, Avrupa dışında bulunan müşteriler tarafından oluşturulan destek biletlerinin çoğunu ele alacaktır. 

** Satın Alma Sonrası Biletler öncelikle Wish Müşteri Destek Ekibi tarafından ele alınır ve sadece az sayıda durumda satıcılara yönlendirilir. Bunlara belirli satıcılar için para iadeleri ve ilgili yüksek tutarlı siparişler için para iadeleri dahildir.

Açık Destek Biletlerimi nerede görebilirim?

Satıcı Kontrol Panelinde, üst çubukta Destek Biletlerini göreceksiniz. Destek Biletlerinin yanında toplam açık bilet sayısını kırmızı renkte göreceksiniz.

Destek Biletlerine tıklandığında yukarıdaki açılır liste görüntülenir; burada üç bilet kategorisini görebilirsiniz: Satın Alma Sonrası Biletler, Satın Alma Öncesi Sorular ve Müşteri Destek Sonrası Sorular. Bir bilet kategorisine tıklandığında açık biletlerin listesi ve biletle ilgili çeşitli bilgiler görüntülenir. 

"Sorun Türü" biletin kapsamına girdiği sorun kategorisini gösterir. Müşterinin belirttiği soruna bağlı olarak, bilet yukarıda açıklanan üç bilet kategorisinden birine yönlendirilir.

"Cevap için Kalan Süre" satıcıların bilete yanıt vermesi için kalan süreyi gösterir. Sürekli olarak 48 saat içinde yanıt vermeyen satıcılar uyarı alacak ve sonunda cezalandırılacaktır. Daha fazla ayrıntı için Müşteri Performans Ölçümleri ile ilgili aşağıdaki bölüme bakın.

Destek Biletleri hangi bilgileri içerir?

Destek Biletleri > Satın Alma Sonrası Biletler/Satın Alma Öncesi Sorular/Müşteri Destek Sonrası Sorular kısmına gidin ve açık biletinizi görüntülemek için "Bilet Kimliği" sütununun altındaki "Görünüm" düğmesine veya "İşlem" sütununun altındaki "Görüntüle" düğmesine tıklayın (yukarıdaki ekran görüntüsüne bakın). Bu sizi Bilet sayfasına götürür. Bilet kategorisine bağlı olarak burada farklı bilgiler göreceksiniz. Farklı bilet kategorisi sayfalarının ayrıntıları için aşağıya bakın.

Satın Alma Öncesi Sorular:

Başlangıçta "Bilet Detaylarını" göreceksiniz. Mesajlarınız bu alanın altında görünecektir (aşağıda mesajlarla ilgili daha fazla ayrıntı bulabilirsiniz).

Satış Sonrası Biletler ve Müşteri Destek Sonrası Sorular:

İlk olarak "Bilet", "İşlem" ve "Adres" bilgilerini göreceksiniz.

Aşağıda hem "Etkilenen Ürünler" hem de "Sipariş Ayrıntıları" bölümlerini göreceksiniz. Mesajlarınız bu alanın altında görünecektir (aşağıda mesajlarla ilgili daha fazla ayrıntı bulabilirsiniz). 

Satın Alma Sonrası Biletler için:

• Bu noktada, para iadesi yapmak istediğiniz ürünlerin yanındaki onay kutusunu tıklayarak ve "Etkilenen Ürünler" bölümünün altındaki "İşaretli Siparişler için Para İadesi Yap" düğmesine tıklayarak Satın Alma Sonrası Biletleri kapatabilirsiniz.

Müşteri Destek Sonrası Sorularınız için:

• Müşteri Destek Sonrası Sorular "İşaretli Siparişler için Para İadesi Yap" düğmesini içermez. 
• Müşteriler, siparişleri için para iade penceresi kapandıktan 120 gün sonra Müşteri Destek Sonrası Soruları gönderemez. Para iadeleri hakkında daha fazla bilgi için lütfen buradan Yardım Merkezi bölümümüze bakın.

Her üç bilet kategorisinde de mesajlarınızı Bilet sayfasında görüntüleyip yanıtlayabilirsiniz. Satın Alma Öncesi Sorular ve Müşteri Destek Sonrası Soruları için mesajlar doğrudan satıcılara yönlendirilecektir. Daha önce belirtildiği gibi, Satın Alma Sonrası Biletler öncelikle Wish Müşteri Destek Ekibi tarafından ele alınacaktır.

Açık bir bileti kapatmak için nasıl yanıt verebilirim?

