Preguntas frecuentes sobre los tickets de asistencia

La función Tickets de asistencia permite que los comerciantes respondan directamente las preguntas de los clientes, lo que facilita la comunicación entre ambas partes. Los clientes pueden hacerles preguntas a los comerciantes a través de la aplicación o del sitio web de Wish, y esto hará que se creen los tickets de asistencia correspondientes. Los comerciantes tienen la responsabilidad de responder a estos tickets a través del Tablero de Comerciantes o de la API. 

Esta función genera confianza entre los clientes y los comerciantes, permite a los clientes hacer compras con seguridad y mejora su experiencia en general. Además, permite que Wish pueda cumplir con las regulaciones europeas que requieren que los mercados en línea proporcionen a los clientes la posibilidad de contactar a los comerciantes de forma directa. 

Las siguientes preguntas frecuentes se crearon para explicar la función Tickets de asistencia a los comerciantes.

¿Qué categorías de problemas se tratarán a través de los Tickets de asistencia?

Los Tickets de asistencia se organizan según la siguiente lista de categorías y los correspondientes problemas de los clientes:

Preguntas previas a la compra*

• Pregunta sobre un producto (tamaño, color, etc.)
• Pregunta general sobre la tienda del comerciante

Tickets posteriores a la compra**

• Inicio de una devolución o un reembolso de su pedido
• Informar sobre un artículo defectuoso, dañado o faltante en su pedido

Preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra*

• Cambio de un producto (tamaño, color, etc.) luego de realizar el pedido
• Eliminación de un artículo del pedido
• Cambio de la dirección de envío
• Pregunta sobre el estado del pedido
• Solicitud de rastreo/información de envío

* Nota: Las preguntas previas a la compra y las preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra actualmente solo están disponibles para los clientes ubicados en Europa. El equipo de Asistencia al Cliente de Wish se encargará de la mayoría de los tickets de asistencia creados por clientes ubicados fuera de Europa. 

** En primera instancia, el equipo de Asistencia al Cliente de Wish se encargará de los tickets posteriores a la compra, y estos se redirigirán a los comerciantes solo en unos pocos casos. Estos casos incluyen reembolsos para algunos comerciantes seleccionados y reembolsos de pedidos aplicables de alto valor.

¿Dónde veré mis tickets de asistencia abiertos?

En el Tablero de Comerciantes, verás los tickets de asistencia en la barra superior. Junto a Tickets de asistencia, verás el número total de tickets abiertos en rojo.

Si haces clic en Tickets de asistencia, verás el menú desplegable anterior con las tres categorías de tickets: Tickets posteriores a la compra, Preguntas previas a la compra y Preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra. Si haces clic en alguna de las categorías, verás una lista con los tickets abiertos y una variedad de información relacionada con estos. 

El "Tipo de problema" indica la categoría de problema en la que se incluye el ticket. Según el problema indicado por el cliente, el ticket se dirigirá a una de las tres categorías descritas anteriormente.

El "Tiempo restante para responder" indica el tiempo que tienen los comerciantes para responder el ticket. Los comerciantes que no suelen responder dentro de las 48 horas, recibirán advertencias y, finalmente, una penalización. Para obtener más detalles, consulta la sección más abajo sobre parámetros de Rendimiento de asistencia al cliente.

¿Qué información incluirán los tickets de asistencia?

Ve a Tickets de asistencia > Tickets posteriores a la compra/Preguntas previas a la compra/Preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra, y haz clic en la ID en la columna "ID del ticket" o en el botón "Ver" en la columna "Acción" para ver tu ticket abierto (ver captura de pantalla arriba). Esto te llevará a la página del ticket. Según la categoría del ticket, aquí verás diferentes tipos de información. Sigue leyendo para ver los detalles de las páginas de las distintas categorías de tickets.

Preguntas previas a la compra:

En principio, verás "Detalles del ticket". Tus mensajes aparecerán en esta área (más abajo hay más detalles sobre los mensajes).

Tickets posteriores a la compra y Preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra:

En principio, verás la siguiente información: "Ticket", "Transacción" y "Dirección".

Abajo, verás las secciones "Artículos afectados" y "Detalles del pedido". Tus mensajes aparecerán en esta área (más abajo hay más detalles sobre los mensajes). 

Para los tickets posteriores a la compra:

• En este punto, puedes cerrar los tickets posteriores a la compra haciendo clic en la casilla junto a los artículos que deseas reembolsar y, luego, en el botón "Reembolsar pedidos marcados" que se encuentra debajo de la sección "Artículos afectados".

