Câu hỏi thường gặp về phiếu hỗ trợ

Tính năng Phiếu hỗ trợ tạo điều kiện giao tiếp giữa người bán và khách hàng, cho phép người bán trực tiếp trả lời các câu hỏi của khách hàng. Khách hàng có thể đặt câu hỏi cho người bán thông qua ứng dụng/trang web Wish. Ứng dụng/trang web này sẽ tạo phiếu hỗ trợ tương ứng mà người bán có trách nhiệm trả lời trong Trang tổng quan của người bán hoặc qua API. 

Tính năng này xây dựng lòng tin giữa khách hàng và người bán, mang đến cho khách hàng sự tự tin khi mua hàng và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Ngoài ra, nó cho phép Wish tuân thủ các quy định của Châu Âu yêu cầu thị trường trực tuyến cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ trực tiếp với người bán. 

Câu hỏi thường gặp sau đây đã được tạo để hướng dẫn người bán thông qua tính năng Phiếu hỗ trợ.

Phiếu Hỗ trợ sẽ xử lý những danh mục vấn đề gì?

Phiếu hỗ trợ được sắp xếp theo các danh mục được liệt kê dưới đây và các vấn đề khách hàng tương ứng:

Câu hỏi trước khi mua hàng*

• Hỏi về sản phẩm (kích thước, màu sắc, v.v.)
• Đặt câu hỏi chung về cửa hàng người bán

Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng**

• Bắt đầu trả lại hoặc hoàn tiền cho đơn đặt hàng của họ
• Báo cáo một mặt hàng bị lỗi, hư hỏng hoặc thiếu trong đơn đặt hàng của họ

Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng*

• Thay đổi sản phẩm (kích thước, màu sắc, v.v.) sau đơn đặt hàng
• Xóa một mặt hàng khỏi đơn đặt hàng của họ
• Thay đổi địa chỉ giao hàng
• Hỏi về tình trạng đơn đặt hàng của họ
• Yêu cầu thông tin theo dõi/vận chuyển

*Xin lưu ý: Câu hỏi trước khi mua hàng và Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng hiện chỉ dành cho khách hàng ở Châu Âu. Bộ phận hỗ trợ khách hàng Wish sẽ xử lý hầu hết các phiếu hỗ trợ được tạo bởi khách hàng bên ngoài Châu Âu. 

** Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng chủ yếu do Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Wish xử lý và sẽ chỉ được chuyển đến người bán trong một số trường hợp. Chúng bao gồm tiền hoàn lại cho một số người bán được chọn và tiền hoàn lại cho các đơn hàng có giá trị cao hiện hành).

Tôi sẽ thấy các Phiếu hỗ trợ đang mở của mình ở đâu?

Trong Trang tổng quan của Người bán, bạn sẽ thấy Phiếu hỗ trợ được hiển thị ở thanh trên cùng. Bên cạnh Phiếu hỗ trợ, bạn sẽ thấy tổng số phiếu mở có màu đỏ.

Nhấp vào Phiếu hỗ trợ sẽ hiển thị danh sách thả xuống ở trên, nơi bạn có thể thấy ba loại phiếu: Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng, Câu hỏi trước khi mua và Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng. Nhấp vào loại phiếu sẽ hiển thị danh sách các phiếu đang mở và nhiều thông tin xung quanh phiếu. 

“Loại vấn đề” cho biết loại vấn đề mà phiếu được xếp loại vào. Dựa trên vấn đề khách hàng chỉ định, phiếu sẽ được chuyển đến một trong ba loại phiếu được mô tả ở trên.

“Thời gian còn lại để phản hồi” cho biết thời gian còn lại để người bán phản hồi phiếu. Những người bán liên tục không phản hồi trong vòng 48 giờ sẽ nhận được cảnh báo và hình phạt cuối cùng. Xem phần dưới đây về Chỉ số Báo cáo Khách hàng để biết thêm chi tiết.

Phiếu hỗ trợ sẽ chứa thông tin gì?

Điều hướng đến Phiếu hỗ trợ > Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng/Câu hỏi trước khi mua hàng/Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng và nhấp vào ID dưới cột “ID Phiếu hỗ trợ” hoặc nút “Xem” trong cột “Hành động” để xem phiếu đang mở của bạn (xem ảnh chụp màn hình ở trên). Điều này sẽ đưa bạn đến trang Phiếu. Tùy từng hạng phiếu mà bạn sẽ thấy các thông tin khác nhau tại đây. Xem bên dưới để biết chi tiết của các trang loại phiếu khác nhau.

Câu hỏi trước khi mua hàng:

Ban đầu bạn sẽ thấy “Chi tiết phiếu”. Tin nhắn của bạn sẽ xuất hiện trong khu vực này (chi tiết hơn về tin nhắn bên dưới).

Đăng phiếu hỗ trợ mua hàng và Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng:

Ban đầu bạn sẽ thấy thông tin “Phiếu”, “Giao dịch” và “Địa chỉ”.

Bên dưới, bạn sẽ thấy cả phần "Mặt hàng bị ảnh hưởng" và "Chi tiết đơn hàng". Tin nhắn của bạn sẽ xuất hiện trong khu vực này (chi tiết hơn về tin nhắn bên dưới). 

Đối với Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng:

• Bạn có thể đóng Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng tại thời điểm này bằng cách nhấp vào hộp kiểm bên cạnh các mặt hàng bạn muốn hoàn lại tiền và nhấp vào nút “Hoàn tiền cho các đơn hàng đã đánh dấu” bên dưới phần “Mặt hàng bị ảnh hưởng”.

