Để cung cấp cho người bán thời gian chuẩn bị đầy đủ để hiểu Chương trình Trả hàng do người bán quản lý và chiến lược hóa cho các cài đặt trả hàng của chính họ, chúng tôi sẽ lần lượt đưa ra các chính sách trả hàng do người bán quy định với người dùng toàn cầu trong những tháng tới. Sau đó, người bán có thể kỳ vọng nhận được yêu cầu trả hàng của khách hàng theo chính sách trả hàng do người bán đặt ra qua Chương trình Trả hàng do Người bán quản lý và hành động qua trang Hành động theo yêu cầu .Chúng tôi sẽ kịp thời thông báo cho người bán về các cập nhật.
Để cung cấp cho người bán thêm sự tự động và linh hoạt trong cài đặt chính sách trả hàng của chính họ và giải quyết trả hàng, chúng tôi đã tung ra Chương trình Trả hàng do Người bán quản lý.
Người bán mà có quyền truy cập chương trình Trả hàng do Người bán quản lý có thể cung cấp chính sách trả hàng được chấp nhận miễn phí 30 ngày hoặc trả hàng được chấp nhận trả tiền trước 30 ngày và chọn tự cấp phép thủ công yêu cầu trả hàng (như, Cấp phép người bán trả hàng). Theo yêu cầu của Chính sách Người bán, người bán phải trả lời yêu cầu trả hàng hoặc phát hành hoàn tiền trong vòng 48 giờ UTC (tính cả cuối tuần) từ xác nhận đã giao hàng của bưu kiện đã trả lại.
Chúng tôi khuyến nghị rằng người bán bật thông báo trong Cài đặt > Tài khoản > Tùy chọn thông báo và Tùy chọn Email trong Vé hỗ trợ sao cho người bán có thể nhận được email và thông báo khi họ có vé đang chờ hành động.
Bài viết này hướng dẫn người bán quy trình tạo ủy quyền trả hàng một cách thủ công và mô tả các tài liệu tương ứng cần thiết.
1. Truy cập Bảng điều khiển người bán > Vé hỗ trợ > trang Yêu cầu hành động.
2. Vào yêu cầu trả hàng phù hợp rồi nhấp “Xem” trong cột Hành động.
3. Ở trang tiếp theo, người bán có thể xem chi tiết yêu cầu trả hàng gồm Chi tiết vé, Chi tiết đơn hàng, Chi tiết sản phẩm, Thông tin trả hàng và Thông điệp từ khách hàng.
4. Cuộn xuống phần Hành động. Đối với một số yêu cầu trả hàng mới được tạo ra, người bán có thể chọn từ các hành động sau:
- Cho phép trả hàng
- Phát hành hoàn tiền
- Liên hệ khách hàng
- Tạo yêu cầu thanh toán
Sau khi liên hệ với khách hàng hoặc nhận mặt hàng đã trả lại từ khách hàng thì người bán sẽ có hai tùy chọn. Họ có thể chọn Từ chối trả hàng hoặc Hủy bỏ trả hàng nếu cần thiết.
- Cho phép trả hàng
Để cho phép trả hàng, người bán cần phải cung cấp ID theo dõi Trả hàng, Hãng vận chuyển trả hàng, và Nhãn trả hàng trả tiền trước rồi nhập thông điệp, mà sẽ được gửi tới khách hàng qua email.
Đối với hàng cồng kềnh (ví dụ, thảm sàn mỏng và rộng, ghế sofa, ghế tựa, nội thất khác) có chính sách trả hàng 30 ngày trả tiền trước được chấp nhận, chúng tôi khuyến nghị người bán cung cấp cho khách hàng chi phí ước tính rõ ràng về việc trả lại mặt hàng đó trong thông điệp sao cho khách hàng đó có thể quyết định liệu có tiếp tục trả lại nó hay không.
Cuối cùng, người bán có thể nhấp “Cấp phép trả hàng” để xác nhận. Trang tiếp theo sẽ hiển thị thông điệp xác nhận và chi tiết vé.
