Per fornire ai commercianti un tempo di preparazione adeguato per comprendere il Programma dei resi gestiti dai commercianti e definire una strategia per le proprie impostazioni dei resi, introdurremo le politiche dei resi impostate dai commercianti per gli utenti globali nei prossimi mesi. In seguito, i commercianti possono aspettarsi di ricevere le richieste di reso dai clienti in base alle rispettive politiche impostate per i resi tramite il Programma dei resi gestiti dai commercianti. Inoltre, potranno adottare le misure desiderate nella pagina Azione richiesta.Comunicheremo prontamente gli eventuali aggiornamenti ai commercianti.
Per offrire ai commercianti maggiore autonomia e flessibilità nella definizione della propria politica dei resi e nella loro gestione, abbiamo lanciato il Programma resi gestiti dai commercianti.
I commercianti che hanno accesso al Programma resi gestiti dai commercianti possono offrire una politica di Resi gratuiti accettati per 30 giorni o Resi prepagati accettati per 30 giorni e scegliere di autorizzare manualmente le richieste di reso in autonomia (ovvero di usare l'opzione Autorizzazione al reso dei commercianti). Come previsto dal Regolamento commercianti, i commercianti devono rispondere alle richieste di reso o emettere i rimborsi entro 48 ore (UTC), fine settimana inclusi, a partire dalla data di consegna confermata del pacco restituito.
Consigliamo ai commercianti di attivare la notifica in Impostazioni > Account > Preferenze notifiche e in Preferenze email nelle Richieste di assistenza per ricevere le email e le notifiche in presenza di ticket in attesa di azione.
Questo articolo accompagna i commercianti nella procedura di autorizzazione manuale delle richieste di reso e descrive i documenti necessari.
1. Vai alla pagina Pannello di controllo Commerciante > Richieste di assistenza > Azione necessaria.
2. Individua la richiesta di reso in questione e clicca su Visualizza nella colonna Azione.
3. Nella pagina successiva, i commercianti possono visualizzare i dettagli delle richieste di reso, tra cui Dettagli del ticket, Dettagli ordine, Dettagli prodotto, Informazioni sul reso e Messaggi dai clienti.
4. Scorri verso il basso fino alla sezione Azioni. Per le richieste di reso appena create, i commercianti possono scegliere tra le azioni seguenti:
- Autorizza reso
- Emetti rimborso
- Contatta clienti
- Crea reclamo
Dopo aver contattato i clienti o aver ricevuto l'articolo da loro restituito, i commercianti avranno a disposizione altre due opzioni. Se necessario, potranno scegliere l'opzione Rifiuta reso o Cancella reso.
- Autorizza reso
Per autorizzare un reso, i commercianti devono fornire l'ID di tracciamento del reso, il vettore di trasporto del reso e l'etichetta di reso prepagata e inserire un messaggio che verrà inviato ai clienti via email.
Per gli articoli ingombranti (ad esempio tappeti sottili di grandi dimensioni, divani, poltrone, altri mobili) con politica Resi prepagati accettati per 30 giorni, consigliamo ai commercianti di fornire ai clienti una stima chiara dei costi di restituzione dell'articolo nel messaggio, in modo che i clienti possano decidere se portare avanti la procedura di reso dell'articolo.
Infine, i commercianti possono cliccare su Autorizza reso per confermare. La pagina successiva visualizzerà il messaggio di conferma e i dettagli del ticket.
Dopo aver ricevuto l'articolo reso dai clienti, i commercianti devono accedere alla sezione Azioni ed emettere il rimborso per i clienti entro 48 ore (UTC), fine settimana inclusi. Per maggiori dettagli, consulta la sezione "Emetti rimborso", più avanti.
Se i clienti non restituiscono l'articolo entro 30 giorni di calendario dalla data in cui l'etichetta di reso viene fornita dai commercianti, Wish può cancellare automaticamente la richiesta di reso.
- Emetti rimborso
Se i commercianti hanno ricevuto l'articolo reso dai clienti o desiderano offrire loro un rimborso senza reso, possono decidere di emettere un rimborso selezionando il Motivo del rimborso e fornendo ulteriori commenti, se necessario.
Raccomandiamo ai commercianti che preferiscono farsi restituire l'articolo dai clienti di emettere il rimborso solo dopo aver ricevuto il reso, in modo da poter valutare se l'articolo è stato restituito in condizioni accettabili.
Al momento del rimborso, i commercianti possono scegliere tra Rimborso completo o Rimborso parziale in Tipo di rimborso. Per il Rimborso parziale, i commercianti possono scegliere di rimborsare solo il prezzo del prodotto/solo una quantità selezionata/solo un importo parziale/una percentuale. Per saperne di più sulla responsabilità dei commercianti in materia di rimborsi, consulta questo articolo.
Infine, i commercianti possono compilare il messaggio per i clienti e cliccare su Emetti rimborso per confermare.
