加盟店管理返品プログラムを使用すると、配送を有効化したすべての配送先国に対して、独自の返品ポリシーと返品承認の種類を選択することができます。

このプログラムは一部の加盟店のみが利用可能ですが、今後数カ月以内に世界の加盟店に順次展開される予定です。

プログラムにアクセスできる加盟店は、「設定」>「返品設定」ページで、独自の返品ポリシーと返品承認の種類を設定することができます。（詳しくは「返品設定の方法」をご覧ください）

なお、お客様向けの加盟店が設定する返品ポリシーは、今後数カ月の間に徐々に展開される予定です。その後、プログラムにアクセスできる加盟店は、独自の返品ポリシーに従って、お客様からの返品リクエストを受け取ることができるようになります。 

また、加盟店ポリシーの返品、返金、不服申し立てポリシーも、加盟店が設定する返品ポリシーを正式に開始する際に適用される予定です。

この記事では、加盟店が本プログラムをよりよく理解し、返品ポリシーや返品承認の種類について戦略を練ることができるよう、プログラムの詳細について説明します。

目次（トピックをクリックすると、該当するセクションに移動します）：

• プログラムの概要とメリット
• 加盟店が選択可能な返品ポリシー

• • Wishによる自動審査（デフォルト）
  • 30日間無料返品受付
  • 30日間前払い返品受付
  • 返品不可

• 加盟店が利用可能な返品承認の種類

• • 加盟店による返品の承認
  • Wishによる返品の承認

• 返送先住所の設定

• • 加盟店の倉庫を利用した返品
  • Wishの返品施設を利用した返品

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プログラムの概要とメリット

加盟店管理返品プログラムでは、加盟店の店舗運営、カスタマーサービス能力、現地の法律・規制に基づいて、配送先の国ごとに独自の返品ポリシーと返品承認の種類を選択することができます。

そのため、加盟店管理返品プログラムは、加盟店にとって以下のメリットがあります。

• お客様の立場を考えた返品ポリシーをカスタマイズして導入可能
• 自主的かつ柔軟に返品に対応できる
• お客様と直接コミュニケーションを取り、問題やニーズを理解する（加盟店返品承認を選択した加盟店の場合）
• 自動化により即座に問題を解決（Wish返品承認を選択した加盟店の場合）

加盟店管理返品プログラムを利用できる加盟店は、設定 > 配送ページですべての配送先の国に対して、独自の返品ポリシーと返品承認の種類を設定する必要があります。(手順については、「返品設定の方法」の記事をご覧ください。)

 

以下は、設定の高レベルなフローチャートです。

加盟店が選択可能な返品ポリシー：

• Wishによる自動審査（デフォルト）

これは、加盟店がWishのお客様向け返品・返金ポリシーに従って返品を受け付け、Wishがお客様と加盟店の最善の利益のためにお客様の返品依頼を承認し処理することを意味する、デフォルトのオプションとして選択されています。 

返品に対応できない、または対応能力が限られている加盟店には、すべての国、または一部の国に対してこのオプションを選択することをお勧めします。Wishは、お客様に専門的カスタマーサービスを提供し、各地域のカスタマーサポートに関する基準に従うことで、加盟店の店舗運営の改善を目指します。

• 30日以内の返品が無料のケース

このオプションを選択すると、加盟店は返品を受け付け、確認された配達日から30日以内であれば、無料で返品を受け付けることになります。

また、加盟店は返送料を負担し、返品された商品を受け取った後、お客様に全額を返金する責任を負います。

• 30日間前払い返品受付

加盟店がこのオプションを選択すると、確認された配達日から30日以内に、元払い送付ラベルをお客様に提供することにより、返品を受け付けることになります。

プリペイド送付ラベルの費用は、状況によっては加盟店またはお客様の負担となる場合があることに注意してください。

たとえば、以下の返品の場合は、加盟店の責任において返品手数料を負担し、お客様に全額を返金するものとします。 

• 配達された注文に対するお客様の都合以外の理由による返金
• 著しく説明と異なることが原因である返金
• 加盟店による注文処理の問題が原因である返金

お客様の都合による返品の場合、返品にかかる費用はお客様の負担となります。（Wishのお客様向け返品・返金ポリシーに基づき、お客様は、注文のキャンセル、間違って購入してしまった、購入したがもういらなくなったなど、自身の都合により注文をキャンセルすることができます。） 

