FAQ zu Support Tickets

Die Funktion „Support Tickets“ erleichtert die Kommunikation zwischen Händlern und Kunden und ermöglicht es Händlern, direkt auf Kundenfragen zu antworten. Kunden können Händlern über die Wish App/Website Fragen stellen. Es werden daraufhin entsprechende Support Tickets erstellt, auf die Händler im Händler-Dashboard oder über die API antworten müssen. 

Diese Funktion schafft Vertrauen zwischen Kunden und Händlern, gibt Kunden beim Kauf Sicherheit und verbessert allgemein das Kundenerlebnis. Darüber hinaus kann Wish auf diese Weise den europäischen Vorschriften gerecht werden, die von Online-Marktplätzen verlangen, dass Kunden die Händler direkt kontaktieren können. 

Die folgenden FAQs erläutern Händlern im Detail die Support-Tickets.

Welche Problemtypen werden über Support-Tickets bearbeitet?

Support-Tickets sind nach den folgenden Kategorien und entsprechenden Kundenproblemen geordnet:

Fragen vor dem Kauf*

• Fragen zu einem Produkt (Größe, Farbe usw.)
• Allgemeine Frage zum Shop des Händlers

Tickets nach dem Kauf**

• Rücksendung oder Rückerstattung einer Bestellung einleiten
• Einen defekten, beschädigten oder fehlenden Artikel in einer Bestellung melden

Fragen an den Kundenservice (nach Kaufabschluss)*

• Ein Produkt nach der Bestellung ändern (Größe, Farbe usw.)
• Einen Artikel aus einer Bestellung entfernen
• Lieferadresse ändern
• Status der Bestellung abfragen
• Informationen zur Sendungsverfolgung / zum Versand abfragen

* Hinweis: Fragen vor und nach dem Kauf sind momentan nur für europäische Kunden verfügbar. Der Wish Kundenservice bearbeitet die meisten Support-Tickets von nicht europäischen Kunden. 

** Tickets nach Kaufabschluss werden in erster Linie vom Wish Kundenservice bearbeitet und nur in Ausnahmefällen an die Händler weitergeleitet. Zu diesen Fällen zählen Rückerstattungen durch bestimmte Händler und für bestimmte Bestellungen mit hohem Wert.

Wo sehe ich meine offenen Support-Tickets?

Die Support-Tickets werden im Händler-Dashboard in der Leiste oben angezeigt. Neben den Support-Tickets ist die Gesamtzahl offener Tickets in Rot angezeigt.

Klicken Sie auf Support-Tickets, um das Dropdown-Menü unten aufzurufen. Hier sehen Sie drei Ticket-Kategorien: Tickets nach dem Kauf, Fragen vor dem Kauf und Kundenservice-Fragen nach dem Kauf. Wenn Sie auf eine Ticket-Kategorie klicken, werden die offenen Tickets sowie Informationen zum Ticket angezeigt. 

„Problemtyp“ weist auf die Problemkategorie des Tickets hin. Je nach dem vom Kunden angegebenen Problem wird das Ticket einer der drei oben dargestellten Kategorien zugewiesen.

„Verbleibende Zeit bis zur Antwort“ ist die Zeit, die Händlern verbleibt, um auf das Ticket zu reagieren. Händler, die regelmäßig nicht binnen 48 Stunden reagieren, werden verwarnt und gegebenenfalls bestraft. Weitere Informationen finden Sie unten im Abschnitt zu Kundenleistungskennzahlen.

Welche Informationen enthalten Support-Tickets?

Gehen Sie zu Support-Tickets > Tickets nach dem Kauf / Fragen vor dem Kauf / Kundenservice-Fragen nach dem Kauf und klicken Sie auf die ID unter der Spalte „Ticket-ID“ oder auf die Schaltfläche „Ansehen“ unter der Spalte „Aktion“. Ihr offenes Ticket wird daraufhin geöffnet (siehe Bildschirmfoto oben). Die Seite „Ticket“ wird geöffnet. Je nach der Ticket-Kategorie werden hier verschiedene Informationen eingeblendet. Unten sehen Sie Näheres zu den verschiedenen Seiten zu Ticket-Kategorien.

Fragen vor dem Kauf:

Sie sehen zunächst „Ticket-Details“. Hier finden Sie Ihre Nachrichten (weitere Informationen unten).

Tickets für Fragen nach dem Kauf und Kundenservice-Fragen nach dem Kauf:

Zunächst werden Informationen zu „Ticket“, „Transaktion“ und „Adresse“ angezeigt.

Darunter finden Sie die Abschnitte „Betroffene Artikel“ und „Bestelldetails“. Ihre Nachrichten werden in diesem Bereich angezeigt (weitere Informationen unten). 

Tickets für Fragen nach dem Kauf:

• Sie können an dieser Stelle Tickets für Fragen nach dem Kauf schließen, indem Sie das Kontrollkästchen neben den Artikeln, die Sie erstatten möchten, anklicken und auf die Schaltfläche „Erstatte markierte Bestellungen“ unterhalb des Abschnitts „Betroffene Artikel“ klicken.

Für Fragen an den Kundenservice (nach Kaufabschluss):

• Die Schaltfläche „Erstatte markierte Bestellungen“ wird bei Fragen an den Kundenservice nach Kaufabschluss nicht angezeigt. 
• Kunden können erst 120 Tage, nachdem das Rückerstattungsfenster für ihre Bestellung geschlossen wurde, Fragen an den Kundenservice nach Kaufabschluss einreichen. Weitere Informationen zu Rückerstattungen finden Sie hier in unserem Hilfecenter.

