FAQ sur les tickets d'assistance

Les tickets d'assistance facilitent les échanges en permettant aux vendeurs de répondre directement aux questions de leurs clients. Les clients peuvent poser leurs questions aux vendeurs via l'application et le site Web de Wish. Ces questions sont alors converties en tickets d'assistance auxquels les vendeurs doivent répondre via le Merchant Dashboard ou l'API. 

Cette fonctionnalité permet d'établir une relation de confiance entre les clients et les vendeurs et améliore l'expérience d'achat des clients. Elle permet aussi à Wish de se conformer à la réglementation européenne, qui impose aux plateformes commerciales de fournir aux clients un moyen de contacter directement les vendeurs. 

Cette FAQ a pour but de présenter le fonctionnement des tickets d'assistance aux vendeurs.

Quels types de problèmes sont pris en charge ?

Les tickets d'assistance regroupent les différents problèmes que peuvent rencontrer les clients dans les catégories suivantes :

Questions avant achat*

• Question sur un produit (taille, couleur, etc.)
• Question d'ordre général sur la boutique du vendeur

Tickets après achat**

• Demande de retour ou du remboursement d'une commande
• Signalement d'un article défectueux, endommagé ou manquant

Questions posées après contact avec le service clientèle*

• Modification d'un produit (taille, couleur, etc.) après la commande
• Suppression d'un article d'une commande
• Modification de l'adresse de livraison
• Question sur l'état de la commande
• Demande d'informations sur l'expédition et le suivi

*Remarque : les catégories Questions avant achat et Questions posées après contact avec le service clientèle ne sont actuellement disponibles que pour les clients basés en Europe. Le service clientèle Wish traite la plupart des tickets d'assistance créés par les clients non européens. 

**Les tickets après achat sont gérés principalement par le service clientèle Wish et ne sont transmis aux vendeurs que dans de rares cas, notamment lorsqu'ils concernent des demandes de remboursement pour certains vendeurs ou pour les commandes dont le montant est élevé.

Où consulter mes tickets d'assistance ouverts ?

Dans le Merchant Dashboard, le menu Tickets d'assistance est affiché dans la barre supérieure. Cet intitulé est suivi du nombre total de tickets d'assistance vous concernant.

Cliquez sur Tickets d'assistance pour afficher la liste déroulante ci-dessus, qui vous permet d'accéder aux trois catégories de tickets : Tickets après achat, Questions avant achat et Questions posées après contact avec le service clientèle. Cliquez sur une catégorie pour afficher la liste des tickets ouverts correspondants et diverses informations sur chacun d'eux. 

« Type de problème » indique la catégorie du problème faisant l'objet du ticket. En fonction du problème signalé par le client, le ticket est placé dans l'une des trois catégories décrites ci-dessus.

"Temps restant pour répondre" indique le délai dans lequel le vendeur doit répondre au ticket. Les vendeurs qui ne parviennent pas à répondre régulièrement aux tickets dans les 48 heures recevront des avertissements, puis des pénalités éventuelles. Consultez la section ci-dessous relative aux indicateurs de performance de service clientèle pour en savoir plus.

Quelles informations contiennent les tickets d'assistance ?

Rendez-vous dans Tickets d'assistance > Tickets après achat/Questions avant achat/Questions posées après contact avec le service clientèle, puis cliquez sur le numéro figurant dans la colonne Numéro de ticket ou sur le bouton Voir dans la colonne Action pour consulter le ticket ouvert (voir capture d'écran ci-dessus). Vous arrivez alors sur la page du ticket. En fonction de la catégorie du ticket, cette page présente différentes informations. Consultez la section ci-dessous pour plus d'informations sur les différentes pages de tickets d'assistance.

Questions avant achat :

L'intitulé "Détails du ticket" est affiché en haut de la page. Vos messages s'affichent sous cette zone (plus d'informations sur les messages ci-dessous).

Tickets après achat et Questions posées après contact avec le service clientèle :

Les informations "Ticket", "Transaction" et "Adresse" s'affichent.

En dessous, vous verrez les sections "Articles concernés" et "Détails de commande". Vos messages apparaîtront sous cette zone (plus d'informations sur les messages ci-dessous). 

Tickets après achat :

• Vous pouvez fermer les tickets après achat en cochant la case en regard des articles à rembourser, puis en cliquant sur le bouton "Rembourser les commandes marquées" depuis la section "Articles concernés".

