O recurso de tickets de suporte facilita a comunicação permitindo que comerciantes respondam diretamente às perguntas de clientes. Após o cliente fazer uma pergunta pelo app ou site, um ticket será criado, e o comerciante será responsável por respondê-lo pelo Painel de Controle do Wish para Comerciantes ou via API.
Esse recurso ajuda a gerar mais confiança entre clientes e comerciantes, deixa os clientes mais seguros na hora de fazer uma compra e melhora a experiência de compra em geral. Além disso, ele permite que a Wish cumpra os regulamentos europeus para marketplaces online oferecendo a possibilidade de clientes e comerciantes conversarem diretamente.
O FAQ a seguir foi criado para ajudar os comerciantes a usarem esse recurso.
Quais categorias de problemas podem ser resolvidas via tickets de suporte?
Veja abaixo uma lista das categorias e problemas de clientes correspondentes a cada uma delas:
Perguntas Pré-Compra*
- Perguntas sobre produto (tamanho, cor, etc)
- Perguntas gerais sobre a loja
Tickets Pós-Compra**
- Solicitação de devolução ou reembolso do pedido
- Relato de defeito, dano ou item faltante no pedido
Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente*
- Troca de produto (tamanho, cor, etc) pós-compra
- Remoção de um item do pedido
- Alteração de endereço de envio
- Consulta sobre o status de um pedido
- Solicitação de informações de rastreamento e envio
* Atenção: Perguntas Pré-Compra e Pós-Atendimento ao Cliente só estão disponíveis para clientes na Europa neste momento. O atendimento ao cliente da Wish resolve a maioria dos tickets de suporte criados pelos clientes localizados fora da Europa.
** Tickets Pós-Compra são geridos pelo atendimento ao cliente da Wish e serão encaminhados aos comerciantes em situações específicas. Por exemplo, no caso de reembolsos para alguns comerciantes e para alguns pedidos de alto valor.
Onde vejo meus tickets abertos?
No Painel de Controle do Wish para Comerciantes, você verá os tickets na barra superior. Ao lado de Tickets de Suporte, você verá o número total de tickets abertos em vermelho.
Clicar em Tickets de Suporte exibirá o menu suspenso acima, onde é possível ver as três categorias: Tickets Pós-Compra, Perguntas Pré-Compra e Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente. Clique em uma categoria para exibir uma lista de tickets abertos e as informações deles.
“Tipo de problema” indica a categoria do problema. Com base no que o cliente indicar, o ticket será encaminhado para uma das três categorias descritas acima.
"Tempo restante para resposta" indica o tempo restante para o comerciante responder ao ticket. Comerciantes que não responderem em 48h uma quantidade considerável de tickets receberão avisos e em algum momento, punições. Veja a seção Métricas de Desempenho do Cliente para saber mais.
Quais informações os tickets de suporte contêm?
Acesse Tickets de Suporte > Tickets Pós-Compra/Perguntas Pré-Compra /Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente e clique na ID na coluna "ID do Ticket" ou no botão "Visualizar" na coluna "Ação" para ver o ticket aberto (veja a captura de tela acima). Você entrará na página do ticket. As informações que você verá aqui variam de acordo com a categoria do ticket. Veja abaixo mais informações sobre as páginas de categorias de tickets.
Perguntas Pré-Compra:
Inicialmente, você verá “Informações do Ticket”. Suas mensagens aparecerão nesta área (mais detalhes nas mensagens abaixo).
Tickets Pós-compra e Perguntas Pós-Atendimento ao cliente:
Você verá inicialmente "Ticket", "Transação" e "Endereço".
Abaixo, você verá os "Itens Afetados" e os "Detalhes do Pedido". Suas mensagens aparecerão nessa área (veja abaixo mais detalhes sobre as mensagens).
Para Tickets Pós-Compra:
- É possível encerrar Tickets Pós-Compra clicando na caixa de seleção ao lado do item que você deseja reembolsar e clicando em "Reembolsar Pedidos Marcados" abaixo da seção "Itens Afetados".
Para Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente:
- As Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente não terão o botão "Reembolsar Pedidos Marcados".
