Wish는 판매자에게 판매자 관리 반품 프로그램을 이해하여 자신의 고유한 반품 설정을 완벽하게 계획할 수 있는 충분한 준비 시간을 제공하기 위해 향후 몇 개월 내에 글로벌 사용자를 대상으로 한 판매자 설정 반품 정책을 단계별로 출시할 예정입니다. 그 후 판매자는 판매자 관리 반품 프로그램을 통해 판매자 설정 반품 정책에 따른 고객의 개별 반품 요청을 수신하여 조치 필요 페이지를 통해 조치를 취할 수 있습니다. 업데이트할 사항이 있으면 판매자 여러분께 즉시 알려드리겠습니다.
Wish는 자신의 고유한 반품 정책을 설정하고 반품을 취급하는 데 있어서 더 많은 자율성과 유연성을 판매자에게 부여하기 위해 판매자 관리 반품 프로그램을 출시했습니다.
판매자 관리 반품 프로그램에 액세스할 수 있는 판매자는 무료 30일 반품 처리 가능 또는 선불 30일 반품 처리 가능 정책을 제공하고 자체적으로 반품 요청을 직접 승인(즉, 판매자 반품 승인)하도록 선택할 수 있습니다. 판매자 정책에 따라, 판매자는 반품된 물품의 확인된 배송 완료 날짜로부터 주말 포함 48시간(UTC 시간 기준) 이내에 환불을 처리하거나 반품 요청에 응답해야 합니다.
Wish는 판매자가 티켓에 대한 조치를 대기 중일 때 이메일과 알림을 수신할 수 있도록 판매자가 지원 티켓의 이메일 환경 설정 및 설정 > 계정 > 알림 설정에서 알림을 활성화하도록 권장합니다.
이 문서에서는 판매자가 반품 요청을 수동으로 승인하는 과정을 안내하고 필요한 해당 문서를 설명합니다.
1. 판매자 대시보드 > 지원 티켓 > 조치 필요 페이지로 이동합니다.
2. 관련 반품 요청을 찾은 후 조치 열 아래에 있는 “보기”를 클릭합니다.
3. 다음 페이지에서 판매자는 고객의 티켓 상세 정보, 주문 상세 정보, 제품 상세 정보, 반품 정보 및 메시지 등 반품 요청 상세 정보를 볼 수 있습니다.
4. 아래로 스크롤하여 조치 섹션을 찾습니다. 새로 생성된 반품 요청의 경우, 판매자는 다음 조치 중에서 선택할 수 있습니다.
- 반품 승인
- 환불 처리
- 고객에게 연락하기
- 클레임 생성
판매자는 고객에게 연락하거나 고객이 반품한 품목을 수령한 후 두 가지 추가 옵션을 사용할 수 있습니다. 판매자는 필요할 경우 반품 거절 또는 반품 취소를 선택할 수 있습니다.
- 반품 승인
판매자가 반품을 승인하려면 반품 추적 ID, 반품 운송사 및 선불 반품 라벨을 제공해야 하며 고객에게 이메일을 통해 발송할 메시지를 입력해야 합니다.
선불 30일 반품 처리 가능 정책이 적용되는 부피가 큰 물품(예: 얇은 대형 러그, 소파, 암체어, 기타 가구)의 경우, 판매자는 고객이 물품 반품을 계속 진행할지 여부를 결정할 수 있도록 메시지에 물품의 명확한 예상 반품 비용을 알려주는 것이 좋습니다.
마지막으로, 판매자는 “반품 승인”을 클릭하여 확인할 수 있습니다. 다음 페이지에는 확인 메시지와 티켓 상세 정보가 표시됩니다.
판매자는 고객으로부터 반품 물품을 수령한 후 조치 섹션으로 이동하여 UTC 시간으로 48시간 이내(주말 포함)에 고객에 대해 환불을 처리해야 합니다. (자세한 내용은 아래 “환불 처리” 섹션 참조.)
고객이 판매자가 반품 라벨을 제공한 날로부터 30일(달력 날짜) 이내에 제품을 반품하지 않는 경우, Wish는 반품 요청을 자동으로 취소할 수 있습니다.
- 환불 처리
판매자가 고객이 반품한 물품을 수령하거나 고객에게 반품 없는 환불을 제공하려는 경우 판매자는 환불 사유를 선택하고 필요 시 추가 설명을 제공하여 환불을 처리하도록 선택할 수 있습니다.
판매자가 고객에게 물품을 반품하게 하려는 경우 Wish는 판매자에게 물품이 허용 가능한 상태로 반품되었는지 여부를 평가하기 위해 물품을 수령한 후 환불을 처리하도록 권장합니다.
환불 시 판매자는 환불 유형에서 전액 환불 또는 부분 환불을 선택할 수 있습니다. 부분 환불의 경우, 판매자는 제품 가격만 환불하거나 수량만/부분 금액만/백분율을 선택할 수 있습니다. 환불에 대한 판매자의 책임에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하십시오.
마지막으로 판매자는 고객에게 전달할 메시지를 작성하고 “환불 처리”를 클릭하여 확인할 수 있습니다.
다음 페이지에서 판매자는 환불이 처리되었고 티켓이 종결되었음을 확인하는 메시지를 볼 수 있습니다.