Sau khi người bán nhận được mặt hàng trả lại từ khách hàng thì người bán cần vào phần Hành động rồi phát hành hoàn tiền cho khách hàng trong vòng 48 giờ UTC (tính cả cuối tuần). (Xem phần “Phát hành hoàn tiền” bên dưới để biết chi tiết.)
Nếu khách hàng không trả lại mặt hàng trong vòng 30 ngày lịch kể từ ngày mà người bán cung cấp nhãn trả hàng thì Wish có thể tự động hủy yêu cầu trả hàng.
- Phát hành hoàn tiền
Nếu người bán đã nhận được mặt hàng do khách hàng trả lại hoặc muốn cung cấp hoàn tiền không trả hàng cho khách hàng thì người bán có thể chọn phát hành hoàn tiền bằng cách chọn Lý do Hoàn tiền rồi cung cấp nhận xét thêm nếu cần thiết.
Nếu người bán muốn khách hàng trả lại mặt hàng thì chúng tôi khuyến khích người bán phát hành hoàn tiền sau khi nhận được mặt hàng để đánh giá liệu mặt hàng đó có được trả lại trong điều kiện được chấp nhận không.
Khi hoàn tiền, người bán có thể chọn Hoàn tiền toàn bộ hoặc Hoàn tiền một phần trong Kiểu hoàn tiền. Đối với Hoàn tiền một phần, người bán có thể chọn chỉ hoàn tiền giá sản phẩm/chọn chỉ số lượng/chỉ một phần khoản tiền/tỷ lệ phần trăm. Để tìm hiểu thêm về trách nhiệm của người bán để hoàn tiền, vui lòng truy cập bài viết này.
Cuối cùng, người bán có thể điền vào thông điệp cho khách hàng rồi nhấp “Phát hành Hoàn tiền” để xác nhận.
Ở trang tiếp theo, người bán sẽ thấy thông điệp xác nhận rằng việc hoàn tiền được phát hành và vé đã đóng.
- Liên hệ khách hàng
Nếu người bán muốn biết thêm về các vấn đề của khách hàng và bàn thảo về giải pháp với họ khách hàng thì họ có thể liên hệ với khách hàng bằng cách cung cấp lý do liên hệ và gửi cho khách hàng một thông điệp. Sau đây là các lý do để liên hệ mà người bán có thể chọn:
- Tôi muốn cung cấp sự trao đổi.
- Tôi muốn cung cấp vận chuyển lại.
- Tôi muốn hiểu thêm các vấn đề.
- Tôi muốn cung cấp hướng dẫn sản phẩm.
- Khác (Nếu người bán chọn Khác thì vui lòng chỉ rõ lý do.)
Người bán cũng có thể đính kèm tập tin, hình ảnh hoặc video nếu cần thiết (dung lượng đính kèm không được vượt quá 20 MB). Cuối cùng, nhấp Liên hệ Khách hàng để xác nhận.
Sau khi khách hàng trả lời thông điệp này thì người bán sẽ nhận được thông báo và phải vào phần Hành động và có hành động tương ứng trong 48 giờ UTC (tính cả cuối tuần). Sau khi khách hàng chấp nhận giải pháp của người bán và yêu cầu trả hàng được giải quyết thì vé đó sẽ được đóng lại.
- Tạo yêu cầu thanh toán
Nếu người bán không thể đạt được thỏa thuận về giải pháp với khách hàng thì người bán có thể tạo yêu cầu khiếu nại với Wish.
Trước hết, người bán cần phải chọn Lý do khiếu nại từ các phần sau:
- Khách hàng có vẻ như lừa đảo.
- Khách hàng có vẻ không trung thực.
- Khác (Nếu người bán chọn Khác thì vui lòng chỉ rõ lý do.)
Rồi người bán phải cung cấp Giải thích Hỗ trợ và tải lên Tài liệu Hỗ trợ nếu cần thiết.
Lý do khiếu nại và giải thích hỗ trợ sẽ chỉ được người bán và nhóm Hỗ trợ khách hàng của Wish xem.