Her üç bilet kategorisinde de, mesajlar alanının altındaki metin alanını kullanarak mesajlara yanıt verebilirsiniz. Metin alanının sağındaki düğme seçeneklerinden birini tıklayarak yanıt şablonlarımızı kullanabilirsiniz. Bu yanıt şablonları, yanıt şablonu düğmelerinin üstündeki açılır dil menüsünden seçilebilen birden çok dilde mevcuttur. Mümkünse müşteriye ülke/bölge dilinde yanıt vermek için açılır dil menüsünü ve yanıt şablonlarını kullanmanızı şiddetle tavsiye ederiz. Müşteri mesaj penceresinin sağ alt köşesindeki "[Language] Görüntüle" seçeneğine tıklayarak müşteri mesajlarını ülkenizin/bölgenizin dilinde görüntüleyebileceğinizi lütfen unutmayın. 

Sorunu çözmek için bir resim gerekiyorsa eklemek için "Dosya Seç" seçeneğine tıklayabilirsiniz. Mesajınızı oluşturduktan sonra, yanıtınızı müşteriye göndermek için metin alanının altındaki "Yanıtla" düğmesine basabilirsiniz. Bilet, Destek Biletleri > Kullanıcı Bekleniyor bölümüne taşınır. 

Satın Alma Öncesi Sorular ve Müşteri Destek Sonrası Sorular için:

• Yanıtınızla ilgili sorunu çözdüğünüzden eminseniz, yanıtınızı göndermek ve bileti kapatmak için "Yanıtla ve Çöz" seçeneğine tıklayın. Bilet, Destek Biletleri > Kapalı bölümüne taşınır.

Satın Alma Sonrası Biletler için:

• Para iadesi yapmak istediğiniz ürünlerin yanındaki onay kutusunu tıklayarak ve "Etkilenen Ürünler" bölümünün altındaki "İşaretli Siparişler için Para İadesi Yap" düğmesine tıklayarak Satın Alma Sonrası Biletleri kapatabilirsiniz. Müşteri sorununu çözemiyorsanız, Wish Müşteri Destek Ekibini dahil etmek için "Wish Destek'e Başvur" seçeneğini tıklayabilirsiniz. Wish Müşteri Destek Ekibi iletişim kutusu bu sayfadaki mesajlar alanında devam edecektir. Wish Müşteri Destek Ekibine başvurmadan önce sorunlarınızı çözmek için elinizden geleni yapmayı denemenizi şiddetle tavsiye ederiz.

Müşteri yanıtını bekleyen biletleri nerede görebilirim?

Cevapladığınız ve müşteri yanıtını beklediğiniz biletler, Destek Biletleri > Kullanıcı Bekleniyor bölümünde olacaktır. Müşteri yanıt verdikten sonra, ilgili bilet kategorisinde yanıtlayabileceğiniz bu biletler açılacaktır.

Kapalı biletlerimi nerede görebilirim?

Kapatılan biletler, Destek Biletleri > Kapalı bölümünde bulunur. Para iadesi yapılan/geri gönderilen siparişlerin kapalı Satın Alma Sonrası Biletler için Bilet sayfasında "Para İadesi Ayrıntıları" bölümü görüntülenir.

Müşteri Hizmetleri Performansı ölçümlerimi nasıl bulabilirim?

Performans > Müşteri Hizmetleri Performansı bölümüne gidin. Bu sayfada Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Geç Bilet Yanıtlama Oranı gibi çeşitli ölçümler gösterilir. %85'in üzerinde CSAT derecelendirmesi ve %5'in altında Geç Bilet Yanıtlama Oranı normal kabul edilir. Satın Alma Sonrası Biletler için 48 saat içinde yanıt verilmemesi, Wish Müşteri Destek Ekibinin bileti çözmek için devralmasına neden olabilir.

Mağazanızın çok yüksek bir Geç Bilet Yanıtlama Oranı (>%45) veya çok düşük CSAT oranı (<%60) varsa, hesabınızda gösterimin engellenmiş veya hesabınızın askıya alınmış olabileceğini lütfen unutmayın.

API üzerinden Destek Biletlerini Kullanma:

Aşağıdaki API uç noktaları, yanıtınızı bekleyen biletlerin getirilmesi, belirli bir bileti alma, bir bileti kapatma ve biletleri yanıtlama gibi satıcıların Destek Biletlerini API üzerinden yönetmelerine yardımcı olur:

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

Daha fazla ayrıntı için lütfen buradan Destek Biletleri için Satıcı API belgeleri sayfamıza bakın.