Il Programma dei resi gestiti dai commercianti consente a questi ultimi di selezionare le proprie politiche e i tipi di autorizzazioni per i resi per i Paesi di destinazione che hanno abilitato per la spedizione.
Attualmente il programma è disponibile solo per alcuni commercianti selezionati, anche se verrà gradualmente esteso a tutti i commercianti nei prossimi mesi.
I commercianti che dispongono dell'accesso al programma possono configurare le proprie politiche e i tipi di autorizzazione per i resi nella pagina Impostazioni > Impostazioni dei resi. Per maggiori informazioni, consulta la sezione "Come configurare le impostazioni dei resi".
Le politiche per i resi impostate dai commercianti e mostrate ai clienti verranno introdotte gradualmente nei prossimi mesi. In seguito, i commercianti che dispongono dell'accesso al programma potranno ricevere le richieste dei clienti relative ai resi conformemente alle rispettive politiche sui resi.
Anche la Politica dei commercianti sui resi, rimborsi e reclami entrerà in vigore una volta lanciate ufficialmente le politiche sui resi impostate dai commercianti.
Questo articolo illustra una serie di dettagli sul programma, per aiutare i commercianti a comprenderlo meglio e a definire una strategia per le loro politiche dei resi e i tipi di autorizzazione al reso.
Sommario (clicca su un argomento per accedere alla sezione corrispondente):
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Panoramica del programma e vantaggi
Il Programma resi gestiti dai commercianti permette ai commercianti di definire le proprie politiche relative ai resi e i tipi di autorizzazione al reso per ogni paese di destinazione, in base alle attività del negozio, ai servizi dell'assistenza clienti e alle leggi/regolamenti locali.
Pertanto, il Programma resi gestiti dai commercianti è vantaggioso per i commercianti in quanto permette loro di:
- personalizzare e introdurre politiche dei resi favorevoli ai clienti
- gestire i resi in modo autonomo e flessibile
- comunicare con i clienti in modo diretto e aperto per comprenderne i problemi e le esigenze (per i commercianti che scelgono l'Autorizzazione al reso dei commercianti)
- automatizzare e risolvere istantaneamente i problemi (per i commercianti che scelgono l'Autorizzazione al reso di Wish)
I commercianti che hanno accesso al Programma resi gestiti dai commercianti devono configurare le proprie politiche dei resi e i tipi di autorizzazione al reso per tutti i paesi di destinazione che hanno abilitato per la spedizione nella pagina Impostazioni > Spedizione. (Per una guida dettagliata, leggi l'articolo "Come configurare le Impostazioni dei resi".)
Di seguito è riportato un diagramma di flusso generale per la configurazione delle impostazioni dei resi:
Opzioni delle politiche dei resi disponibili per i commercianti:
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Revisione automatica Wish (predefinita)
Si tratta dell'opzione selezionata per impostazione predefinita per i commercianti. Con questa opzione, i commercianti accettano i resi in base alla Politica dei resi e rimborsi di Wish per i clienti e Wish autorizza e gestisce le richieste di reso dei clienti nel migliore interesse dei clienti e dei commercianti.
Invitiamo i commercianti con capacità di supporto ai clienti limitate per gestire in autonomia le richieste di reso dei clienti a selezionare questa opzione per tutti/alcuni Paesi di destinazione. Wish offrirà un servizio clienti professionale ai rispettivi clienti e gestirà i requisiti di conformità del supporto clienti a livello regionale, con un potenziale miglioramento del funzionamento dei negozi dei commercianti.
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Resi gratuiti a 30 giorni accettati
Selezionando questa opzione, i commercianti accettano le richieste di reso e offrono il reso gratuito ai clienti per 30 giorni di calendario a partire dalla data di consegna confermata.
Inoltre, i commercianti sono responsabili per il pagamento del costo di spedizione dei resi e del rimborso dell'intero importo ai clienti dopo aver ricevuto l'articolo reso.
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Resi prepagati accettati per 30 giorni.
Selezionando questa opzione, i commercianti accettano i resi offrendo etichette di spedizione prepagate ai clienti per 30 giorni di calendario a partire dalla data di consegna confermata.
In base alla situazione, il costo delle etichette di spedizione prepagate potrebbe ricadere sul commerciante o sul cliente.