Para las preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra:

• Las preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra no incluirán el botón "Reembolsar pedidos marcados". 
• Los clientes no podrán enviar este tipo de preguntas hasta que hayan pasado 120 días desde que se venció el plazo de reembolso de su pedido. Para obtener más información sobre reembolsos, consulta nuestro Centro de Ayudaaquí.

En las tres categorías de tickets, puedes ver y responder los mensajes si te desplazas hacia abajo en la página del ticket. En el caso de las preguntas previas a la compra y las preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra, los mensajes se dirigirán directamente a los comerciantes. Como se explicó anteriormente, los tickets posteriores a la compra estarán principalmente a cargo del equipo de Asistencia al Cliente de Wish.

¿Cómo respondo para cerrar un ticket abierto?

En las tres categorías de tickets, puedes responder los mensajes mediante el campo de texto debajo del área de mensajes. Puedes utilizar nuestras plantillas de respuestas haciendo clic en uno de los botones de opciones a la derecha del campo de texto. Estas plantillas están disponibles en múltiples idiomas, que se pueden seleccionar haciendo clic en el menú desplegable de idiomas arriba de los botones de las plantillas de respuestas. Te recomendamos que uses el menú de idiomas y las plantillas de respuestas para responder a los clientes en su idioma, de ser posible. Ten en cuenta que es posible que veas los mensajes de los clientes en el idioma de tu país o región si haces clic en "Ver [Idioma]" en la parte inferior derecha de la ventana con el mensaje del cliente. 

Si se requiere una imagen para resolver el problema, puedes hacer clic en "Seleccionar un archivo" para adjuntarla. Luego de escribir tu mensaje, haz clic en "Responder" debajo del campo de texto para enviar tu respuesta al cliente. El ticket se moverá a Tickets de asistencia > Esperando al usuario. 

Para preguntas previas a la compra y preguntas de asistencia al cliente posteriores a la compra:

• Si crees con seguridad que has resuelto el problema con tu respuesta, haz clic en "Responder y resolver" para enviar la respuesta y cerrar el ticket. Este se moverá a Tickets de asistencia > Cerrados.

Para los tickets posteriores a la compra:

• Puedes cerrar los tickets posteriores a la compra haciendo clic en la casilla junto a los artículos que deseas reembolsar y, luego, en el botón "Reembolsar pedidos marcados" que se encuentra debajo de la sección "Artículos afectados". Si no puedes resolver el problema de un cliente, puedes hacer clic en "Acudir a Asistencia al Cliente de Wish" para involucrarlos. El diálogo del equipo de Asistencia al Cliente de Wish continuará en el área de mensajes de esta página. Te recomendamos que intentes resolver los problemas por tu cuenta siempre que sea posible antes de acudir al equipo de Asistencia al Cliente.

¿Dónde veo los tickets que están en espera de la respuesta del cliente?

Los tickets a los que ya respondiste y están a la espera de la respuesta del cliente estarán en Tickets de asistencia > Esperando al usuario. Una vez que el cliente responda, estos tickets volverán a estar abiertos en la categoría de ticket correspondiente para que puedas responder a ellos.

¿Dónde veo mis tickets cerrados?

Los tickets que se cerraron estarán en Tickets de asistencia > Cerrados. En el caso de los tickets posteriores a la compra que hayan sido cerrados y correspondan a un pedido que se reembolsó o devolvió, verás la sección "Detalles del reembolso" en la página del ticket.

¿Cómo encuentro mis parámetros de Rendimiento de asistencia al cliente?

Ve a Rendimiento > Rendimiento de asistencia al cliente. Esta página mostrará una variedad de métricas, incluidas la Satisfacción del cliente (CSAT) y la Tasa de respuesta con retraso. Una calificación CSAT mayor al 85% y una Tasa de respuestas con retraso menor al 5% se consideran normales. En el caso de los tickets posteriores a la compra, no responder dentro de las 48 horas podría tener como resultado que el equipo de Asistencia al Cliente de Wish se encargue de él y lo resuelva.

Ten en cuenta que si tu tienda tiene una Tasa de respuestas con retraso muy alta (>45%) o una calificación CSAT muy baja (<60%), se podrían bloquear las impresiones de tu cuenta o suspenderla.

Uso de los tickets de asistencia a través de la API:

Los siguientes extremos de API ayudan a los comerciantes a administrar sus tickets de asistencia a través de la API, lo que incluye obtener los tickets que están a la espera de su respuesta, obtener un ticket específico, cerrar un ticket o responder a ellos:

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

Para obtener más detalles en relación con los tickets de asistencia, consulta nuestra página de documentación sobre API para comerciantes aquí.