一方、 お客様の都合による返品の場合、加盟店は、各地域の規定に応じて、商品代金のみ、または全額をお客様に返金する責任を負います。具体的には、

• 欧州連合（EU）、欧州経済領域（EEA）、英国（UK）在住のお客様には、クーリングオフの権利があります。したがって、EU、EEA、UK、のお客様が お客様の都合により商品配達後14日以内に返品した場合、加盟店はお客様に全額を返金する責任があります。ただし、14日以降にEU、EEA、UKのお客様から返品があった場合は、商品代金のみを返金する必要があります。なお、14日目が土日祝日の場合は、翌営業日に延長されます。
• EU、EEA、UKの地域のお客様が自身の都合により返品する場合、またはEU、EEA、UK以外の地域のお客様が同様に返品する場合、加盟店は商品代金のみの返金に応じる責任を負います。

また、加盟店が加盟店による返品承認（詳細は下記「加盟店返品承認」の項を参照）を選択した場合、上記の状況を考慮し、返金額を算出し、発行してください。加盟店は返品不要の返金を選択し、お客様が商品を返品せず全額を返金することも可能です。さらに、お客様がかさばる商品（薄手の大型ラグ、ソファ、アームチェア、その他の家具など）を購入した場合、お客様が返品するかどうかを判断できるよう、加盟店がお客様に連絡を取り、返品にかかる費用の見積もりを提示することをお勧めします。

Wishが承認した返品依頼（Wishによる返品承認など）の場合は、上記の状況を考慮し、お客様と加盟店の最善の利益のために返品依頼を承認し、処理するものとします。 

 

例：

ある商品の商品価格が30ドル、送料が10ドル、返品ラベル代が10ドルだとします。

• EU、EEA、UKのお客様がご自身の都合により商品配達後14日以内に返品を要求し、加盟店が返品を受け入れた場合、加盟店が負担する返金額の目安は以下の通りです。

（商品価格＋送料）－返品ラベル代＝$30

• EU、EEA、UKのお客様がご自身の都合により14日後に返品を要求し、加盟店が返品を受け入れた場合、加盟店が負担する返金額の目安は以下の通りです。

商品価格－返品ラベル代＝$20

• EU、EEA、UK以外の地域のお客様が、自身の都合により返品を要求し、加盟店がその返品要求を受け入れた場合、返金額の目安は以下の通りです。

商品価格－返品ラベル代＝$20

• お客様の都合/著しく説明と異なることが原因である場合/加盟店による注文処理の問題以外の理由による配達済み注文の返金については、以下の通り加盟店が返品費用を負担し、全額を返金する責任を負うものとします。

商品価格＋送料＝$40

• 返品不可

このオプションを選択すると、加盟店は商品の返品を一切受け付けないことになります。

ただし、返品・返金およびクレームポリシーに基づき、加盟店の返品ポリシーの返品不可は、以下の場合は無効になります。

• 加盟店が設定した返品ポリシー：

EU、EEA、UKからの注文に対して、加盟店が返品不可を選択した場合、加盟店の返品ポリシーが無効になります。そのため、WishはWish自動審査（上書き）ポリシーに従ってお客様の返品依頼を自動的に確認し、規制によって必要とされるサポートを提供します。Wish自動審査（上書き）ポリシーに関する詳細は、こちらの記事をご覧ください。

• ファッション商品の返品受付：

ファッション商品を販売する場合、加盟店が配送先の国の返品ポリシーを返品不可に設定すると、Wish自動審査（上書き）ポリシーが自動的に適用され、加盟店の返品ポリシーおよび承認設定は上書きされます。また、Wishは、お客様および加盟店双方の最善の利益を尊重して関係する返品リクエストを審査します。

 

なお、加盟店が返品不可設定にしていても、商品が著しく説明と異なる場合、お客様はWishにクレームをつけることができます。加盟店はクレームにより生じる結果について異議を申し立てることはできません。

加盟店が利用可能な返品承認の種類

返品承認ポリシーに基づき、すべての返品依頼は、加盟店（加盟店返品承認）またはWish（Wish返品承認）のいずれかが承認します。

加盟店の返品ポリシーがWish自動審査（デフォルト）に設定されている場合、またはWish自動審査（上書き）で上書きされている場合、Wishはお客様と加盟店の利益を考慮して返品依頼を承認し処理します（Wishによる返品承認）。 

30日間無料返品受付ポリシーまたは30日間前払い返品受付ポリシーのいずれかを設定する場合、返品を処理するために、返品承認の種類（加盟店による返品承認またはWishによる返品承認）の選択と必要な情報の入力が必要です。