- 고객에게 연락하기
판매자가 고객의 문제에 대해 자세히 알아보고 고객과 해결책을 논의하고자 하는 경우, 판매자는 연락하는 사유를 입력하고 고객에게 메시지를 발송하여 고객과 연락할 수 있습니다. 다음은 판매자가 선택할 수 있는 연락 사유입니다.
- 교환을 받고 싶습니다.
- 재배송을 하고 싶습니다.
- 문제를 좀 더 자세히 이해하고 싶습니다.
- 제품 지침을 제공하고 싶습니다.
- 기타(판매자가 기타를 선택하는 경우 해당 사유를 기재해 주십시오)
또한 판매자는 필요할 경우 파일, 이미지 또는 비디오를 첨부할 수 있습니다(첨부 파일 크기는 20MB 이하). 고객에게 연락하기를 클릭하여 확인합니다.
고객이 메시지에 답변하고 나면 판매자는 알림을 받게 되며 조치 섹션으로 이동하여 UTC 시간 기준 48시간(주말 포함) 이내에 해당 조치를 취해야 합니다. 고객이 판매자의 해결 방법을 수락하여 반품 요청이 처리되고 나면 티켓이 종결됩니다.
- 클레임 생성
판매자가 고객과의 합의에 도달할 수 없는 경우 판매자는 Wish에 클레임을 생성할 수 있습니다.
우선, 판매자는 클레임 사유로 다음 중 하나를 선택해야 합니다.
- 구매자가 사기 행위를 행하는 것 같습니다.
- 고객이 불공정한 것 같습니다.
- 기타(판매자가 기타를 선택하는 경우 해당 사유를 기재해 주십시오)
판매자는 지원 설명을 제공하고 필요할 경우 증빙 서류를 업로드해야 합니다.
클레임 사유와 지원 설명은 판매자와 Wish 고객 지원 팀만 볼 수 있습니다.
마지막으로, 판매자는 "클레임 생성"을 클릭하여 확인할 수 있습니다. 그러면 Wish 고객 지원팀은 판매자가 제공한 증거에 기반하여 고객의 반품 요청을 검토하게 됩니다. 판매자는 클레임 과정 중에 참여하여 고객의 클레임에 반박할 수 있습니다. 판매자가 UTC 시간 기준 48시간(주말 포함) 이내에 답변하지 않으면 Wish는 고객의 반품 요청에 기반하여 클레임을 처리할 것입니다. 판매자는 클레임의 결과에 이의를 제기할 수 없습니다.
- 반품 거절
판매자는 허용 불가능한 상태로 반품된 물품을 수령하는 경우 거절 사유와 증빙 서류를 Wish에 제출하여 해당 반품을 거절할 수 있습니다. 다음은 판매자가 선택할 수 있는 거절 사유입니다.
- 고객이 잘못된 제품을 반품했습니다.
- 반품이 파손된 상태로 도착했습니다.
- 고객이 반품 요청 가능 기간이 만료된 시점에 물품을 반품했습니다.
- 기타(판매자가 기타를 선택하는 경우 해당 사유를 기재해 주십시오)
거절 사유와 증빙 서류는 판매자와 Wish만 볼 수 있습니다. 고객이 나중에 판매자의 거절에 대해 클레임을 생성하는 경우 Wish 고객 지원팀은 이 거절 사유와 증빙 서류를 이용하여 고객의 문의를 처리합니다.
마지막으로, 판매자가 "반품 거절"을 클릭하면 Wish 고객 지원팀에서는 판매자가 제시한 증거를 기반하여 거절 사유를 검토합니다.
판매자가 반품을 거절한 후 고객의 반품 요청이 처리되지 않는 경우 고객은 거절 날짜로부터 14일(역일 기준) 이내에 Wish 고객 지원팀에 클레임을 생성할 수 있습니다. 고객이 클레임을 제기할 경우 Wish 고객 지원팀은 판매자가 제시한 증거에 기반하여 클레임을 검토합니다. 판매자는 클레임의 결과에 이의를 제기할 수 없습니다.
- 반품 취소
판매자가 고객과 연락한 후 고객의 문제를 처리하고 다른 조치가 필요하지 않은 경우 판매자는 반품을 취소하고 요청을 종결할 수 있습니다.
판매자가 반품을 취소하려면 취소 사유와 지원 설명을 제공해야 합니다. 다음은 판매자가 선택할 수 있는 취소 사유입니다.
- 고객이 교환 제의를 수락했습니다.
- 고객이 재발송 제의를 수락했습니다.
- 구매자의 상품은 더 이상 문제가 없습니다.
- 기타(판매자가 기타를 선택하는 경우 해당 사유를 기재해 주십시오)
반품 요청 취소 사유와 증빙 서류는 판매자와 Wish만 볼 수 있습니다.
판매자가 반품을 취소한 후 고객의 반품 요청이 처리되지 않는 경우 고객은 거절 날짜로부터 14일(역일 기준) 이내에 Wish 고객 지원팀에 클레임을 생성할 수 있습니다. 고객이 클레임을 제기할 경우 Wish 고객 지원팀은 판매자가 제시한 증거에 기반하여 클레임을 검토합니다. 판매자는 클레임의 결과에 이의를 제기할 수 없습니다.
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