Cuối cùng, người bán có thể nhấp “Tạo khiếu nại” để xác nhận. Nhóm Hỗ trợ khách hàng sẽ đánh giá yêu cầu trả hàng của khách hàng dựa trên bằng chứng do người bán cung cấp. Lưu ý rằng người bán có thể tham gia để phản bác khiếu nại của khách hàng trong quy trình khiếu nại. Nếu người bán không trả lời trong vòng 48 giờ UTC (tính cả cuối tuần) thì Wish sẽ giải quyết khiếu nại dựa trên yêu cầu trả hàng của khách hàng. Người bán không được phép tranh chấp kết quả khiếu nại.
- Từ chối trả hàng
Nếu người bán nhận mặt hàng trả lại trong tình trạng không thể chấp nhận được thì người bán có thể từ chối trả hàng bằng cách gửi Lý do Từ chối và Tài liệu Hỗ trợ tới Wish. Tại đây có các lý do từ chối mà người bán có thể lựa chọn:
- Khách hàng đã trả lại sản phẩm sai.
- Sản phẩm trả lại đã tới nhưng bị hỏng.
- Khách hàng đã trả lại mặt hàng quá hạn số ngày đủ điều kiện yêu cầu trả hàng.
- Khác (Nếu người bán chọn Khác thì vui lòng chỉ rõ lý do.)
Lý do từ chối và các tài liệu hỗ trợ sẽ chỉ được xem bởi người bán và Wish. Nếu sau này khách hàng tạo khiếu nại với sự từ chối của người bán thì nhóm Hỗ trợ khách hàng của Wish sẽ dùng lý do từ chối và tài liệu hỗ trợ để giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Cuối cùng, sau khi người bán nhấp “Từ chối trả hàng,” nhóm Hỗ trợ khách hàng của Wish sẽ đánh giá lý do từ chối dựa trên bằng chứng do người bán cung cấp.
Lưu ý rằng nếu yêu cầu trả hàng của khách hàng không được giải quyết sau khi người bán từ chối chúng thì khách hàng có thể tạo khiếu nại trong vòng 14 ngày lịch kể từ ngày bị từ chối gửi tới nhóm Hỗ trợ khách hàng của Wish. Nếu khách hàng đưa ra khiếu nại thì nhóm Hỗ trợ khách hàng của Wish sẽ đánh giá các khiếu nại dựa trên bằng chứng do người bán cung cấp. Người bán không được phép tranh chấp kết quả của các khiếu nại.
- Hủy bỏ trả hàng
Nếu người bán giải quyết vấn đề của khách hàng sau khi liên hệ khách hàng và không bắt buộc phải có hành động nào khác thì người bán có thể hủy trả hàng và đóng các yêu cầu.
Để hủy một cuộc trả hàng, người bán cần phải cung cấp lý do hủy bỏ và giải thích hỗ trợ. Sau đây là các lý do hủy bỏ mà người bán có thể lựa chọn:
- Khách hàng đã chấp nhận ưu đãi trao đổi.
- Khách hàng đã chấp nhận ưu đãi vận chuyển lại.
- Khách hàng không còn gặp vấn đề với mặt hàng này.
- Khác (Nếu người bán chọn Khác thì vui lòng chỉ rõ lý do.)
Lý do hủy bỏ yêu cầu trả hàng và các tài liệu hỗ trợ sẽ chỉ được xem bởi người bán và Wish.
Lưu ý rằng nếu yêu cầu trả hàng của khách hàng không được giải quyết sau khi người bán hủy bỏ chúng thì khách hàng có thể tạo khiếu nại trong vòng 14 ngày lịch kể từ ngày bị từ chối gửi tới nhóm Hỗ trợ khách hàng của Wish. Nếu khách hàng đưa ra khiếu nại thì nhóm Hỗ trợ khách hàng của Wish sẽ đánh giá các khiếu nại dựa trên bằng chứng do người bán cung cấp. Người bán không được phép tranh chấp kết quả của các khiếu nại.
Bình luận
0 bình luận
Vui lòng đăng nhập để viết bình luận.