• 加盟店による返品の承認

このオプションを選択すると、加盟店はお客様からの返品依頼を確認・承認し、返品なしの返金、交換、代用品などの代替案をお客様に提供することになります。 

お客様がどうしても返品を希望する場合、加盟店はお客様に対し、加盟店の返品用倉庫への元払い返品用送付ラベルを提供する必要があります。(詳しくは後述の「加盟店の倉庫を利用した返品」の項をご参照ください)。 

Wishのお客様から返品された商品を加盟店が特定できるように、Wishはお客様に返品伝票を提供し、返送する荷物に同梱するようお願いしています。返品伝票には、返品ID、取引ID、商品IDが記載されます（下図の例を参照）。

なお、加盟店は、加盟店ダッシュボードのサポートチケット > 要対応ページで、お客様の依頼に対して、返送された荷物の配達確認日から協定世界時で48時間以内（週末を含む）に対応する責任を負います。

新規に作成された返品依頼に対して、加盟店は以下からアクションを選択することができます。

• 返品を許可する
• 返金を行う
• お客様に連絡する
• クレームを作成する

お客様に連絡した後、またはお客様から返品された商品を受け取った後、加盟店には2つの追加オプションがあります：

• 返品を拒否する
• 返品をキャンセルする（必要な場合）

その他のガイドについては、ヘルプセンターの記事「返品リクエストを手動で承認するには」をご覧ください。

なお、加盟店が返品プロセスのいずれかの時点で何もアクションを起こさない、または無対応である場合、加盟店による返品承認ポリシーに従って、依頼はWishカスタマーサポートチームに転送されますのでご注意ください。Wishカスタマーサポートチームは、加盟店に代わってお客様の返品依頼を処理します。加盟店はこれらのケースの結果について異議を申し立てることはできません。

• Wishによる返品の承認

上記の通り、加盟店の返品ポリシーがWishによる自動審査（デフォルト）に設定されている場合、またはWishによる自動審査（上書き）が上書きする場合、Wishはお客様と加盟店の利益を考慮して返品依頼を承認し処理します（Wishによる返品承認）。 

加盟店が30日間無料返品受付または30日間前払い返品受付のいずれかのポリシーを設定し、Wishによる返品承認を選択すると、Wishは加盟店が設定した返品ポリシーに従って返品を承認し処理します。

Wishによって承認された返品依頼に対して、Wishは自動的にWish返品プログラムに加盟店を登録します。このプログラムの一環として、Wishは加盟店のために着払いの返品ラベルを作成します。

返送先住所の設定

• 加盟店の倉庫を利用した返品

返品に自社倉庫を利用する場合、加盟店は、EU圏外の国には国内の返送先住所（発送先の国の返送先住所）を、EU圏内の国にはEU圏内の返送先住所を提供する必要があります。

例えば、米国でこのオプションを選択した場合、加盟店は、お客様に米国内の住所への元払い送付ラベルを提供しなければなりません。また、フランスでこのオプションを選択した場合は、EU圏内の住所への元払い送付ラベルを提供する必要があります。

なお、以下の場合、加盟店は返品に自社倉庫を使用する必要があります。

• 加盟店が30日間無料返品受付または30日間前払い返品受付のいずれかのポリシーを設定し、加盟店返品承認を選択した場合。
• 加盟店が30日間無料返品受付または30日間前払い返品受付のいずれかのポリシーを設定し、Wish返品承認を選択したが、配送先国にWish返品施設がない場合。

• Wishの返品施設を利用した返品

加盟店の返品ポリシーが、Wish自動審査（デフォルト）である場合、またはWish自動審査（上書き）が加盟店の返品ポリシーを上書きする場合、Wishは返品依頼を承認および処理し（Wish返品承認）、お客様にWish返品施設へ商品を返品するよう求めることができます。Wishのお客様向け返品・返金ポリシーに従ってWishがお客様に返品を要求する場合、Wishは商品を加盟店に返品する義務はありません。加盟店は、加盟店ポリシーの返金問題および返金責任に定義された返金理由および異議申立資格に基づいて、これらの場合異議を唱えることができます。

加盟店は、30日間無料返品受付または30日間前払い返品受付のポリシーを設定し、Wish返品承認を選択すると、Wish返品施設を利用することができます。Wish返品施設に商品が届いた時点で、Wishはお客様に返金を行います。返品された荷物は、Wish返品施設にてWishが処分します。Wishは加盟店に荷物および商品を返却しません。Wish返品施設に対応していない商品については、Wishはお客様に対して自動的に返品なしの返金を行います。Wish返品施設の詳細については、ヘルプセンターの記事、「Wish返品プログラム（加盟店管理返品プログラムに参加している加盟店のみ適用）」をご覧ください。

 

カスタマーフレンドリーな返品ポリシーをカスタマイズして導入できる