Đối với các Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng:

• Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng sẽ không bao gồm nút “Hoàn tiền cho các đơn hàng đã đánh dấu”. 
• Khách hàng sẽ không thể gửi Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng qua bài đăng cho đến 120 ngày sau khi thời hạn hoàn tiền đóng lại cho đơn đặt hàng của họ. Để biết thêm thông tin về việc hoàn tiền, vui lòng xem phần Trung tâm trợ giúp của chúng tôitại đây.

Đối với cả ba loại phiếu, bạn có thể xem và trả lời tin nhắn của mình ở phía dưới trang Phiếu. Đối với Câu hỏi trước khi mua hàng và Câu hỏi sau khi hỗ trợ sau khi mua hàng, tin nhắn sẽ được chuyển trực tiếp đến người bán. Như đã lưu ý trước đây, Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng chủ yếu sẽ do Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Wish xử lý.

Làm cách nào để trả lời để đóng một phiếu mở?

Đối với cả ba loại phiếu, bạn có thể trả lời tin nhắn bằng cách sử dụng trường văn bản bên dưới vùng tin nhắn. Bạn có thể sử dụng các mẫu phản hồi của chúng tôi bằng cách nhấp vào một trong các tùy chọn nút ở bên phải của trường văn bản. Các mẫu phản hồi này có sẵn bằng nhiều ngôn ngữ, có thể được chọn bằng cách nhấp vào trình đơn ngôn ngữ thả xuống phía trên các nút của mẫu phản hồi. Chúng tôi đặc biệt khuyến khích bạn sử dụng trình đơn ngôn ngữ thả xuống và các mẫu phản hồi để trả lời khách hàng bằng ngôn ngữ của quốc gia/khu vực của họ nếu có thể. Xin lưu ý rằng bạn có thể xem tin nhắn của khách hàng bằng ngôn ngữ của quốc gia/khu vực của bạn bằng cách nhấp vào “Xem [Ngôn ngữ]” ở dưới cùng bên phải của cửa sổ tin nhắn khách hàng. 

Nếu cần có hình ảnh để giải quyết vấn đề, bạn có thể nhấp vào “Chọn tập tin” để đính kèm hình ảnh. Sau khi soạn tin nhắn, bạn có thể nhấn “Trả lời” bên dưới trường văn bản để gửi phản hồi của bạn cho khách hàng. Phiếu sẽ chuyển đếnPhiếu hỗ trợ > Đang chờ người dùng. 

Đối với các Câu hỏi trước khi mua hàng và Câu hỏi hỗ trợ sau khi mua hàng:

• Nếu bạn tự tin rằng bạn đã giải quyết được vấn đề với câu trả lời của mình, hãy nhấp vào “Trả lời và giải quyết” để gửi câu trả lời của bạn và đóng phiếu. Phiếu sẽ được chuyển đếnPhiếu hỗ trợ > Đã đóng.

Đối với Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng:

• Bạn có thể đóng Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng bằng cách nhấp vào hộp kiểm bên cạnh các mặt hàng bạn muốn hoàn tiền và nhấp vào nút “Hoàn tiền cho các đơn đặt hàng đã đánh dấu” bên dưới phần “Mặt hàng bị ảnh hưởng”. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn có thể nhấp vào “Khiếu nại để yêu cầu hỗ trợ” để yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Cuộc đối thoại của Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Wish sẽ tiếp tục trong phần thông báo trên trang này. Chúng tôi đặc biệt khuyến khích bạn nên tự mình giải quyết các vấn đề trong khả năng của mình trước khi khiếu nại đến bộ phận Hỗ trợ khách hàng của Wish.

Tôi xem các phiếu đang chờ phản hồi của khách hàng ở đâu?

Phiếu mà bạn đã trả lời và đang chờ phản hồi của khách hàng sẽ nằm trong Phiếu hỗ trợ > Đang chờ người dùng. Khi khách hàng đã phản hồi, những vé này sẽ được mở để bạn phản hồi trong danh mục phiếu liên quan.

Tôi có thể xem các phiếu đã đóng của mình ở đâu?

Phiếu đã đóng sẽ được tìm thấy trong Phiếu hỗ trợ > Đã đóng. Đối với các Phiếu sau khi mua hàng đã đóng trong đó đơn đặt hàng đã được hoàn tiền/trả lại, bạn sẽ thấy phần “Chi tiết hoàn tiền” được hiển thị trên trang Phiếu.

Làm cách nào để tìm các chỉ số Báo cáo Dịch vụ Khách hàng của tôi?

Điều hướng đến Báo cáo > Báo cáo dịch vụ khách hàng. Trang này sẽ hiển thị nhiều chỉ số báo cáo khác nhau, bao gồm Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và Tỷ lệ phản hồi muộn. Xếp hạng CSAT > 85% và Tỷ lệ phản hồi muộn <5% được coi là bình thường. Đối với Phiếu hỗ trợ sau khi mua hàng, việc không phản hồi trong vòng 48 giờ có thể dẫn đến việc Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Wish tiếp quản để giải quyết phiếu.

Xin lưu ý rằng nếu cửa hàng của bạn có Tỷ lệ phản hồi trễ rất cao (>45%) hoặc tỷ lệ CSAT rất thấp (<60%), tài khoản của bạn có thể bị khóa hoặc tạm ngưng hiển thị.

Sử dụng Phiếu hỗ trợ qua API:

Các điểm cuối API sau giúp người bán quản lý Phiếu hỗ trợ của họ thông qua API, bao gồm tìm nạp các phiếu đang chờ phản hồi của bạn, tìm nạp một phiếu cụ thể, đóng một phiếu và trả lời các phiếu:

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

Để biết thêm chi tiết, vui lòng xem trang tài liệu API Người bán của chúng tôi cho Phiếu hỗ trợ tại đây.