Für alle drei Ticketkategorien können Sie Ihre Nachrichten weiter unten auf der Ticketseite anzeigen und beantworten. Bei Fragen vor dem Kauf oder Fragen an den Kundenservice nach Kaufabschluss werden die Nachrichten direkt an den Händler weitergeleitet. Wie bereits erwähnt, werden Fragen nach Kaufabschluss nur vom Wish Kundenservice beantwortet.

Wie kann ich antworten, um ein offenes Ticket zu schließen?

Bei allen drei Ticketkategorien können Sie auf Nachrichten mit dem Textfeld unterhalb des Nachrichtenbereichs antworten. Sie können unsere Antwortvorlagen verwenden, indem Sie auf eine der Schaltflächenoptionen rechts neben dem Textfeld klicken. Diese Antwortvorlagen sind in mehreren Sprachen verfügbar. Sie können durch Anklicken des Ausklappmenüs mit den Sprachen oberhalb der Schaltflächen der Antwortvorlagen ausgewählt werden. Wir empfehlen Ihnen dringend, die Sprachauswahl und die Antwortvorlagen zu verwenden, um dem Kunden nach Möglichkeit in der Sprache seines Landes/seiner Region zu antworten. Bitte beachten Sie, dass Sie Kundennachrichten in der Sprache Ihres Landes/Ihrer Region anzeigen können, indem Sie unten rechts im Nachrichtenfenster auf „[Language] anzeigen“ klicken. 

Wenn ein Bild zur Lösung des Problems erforderlich ist, können Sie auf „Datei auswählen“ klicken, um ein Bild anzuhängen. Nachdem Sie Ihre Nachricht verfasst haben, können Sie auf „Antworten“ unterhalb des Textfeldes klicken, um Ihre Antwort an den Kunden zu senden. Das Ticket wird dann nach Support-Tickets > Warten auf Benutzer verschoben. 

Für Fragen vor dem Kaufabschluss und Fragen an den Kundenservice nach Kaufabschluss:

• Wenn Sie sicher sind, dass Sie das Problem mit Ihrer Antwort gelöst haben, klicken Sie auf „Antworten und Lösen“, um Ihre Antwort zu senden und das Ticket zu schließen. Das Ticket wird dann nach Support-Tickets > Geschlossen verschoben.

Tickets für Fragen nach dem Kauf:

• Sie können Tickets für Fragen nach dem Kauf schließen, indem Sie das Kontrollkästchen neben den Artikeln, die Sie erstatten möchten, anklicken und auf die Schaltfläche „Erstatte markierte Bestellungen“ unterhalb des Abschnitts „Betroffene Artikel“ klicken. Wenn Sie ein Kundenproblem nicht lösen können, können Sie auf „Weiterleiten an Wish Support“ klicken, um den Wish Kundenservice einzuschalten. Der Dialog mit dem Wish Kundenservice wird im Nachrichtenbereich auf dieser Seite fortgesetzt. Bitte versuchen Sie, Probleme so gut wie möglich selbst zu lösen, bevor Sie den Wish Kundensupport hinzuziehen.

Wo sehe ich Tickets, für die eine Antwort des Kunden aussteht?

Tickets, auf die Sie geantwortet haben und für die eine Antwort des Kunden aussteht, finden Sie unter Support-Tickets > Warten auf Benutzer. Sobald der Kunde geantwortet hat, können Sie auf diese Tickets in der entsprechenden Ticketkategorie antworten.

Wo sehe ich meine geschlossenen Tickets?

Tickets, die geschlossen wurden, finden Sie unter Support-Tickets > Geschlossen. Für geschlossene Tickets nach Kaufabschluss, bei denen Bestellungen erstattet/zurückgesendet wurden, wird auf der Ticketseite ein Abschnitt „Details der Rückerstattung“ angezeigt.

Wo kann ich meine Kundenservice-Leistung sehen?

Navigieren Sie zu Leistung > Kundenservice-Leistung. Auf dieser Seite werden verschiedene Messwerte angezeigt, darunter die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Rate der verspäteten Antworten. Eine CSAT-Bewertung von >85 % und eine Verspätete Antwortrate von <5 % wird als normal angesehen. Bei Tickets nach Kaufabschluss kann das Versäumnis, innerhalb von 48 Stunden zu antworten, dazu führen, dass der Wish Kundensupport das Ticket übernimmt, um es zu lösen.

Bitte beachten Sie: wenn Ihr Shop eine sehr hohe Rate von verspäteten Antworten (>45 %) oder eine sehr niedrige CSAT-Rate (<60%) hat, wird Ihr Konto unter Umständen gesperrt oder für Aufrufe geblockt.

Verwendung von Support-Tickets über API:

Die folgenden API-Endpunkte helfen Händlern, ihre Support-Tickets über die API zu verwalten, einschließlich des Abrufs von Tickets, für die Ihre Antwort aussteht, des Abrufs eines bestimmten Tickets, des Schließens eines Tickets und der Beantwortung von Tickets:

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

Weitere Details finden Sie hier auf unserer Merchant-API-Dokumentationsseite für Support-Tickets.