Questions posées après contact avec le service clientèle :

• Le bouton "Rembourser les commandes marquées" n'est pas affiché pour ce type de ticket.
• Les clients ne peuvent envoyer de questions après contact avec le service clientèle que 120 jours après que la fenêtre de remboursement de leur commande soit fermée. Pour plus d'informations sur les remboursements, consultez notre Page d'aide ici.

Quelle que soit la catégorie, vous pouvez consulter vos messages et y répondre en bas de la page du ticket. Les questions avant achat et après contact avec le service clientèle sont transmises directement aux vendeurs. Comme indiqué précédemment, les tickets après achat sont principalement traités par le service clientèle Wish.

Comment répondre à un ticket pour pouvoir le fermer ?

Quelle que soit la catégorie du ticket, vous pouvez y répondre à l'aide du champ de texte situé sous la zone des messages. Utilisez nos modèles de réponse en cliquant sur l'un des boutons situés sur la droite du champ de texte. Ces modèles sont disponibles dans plusieurs langues. Pour choisir celle qui vous intéresse, cliquez sur la liste déroulante située au-dessus des boutons. Nous vous encourageons vivement à utiliser cette liste et les modèles de réponse pour répondre au client dans sa langue. Notez que vous pouvez traduire les messages de vos clients dans votre langue en cliquant sur "Voir [Langue]" en bas à droite de la fenêtre du message du client.

Si une photo est nécessaire pour résoudre le problème, vous pouvez cliquer sur "Sélectionner un fichier" pour la joindre. Une fois votre message rédigé, cliquez sur "Répondre" sous le champ de texte pour envoyer votre réponse au client. Le ticket passe alors dans la section Tickets d'assistance > En attente de l'utilisateur. 

Questions posées avant achat et après contact avec le service clientèle :

• Si vous pensez que votre réponse résout le problème, cliquez sur "Répondre et résoudre" pour envoyer votre réponse et fermer le ticket. Le ticket passe alors dans la section Tickets d'assistance > Résolus.

Tickets après achat :

• Vous pouvez fermer les tickets après achat en cochant la case en regard des articles à rembourser, puis en cliquant sur le bouton "Rembourser les commandes marquées" depuis la section "Articles concernés". Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un client, cliquez sur "Demander l'aide du Support Wish" pour faire appel au service clientèle. Les messages envoyés par le service clientèle s'afficheront eux aussi dans la zone des messages de cette page. Nous vous encourageons vivement à tout faire pour essayer de résoudre les problèmes avant de faire appel au service clientèle Wish.

Où consulter les tickets en attente d'une réponse du client ?

Les tickets auxquels vous avez répondu et qui sont en attente d'une réponse du client sont classés sous Tickets d'assistance > En attente de l'utilisateur. Une fois que le client y aura répondu, le ticket repassera dans la section correspondant à sa catégorie, et vous pourrez y répondre à votre tour.

Où voir les tickets fermés ?

Les tickets fermés sont classés sous Tickets d'assistance > Fermés. Les tickets après achat fermés concernant des commandes remboursées/retournées s'affiche dans la section "Détails du remboursement" de la page des tickets.

Comment puis-je consulter les indicateurs de performance de mon service clientèle ?

Rendez-vous dans Performance > Performance du service clientèle. Cette page présente différents indicateurs, notamment la satisfaction de la clientèle (CSAT) et le taux de réponse en retard. Une satisfaction clientèle supérieure à 85 % et un taux de réponse en retard inférieur à 5 % sont considérés comme normaux. En ce qui concerne les tickets après achat, le service clientèle Wish peut intervenir si vous ne répondez pas à ce type de ticket dans les 48 heures.

Veuillez noter que si votre boutique présente un taux de réponse en retard très élevé (>45 %) ou une CSAT très basse (<60 %), les impressions de vos produits pourront être bloquées ou suspendues.

Utilisation des tickets de support via l'API :

Les points de terminaison d'API suivants aident les vendeurs à gérer leurs tickets d'assistance via l'API. Ils permettent notamment de récupérer les tickets auxquels vous devez répondre, de récupérer un ticket précis, de fermer un ticket et de répondre à des tickets :

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

Pour en savoir plus, veuillez consulter notre page de documentation sur la gestion des tickets d'assistance avec l'API Vendeurs ici.