Ad esempio, i commercianti sono tenuti a sostenere il costo del reso e a rimborsare l'intero importo ai clienti nei seguenti casi:
- Qualsiasi rimborso su un ordine consegnato per motivi diversi dal fatto che l'acquirente cambia idea
- Qualsiasi rimborso per problemi dovuti a una descrizione significativamente non corrispondente
- Qualsiasi rimborso causato da problemi relativi al completamento da parte del commerciante
Per qualsiasi rimborso dovuto a motivi di ripensamento, il cliente è tenuto al pagamento delle spese di reso. (Come previsto dalla politica di Wish per i clienti relativa a Resi e Rimborsi, gli acquirenti possono cancellare i propri ordini per motivi di ripensamento, ovvero per cancellazione dell'ordine, acquisto errato o non più necessario.)
Tuttavia, i commercianti sono tenuti a rimborsare esclusivamente il costo del prodotto oppure l'importo totale in caso di rimborso dovuto a motivi di ripensamento sulla base di quanto stabilito dalle normative locali. In particolare:
- I clienti con sede nell'Unione Europea (UE), nello Spazio Economico Europeo (SEE) e nel Regno Unito godono del Diritto di Recesso. Quindi, per qualsiasi reso avviato da clienti in UE/SEE/Regno Unito entro 14 giorni di calendario dalla consegna, i commercianti sono responsabili del rimborso dell'intero importo ai clienti. Se il quattordicesimo giorno cade in un fine settimana oppure è un giorno festivo, il termine sarà prorogato al giorno lavorativo successivo.
- Per qualsiasi reso dovuto a motivi di ripensamento dell'acquirente e avviato da clienti in UE/SEE/Regno Unito dopo 14 giorni di calendario o da clienti in altri paesi (ad eccezione dell'Unione Europea, dello Spazio Economico Europeo e del Regno Unito), i commercianti sono tenuti al rimborso del solo costo del prodotto.
I commercianti che scelgono Autorizzazione al reso dei commercianti (per maggiori dettagli, si veda la sezione "Autorizzazione al reso dei commercianti", più avanti), dovranno valutare quale delle situazioni di cui sopra è applicabile per calcolare l'importo ed effettuare il rimborso. I commercianti possono anche scegliere di offrire un rimborso senza reso e consentire ai clienti di tenere il prodotto e ottenere il rimborso dell'intero importo. Inoltre, se i clienti acquistano un articolo ingombrante (ad esempio tappeti sottili di grandi dimensioni, divani, poltrone, altri mobili), consigliamo ai commercianti di contattare i clienti per fornire loro una stima dei costi di restituzione dell'articolo, in modo che i clienti possano decidere se portare avanti la procedura di reso dell'articolo.
In caso di richiesta di reso autorizzata da Wish (ad esempio, l'Autorizzazione al reso di Wish), valuteremo quale delle situazioni di cui sopra è applicabile per autorizzare e gestire le richieste di reso nel migliore interesse dei clienti e dei commercianti.
Esempio:
Supponiamo che per un articolo il prezzo del prodotto sia $30, il prezzo di spedizione sia $10 e il costo dell'etichetta di reso sia $10.
- Se un cliente in UE/SEE/Regno Unito richiede un reso per motivi di ripensamento entro 14 giorni di calendario dalla consegna e il commerciante accetta la richiesta, l'importo stimato del rimborso che il commerciante dovrà pagare sarà:
(prezzo del prodotto + prezzo di spedizione) - costo dell'etichetta di reso = $30
- Se un cliente in UE/SEE/Regno Unito richiede un reso per motivi di ripensamento entro 14 giorni di calendario e il commerciante accetta la richiesta, l'importo stimato del rimborso che dovrà pagare sarà:
prezzo del prodotto - costo dell'etichetta di reso = $20
- Se un cliente di altri paesi (al di fuori di UE/SEE/Regno Unito) richiede un reso dovuto a motivi di ripensamento dell'acquirente e il commerciante accetta la richiesta di reso, l'importo stimato del rimborso sarà:
prezzo del prodotto - costo dell'etichetta di reso = $20
- In caso di rimborso di un ordine consegnato non dovuto a motivi di ripensamento dell'acquirente/per discrepanze significative tra la descrizione del prodotto e lo stesso/per problemi legati al completamento dell'ordine da parte del commerciante , quest'ultimo sarà tenuto al pagamento delle spese di reso e al rimborso dell'intero importo:
prezzo del prodotto + prezzo di spedizione = $40
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Resi non accettati
Selezionando questa opzione, i commercianti rifiutano di accettare richieste di reso per i loro prodotti.
