加盟店が加盟店管理返品プログラムを理解し、独自の返品設定を行うための十分な準備期間を確保するため、加盟店が設定する返品ポリシーをグローバルユーザーに向けて今後数カ月をかけて徐々に展開します。その後、加盟店は、加盟店が設定する返品ポリシーに基づくお客様の返品リクエストを「加盟店管理による返品プログラム」を介して受け取り、要対応ページを介して対応ができるようになる予定です。情報に更新があった場合は、速やかに加盟店にお知らせします。
加盟店がより自律的かつ柔軟に返品ポリシーを設定し、返品に対応できるようにするため、このたび 加盟店管理返品プログラム. を発表しました。
加盟店管理返品プログラムを利用できる加盟店は、30日間無料返品可または30日間着払い返品可ポリシーを提供し、加盟店自身による返品リクエストの手動承認（つまり加盟店による返品の承認）を選択できます。加盟店ポリシーに基づき、加盟店は返品リクエストに対し、返品された商品の配達確認日から協定世界時で48時間以内（週末を含む）に対応するか、返金を行わなければなりません。
加盟店は、サポートチケットの「設定」>「アカウント」>「通知設定」および「メール設定」で通知を有効にし、対応待ちのチケットがある場合にメールと通知を受け取れるようにすることをお勧めします。
この記事では、返品リクエストを手動で承認する手順と、そのために必要な関連書類について順を追って説明します。
1. 「加盟店ダッシュボード」>「サポートチケット」>「要対応」ページの順に移動します。
2. 該当する返品依頼を見つけ、「アクション」列にある「表示」をクリックします。
3. 次のページでは、チケットの詳細、注文の詳細、商品の詳細、返品情報、お客様からのメッセージなど、返品リクエストの詳細を確認することができます。
4. アクションセクションまで下にスクロールします。新規に作成された返品リクエストに対して、加盟店は以下からアクションを選択することができます：
- 返品を承認する
- 返金を行う
- お客様に連絡する
- クレームを作成する
お客様に連絡した後、またはお客様から返品された商品を受け取った後、加盟店には2つの追加オプションがあります。返品を拒否するまたは返品をキャンセルするを選択できます。（必要な場合｝
- 返品を承認する
返品を承認するために、加盟店は返品追跡ID、返品配送業者、着払いの返品ラベルを提供し、メッセージを入力する必要があり、そのメッセージはメールでお客様に送信されます。
着払いで30日間返品可能ポリシーが適用されるかさばる商品（例：薄くて大きなラグ、ソファ、アームチェア、その他の家具）については、お客様が最終的に返品を行うかどうか判断できるよう、加盟店はメッセージで返品にかかる費用の見積もりを明確に提示することをお勧めします。
最後に、加盟店は「返品を承認する」をクリックして確定できます。次のページでは、確認メッセージとチケットの詳細が表示されます。
加盟店がお客様から返品された商品を受け取った後、「アクション」セクションに移動し、協定世界時で48時間以内（週末を含む）にお客様に返金する必要があります。（詳しくは下記の「返金を行う」をご覧ください。）
加盟店またはWishが返品ラベルを提供した日から30暦日以内にお客様が商品を返品しない場合、Wishは、返品リクエストを自動的にキャンセルすることがあります。
- 返金を行う
加盟店がお客様から返品された商品を受け取った場合や、返品なしで返金を行いたい場合は、「返金理由」を選択し、必要に応じて追加のコメントを記入することで、返金を行うことができます。
加盟店がお客様からの返品を希望する場合、返品された商品が許容できる状態であるかどうかを評価するために、商品を受け取った後に返金を行うことをお勧めします。
返金する際、加盟店は「返金タイプ」で「全額返金」か「一部返金」を選択することができます。「一部返金」の場合、返金額は「商品価格のみ」、「一部の数量のみ」、「一部の金額のみ」、「一定割合」のいずれかを選択することができます。加盟店の返金責任について詳しくは、こちらの 記事をご覧ください。
最後に、加盟店はお客様へのメッセージを記入し、「返金を行う」をクリックして確定することができます。
次のページでは、返金が行われ、チケットが解決済みであることを確認するメッセージが表示されます。
- お客様に連絡する
加盟店は、お客様の問題について詳しく知り、解決策をお客様と話し合いたい場合、連絡理由を添えてお客様にメッセージを送信することで、お客様に連絡することができます。以下は、加盟店が選択可能な連絡理由です：