Nella pagina successiva, viene mostrato il messaggio che conferma l'emissione del rimborso e la chiusura del ticket.
- Contatta clienti
Per saperne di più sui problemi dei clienti e discuterne la risoluzione, i commercianti possono contattare i clienti specificando il motivo del contatto e inviando loro un messaggio. Ecco i motivi di contatto tra cui i commercianti possono scegliere:
- Vorrei offrirti un cambio.
- Vorrei offrirti una nuova spedizione.
- Vorrei capire meglio i problemi.
- Vorrei fornire istruzioni sul prodotto.
- Altro (i commercianti devono specificare il motivo).
Se necessario, i commercianti possono anche allegare file, immagini o video (la dimensione degli allegati non può superare i 20 MB). Infine, clicca su Contatta il cliente per confermare.
Dopo che i clienti avranno risposto al messaggio, i commercianti riceveranno una notifica e dovranno andare nella sezione Azioni per eseguire l'azione corrispondente entro 48 ore (UTC), fine settimana inclusi. Non appena i clienti accettano la risoluzione dei commercianti e la richiesta di reso viene risolta, il ticket viene chiuso.
- Crea reclamo
I commercianti che non riescono a raggiungere un accordo con i clienti sulla risoluzione possono creare un reclamo da presentare a Wish.
In primo luogo, i commercianti devono selezionare il motivo del reclamo tra i seguenti:
- Il comportamento del cliente sembra fraudolento.
- Il comportamento del cliente sembra scorretto.
- Altro (i commercianti devono specificare il motivo).
Quindi, i commercianti sono tenuti a fornire una spiegazione di supporto e a caricare documenti di supporto, se necessario.
Il motivo del reclamo e la spiegazione a supporto saranno visibili solo ai commercianti e al team del supporto clienti di Wish.
Infine, i commercianti possono cliccare su Crea reclamo per confermare. Il team del supporto clienti di Wish esaminerà le richieste di reso dei clienti sulla base delle prove fornite dai commercianti. I commercianti potranno essere coinvolti per confutare le richieste dei clienti durante la procedura di reclamo. Se i commercianti non rispondono entro 48 ore (UTC), fine settimana inclusi, Wish risolverà il reclamo in base alle richieste di reso dei clienti. I commercianti non sono autorizzati a contestare il risultato dei reclami.
- Rifiuta reso
I commercianti che ricevono l'articolo restituito in condizioni inaccettabili possono rifiutare il reso inviando a Wish un motivo di rifiuto e i documenti di supporto. I motivi di rifiuto che possono essere scelti dai commercianti sono i seguenti:
- Il cliente ha reso il prodotto sbagliato.
- Il prodotto reso è arrivato danneggiato.
- Il cliente ha reso l'articolo dopo la scadenza dei giorni consentiti per la richiesta di reso.
- Altro (i commercianti devono specificare il motivo).
Il motivo del rifiuto e i documenti di supporto saranno visibili solo ai commercianti e a Wish. Se in seguito i clienti creano un reclamo contro il rifiuto dei commercianti, il team del supporto clienti di Wish utilizzerà il motivo del rifiuto e i documenti di supporto per gestire le richieste dei clienti.
Infine, dopo che i commercianti hanno cliccato su Rifiuta reso, il team del supporto clienti di Wish esaminerà il motivo del rifiuto sulla base delle prove fornite dai commercianti.
Se le richieste di reso dei clienti che sono state rifiutate dai commercianti non vengono risolte, entro 14 giorni di calendario dalla data di rifiuto i clienti possono creare reclami per il team di supporto clienti di Wish. Se i clienti presentano reclami, il team del supporto clienti di Wish li esaminerà sulla base delle prove fornite dai commercianti. I commercianti non sono autorizzati a contestare il risultato dei reclami.
- Cancella reso
I commercianti che, dopo aver contattato i clienti, risolvono i problemi senza che siano necessarie altre azioni, possono cancellare i resi e chiudere le richieste.
Per cancellare un reso, i commercianti devono fornire un motivo di cancellazione e una spiegazione di supporto. I motivi di cancellazione che gli esercenti possono scegliere sono i seguenti:
- Il cliente ha accettato l'offerta di cambio.
- Il cliente ha accettato l'offerta di nuova spedizione.
- Il cliente non ha più problemi con l'articolo.
- Altro (i commercianti devono specificare il motivo).
Il motivo della richiesta di cancellazione del reso e i documenti di supporto saranno visibili solo ai commercianti e a Wish.
Se le richieste di reso dei clienti che sono state cancellate dai commercianti non sono risolte, i clienti possono presentare reclami al team del supporto clienti di Wish entro 14 giorni di calendario dalla data del rifiuto. Se i clienti presentano reclami, il team del supporto clienti di Wish li esaminerà sulla base delle prove fornite dai commercianti. I commercianti non sono autorizzati a contestare il risultato dei reclami.
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