Tuttavia, secondo la politica per resi, rimborsi e reclami, la politica dei resi dei commercianti Resi non accettati sarà ignorata nelle seguenti situazioni:
Quando i commercianti scelgono Resi non accettati per ordini che provengono da UE/SEE/Regno Unito, la loro politica dei resi verrà ignorata. Pertanto, Wish esaminerà automaticamente le richieste di reso dei clienti secondo la Politica di revisione automatica di Wish (precedenza) e fornirà assistenza come previsto dalle normative. Per saperne di più sulla Politica di revisione automatica di Wish (precedenza), leggi questo articolo.
Per la vendita di articoli di abbigliamento, Wish applica automaticamente la Politica di revisione automatica di Wish (precedenza) in tutti i paesi di destinazione per cui i commercianti hanno selezionato Resi non accettati. In altre parole, Wish ignorerà la politica dei resi e le impostazioni delle autorizzazioni dei commercianti ed esaminerà le richieste di reso pertinenti nel miglior interesse dei clienti e dei commercianti.
Se i commercianti scelgono l'impostazione Resi non accettati, i clienti possono creare reclami a Wish quando l'articolo ha una descrizione significativamente non corrispondente. I commercianti non sono autorizzati a contestare i risultati dei reclami.
Tipi di autorizzazione al reso disponibili per i commercianti
In base a quanto stabilito dalla politica di Autorizzazione resi, tutte le richieste di reso sono autorizzare sia dai commercianti (Autorizzazione resi dei commercianti) sia da Wish (Autorizzazione resi di Wish).
Se la politica dei resi dei commercianti è Revisione automatica Wish (predefinita) o se la politica Revisione automatica Wish (precedenza) ha la precedenza sulla rispettiva politica, Wish autorizzerà e gestirà le richieste di reso nei migliori interessi dei clienti e dei commercianti (conformemente all'Autorizzazione al reso di Wish).
I commercianti che impostano la politica Resi gratuiti accettati per 30 giorni o Resi prepagati accettati per 30 giorni devono scegliere un tipo di autorizzazione al reso (Autorizzazione al reso dei commercianti o Autorizzazione al reso di Wish) e fornire le informazioni necessarie per gestire i resi.
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Autorizzazione al reso dei commercianti
I commercianti che scelgono questa opzione dovranno esaminare e autorizzare le richieste di reso dei clienti, offrendo eventuali soluzioni alternative come rimborsi senza reso, cambi o sostituzioni.
Se i clienti insistono per il reso, i commercianti dovranno fornire ai clienti un'etichetta prepagata per la restituzione del reso ai propri magazzini. Per maggiori informazioni, consulta la sezione "Usa il magazzino dei commercianti per i resi".
Per aiutare i commercianti a identificare gli articoli restituiti dai clienti di Wish, Wish fornirà ai clienti un modulo di reso e chiederà loro di includerlo nel pacco da restituire. Il modulo di reso include l'ID del reso, l'ID della transazione e l'ID del prodotto (vedi l'esempio qui sotto).
I commercianti sono tenuti a dare seguito alle richieste dei clienti nella pagina Richieste di assistenza del Pannello di controllo Commerciante > Azione necessaria entro 48 ore (UTC), inclusi i fine settimana, dalla data di consegna confermata del pacco reso.
Per le richieste di reso appena create, i commercianti possono scegliere tra le azioni seguenti:
- Autorizza reso
- Emetti rimborso
- Contatta clienti
- Crea reclamo
Dopo aver contattato i clienti o ricevuto l'articolo restituito, i commercianti disporranno di due ulteriori opzioni:
- Rifiutare il reso
- Annullare il reso (se necessario)
Per maggiori informazioni, consulta l'articolo del Centro assistenza "Come autorizzare manualmente le richieste di reso".