- 交換のご提案
- 再出荷のご提案
- お困りの問題についてのお問い合わせ
- 商品説明書の提供のご提案
- その他（加盟店が「その他」を選択する場合、理由を明記してください。）
また、必要に応じてファイル、画像、動画を添付することができます。（添付ファイルのサイズは20MB以下にしてください）最後に、「お客様に連絡する」をクリックして、確定します。
お客様からメッセージに応答があると加盟店には通知が届くため、「アクション」セクションに移動し、協定世界時（週末を含む）で48時間以内に対応するアクションを取らなければなりません。お客様が加盟店の解決策を受け入れ、返品リクエストが解決されると、チケットは解決済みになります。
- クレームを作成する
加盟店がお客様との間で解決策について合意を得ることができない場合、加盟店はWishに対してのクレームを作成することができます。
まず、加盟店はクレームの理由について以下の中から選択する必要があります：
- お客様が詐欺行為を行っている可能性がある
- お客様の意見は不当である
- その他（加盟店が「その他」を選択する場合、理由を明記してください。）
その後、「裏付けとなる説明」を入力し、必要に応じて裏付けの書類をアップロードする必要があります。
クレームの理由と裏付けとなる説明は、加盟店およびWishカスタマーサポートチームのみが閲覧することができます。
最後に、加盟店は「クレームを作成する」をクリックして確定することができます。Wishカスタマーサポートチームは、加盟店から提供された証拠に基づいてお客様の返品リクエストを検討します。なお、クレーム処理の過程で、加盟店がお客様のクレームへの反証を求められる場合があります。協定世界時（週末を含む）で48時間以内に加盟店から返信がない場合、Wishはお客様の返品リクエストに基づいてクレームを解決します。加盟店はクレームの結果について異議を申し立てることはできません。
- 返品を拒否する
加盟店は、返品された商品が許容できない状態である場合、Wishに「拒否の理由」と裏付けの書類を送信することにより、返品を拒否することができます。返品を拒否する理由は、以下から選択してください：
- お客様が間違った商品を返品した
- 商品が破損した状態で返品された
- 返品リクエストの有効期限後に返品された
- その他（加盟店が「その他」を選択する場合、理由を明記してください。）
拒否理由と裏付けの書類は、加盟店とWishのみが閲覧することができます。後日、お客様が加盟店の拒否に対してクレームを作成した場合、Wishカスタマーサポートチームは拒否理由と裏付けの書類を使用してお客様の問い合わせに対応します。
最後に、加盟店が「返品を拒否する」をクリックした後、Wishカスタマーサポートチームは、加盟店から提供された証拠に基づいて拒否の理由を検討します。
なお、加盟店が返品リクエストを拒否した後、お客様の返品リクエストが解決されない場合、お客様は拒否された日から14暦日以内にWishカスタマーサポートチーム宛てにクレームを作成することができます。お客様がクレームを作成した場合、Wishカスタマーサポートチームは加盟店から提供された証拠に基づいてクレームを検討します。加盟店はクレームの結果について異議を申し立てることはできません。
- 返品をキャンセルする
加盟店がお客様に連絡した後、お客様の問題が解決され他のアクションが必要ない場合、加盟店は返品をキャンセルし、リクエストを解決することができます。
返品をキャンセルするには、キャンセル理由とその裏付けとなる説明を入力する必要があります。キャンセル理由は以下から選択してください：
- お客様が交換商品を受け取った
- お客様が再出荷の提案に合意した
- お客様の商品に関する問題が解決した
- その他（加盟店が「その他」を選択する場合、理由を明記してください。）
返品リクエストのキャンセル理由と裏付けの書類は、加盟店およびWishのみが閲覧することができます。
なお、加盟店が返品リクエストをキャンセルした後、お客様の返品リクエストが解決されない場合、お客様は拒否された日から14暦日以内にWishカスタマーサポートチーム宛てにクレームを作成することができます。お客様がクレームを作成した場合、Wishカスタマーサポートチームは加盟店から提供された証拠に基づいてクレームを検討します。加盟店はクレームの結果について異議を申し立てることはできません。
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