- Os clientes não conseguirão enviar Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente até 120 dias depois que encerrar o prazo para reembolso do pedido. Para saber mais sobre reembolsos, consulte nossa Central de Ajuda aqui.
Para todas as três categorias, é possível ver e responder suas mensagens mais abaixo na página do ticket. Para Perguntas Pré-Compra e Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente, as mensagens serão enviadas diretamente aos comerciantes. E, como já falamos, os Tickets Pós-Compra serão geridos pelo Atendimento ao Cliente da Wish.
Como respondo e encerro um ticket aberto?
Para as três categorias de tickets, é possível responder usando o campo de texto abaixo da área de mensagem. Você pode utilizar nossos modelos de resposta clicando em um dos botões para a esquerda do campo de texto. Esses modelos de resposta estão disponíveis em diversos idiomas. Basta selecionar sua preferência no menu suspenso acima dos botões de modelos de resposta. Recomendamos que você use o menu e os modelos no idioma do país ou região do cliente, se possível. Também é possível ver a mensagem do cliente no idioma do seu país ou região clicando em "Ver em [Idioma]" no canto inferior direito da janela de mensagem do cliente.
Se for necessária uma imagem para resolver o problema, clique em "Selecionar um arquivo" para anexar uma. Depois de redigir sua mensagem, use o botão “Responder” abaixo do campo de texto para enviar sua resposta para o cliente. O ticket será movido para Tickets de Suporte > Aguardando Usuário.
Para Perguntas Pré-Compra e Perguntas Pós-Atendimento ao Cliente:
- Se você tiver certeza de que resolveu o problema com a sua resposta, clique em "Responder e Resolver" para enviar a resposta e encerrar o ticket. O ticket será movido para Tickets de Suporte > Encerrados.
Para Tickets Pós-Compra:
- É possível encerrar Tickets de Pós-Compra clicando na caixa de seleção ao lado do item que você deseja reembolsar e clicando em "Reembolsar Pedidos Marcados" abaixo da seção "Itens Afetados". Se você não conseguir resolver o problema, poderá clicar em "Recorrer ao Suporte da Wish" para envolver o Atendimento ao Cliente da Wish. O diálogo com o Atendimento ao Cliente da Wish continuará na área de mensagens dessa página. Recomendamos que você tente ao máximo resolver os problemas antes de entrar em contato com o Atendimento ao Cliente da Wish.
Onde vejo os tickets que estão aguardando resposta do cliente?
Os tickets que você já respondeu e que estão aguardando resposta do cliente estarão em Tickets de Suporte > Aguardando Usuário. Depois que o usuário responder, eles serão abertos para você responder dentro da categoria ao qual pertencem.
Onde vejo meus tickets fechados?
Tickets que já foram encerrados podem ser encontrados em Tickets de Suporte > Fechados. Para Tickets Pós-Compra Fechados em que os pedidos foram reembolsados ou devolvidos, você verá uma seção "Informações do Reembolso" na página do Ticket.
Como encontro as métricas de desempenho do meu atendimento ao cliente?
Acesse Desempenho > Desempenho do Atendimento ao Cliente. Nesta página, você verá uma série de métricas, como Satisfação do Cliente (CSAT) e taxa de atraso nas respostas. Um CSAT >85% e uma taxa de atraso nas respostas <5% são considerados normais. Para Tickets Pós-Compra, não responder em 48h poderá fazer com que o Atendimento ao Cliente da Wish assuma o caso.
Atenção: se a sua loja tiver uma taxa de atraso nas respostas muito alta (>45%) ou um CSAT muito baixo (<60%), sua conta poderá ser bloqueada para impressões ou até mesmo suspensa.
Como usar Tickets de Suporte via API:
Os endpoints de API abaixo ajudam os comerciantes a administrar os Tickets de Suporte via API, incluindo recuperar tickets que estão aguardando resposta, buscar um ticket específico, encerrar um ticket e responder a um ticket:
GET /api/v2/ticket
GET /api/v2/ticket/get-action-required
POST /api/v2/ticket/reply
POST /api/v2/ticket/close
POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support
POST /api/v2/ticket/re-open
Para mais detalhes, consulte nossa página de documentação da API do Comerciante para tickets de suporte aqui.
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