Se i commercianti non intraprendono alcuna azione o non rispondono in qualsiasi momento durante la procedura di reso, la richiesta verrà inoltrata al team del supporto clienti di Wish in base alla politica di Autorizzazione al reso dei commercianti. Il team del supporto clienti di Wish gestirà le richieste di reso dei clienti per conto dei commercianti. I commercianti non possono contestare i risultati di questi casi.
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Autorizzazione al reso di Wish
Come spiegato in precedenza, se la politica dei resi dei commercianti è Revisione automatica Wish (predefinita) o se la politica Revisione automatica Wish (precedenza) ha la precedenza, Wish autorizzerà e gestirà le richieste di reso nei migliori interessi dei clienti e dei commercianti (conformemente all'Autorizzazione al reso di Wish).
Se I commercianti impostano la politica Resi gratuiti a 30 giorni accettati o Resi prepagati accettati per 30 giorni e scelgono l' Autorizzazione al reso di Wish, Wish autorizzerà e gestirà i resi conformemente alla politica dei resi impostata dai commercianti.
Per qualsiasi richiesta di reso autorizzata da Wish, Wish iscrive automaticamente i commercianti al Programma Resi di Wish. Nell'ambito di questo programma, Wish genera etichette di reso prepagate per i commercianti.
Imposta indirizzo di restituzione
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Usa il magazzino dei commercianti per i resi
Per utilizzare il proprio magazzino per i resi, i commercianti devono fornire un indirizzo di reso nazionale per i paesi non UE (ovvero un indirizzo di reso del paese di destinazione della spedizione) e un indirizzo di reso intra-UE per i paesi UE.
Ad esempio, se i commercianti selezionano questa opzione per gli Stati Uniti, devono fornire ai clienti etichette di spedizione prepagate per un indirizzo nazionale degli Stati Uniti. Se i commercianti selezionano questa opzione per la Francia, devono fornire ai clienti etichette di spedizione prepagate per un indirizzo all'interno dell'UE.
I commercianti sono tenuti a utilizzare il proprio magazzino per i resi nelle seguenti situazioni:
- I commercianti impostano le politiche Resi gratuiti accettati per 30 giorni o Resi prepagati accettati per 30 giorni e scelgono l' Autorizzazione al reso dei commercianti.
- I commercianti impostano le politiche Resi gratuiti accettati per 30 giorni o Resi prepagati accettati per 30 giorni e scelgono l'Autorizzazione resi di Wish, ma nel paese di destinazione non è presente un Ufficio resi di Wish.
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Usa l'Ufficio resi di Wish per i resi
Se la politica dei resi dei commercianti è Revisione automatica di Wish (predefinita) oppure la politica Revisione automatica di Wish (precedenza) viene applicata in sostituzione della loro politica, Wish autorizzerà e gestirà le richieste di reso (ovvero, Autorizzazione resi di Wish) e potrebbe chiedere ai clienti di restituire i prodotti all'Ufficio resi di Wish. Wish non è tenuta a restituire i prodotti ai commercianti quando richiede dei resi ai clienti, conformemente alla politica sui Resi e rimborsi per i clienti. I commercianti possono contestare questi casi in base al motivo del rimborso e all'idoneità della contestazione specificati nel Regolamento commercianti - Emissione dei rimborsi e Responsabilità dei rimborsi.
I commercianti che definiscono le politiche Resi gratuiti accettati per 30 giorni o Resi prepagati accettati per 30 giorni e scelgono l'Autorizzazione al reso di Wish possono usufruire del servizio dell'Ufficio resi di Wish. Quando gli articoli arrivano all'Ufficio resi di Wish, Wish emetterà i rimborsi ai clienti. Presso l'Ufficio resi di Wish, Wish smaltirà i pacchi resi. Wish non restituirà pacchi o articoli ai commercianti. Per qualsiasi articolo non supportato da un Ufficio resi di Wish, Wish emetterà automaticamente un rimborso senza reso al cliente. Per scoprire di più sull'Ufficio resi di Wish, consulta l'articolo del Centro Assistenza “Programma Resi di Wish (solo per i commercianti che aderiscono al Programma resi gestiti dai commercianti”.
Per qualsiasi suggerimento, domanda o feedback sul programma, contatta la Gestione dell'account o l'Assistenza generale.
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