如何手动授权退货申请

为了让商户有充足的时间了解商户退货管理项目并制定自己的退货策略，我们将在未来几个月内逐步在全球用户端上线商户自行设置的退货规则。届时，商户将可能会收到用户根据商户设置的退货规则提交的退货申请，商户可通过待处理页面执行操作。如有更新，我们会及时通知商户。

 

为了在设置退货规则和处理退货事宜方面给商户更多的自主权和灵活性，我们上线了商户退货管理项目。

有权使用商户退货管理项目的商户可以提供接受30天免费退货或接受30天预付费退货规则，并选择自行手动授权退货申请（即商户退货授权）。根据《商户政策》的规定，商户必须在退货包裹的确认妥投日期起48小时内（采用 UTC 时间，含周末）对退货申请作出回复或发起退款。

我们建议商户在设置 > 账户 > 通知偏好设置中，以及在用户问题的邮件偏好设置中启用通知，以便有待处理的用户问题时收到电子邮件和通知。

本文将为商户介绍手动授权退货申请的流程和需要的文件。

1. 在商户平台上前往“用户问题”> 待处理页面。

2. 找到相关退货申请，在“操作”列下点击“查看”。

3. 在随后显示的页面上，查看退货申请详情，包括用户问题详情、订单详情、产品详情、退货信息和用户留言。

4. 向下滚动至操作部分。对于新创建的退货申请，商户可以选择进行以下操作：

• 授权退货
• 发起退款
• 联系用户
• 创建上报申请
  

在与用户联系或收到用户退回的产品后，商户还可以根据需要选择另外两个选项：拒绝退货或取消退货。

• 授权退货

要授权退货，商户需要提供退货物流单号、退货物流服务商和预付费退货标签，并输入留言，这些信息将通过电子邮件发送给用户。

对于适用接受30天预付费退货规则的大件产品（例如薄款大地毯、沙发、扶手椅和其他家具），我们建议商户在留言中说明退货的预估费用，以便用户自行决定是否要继续退货。

最后，商户可以点击“授权退货”进行确认。随后显示的页面上将显示确认消息和用户问题详情。

收到用户的退货产品之后，商户应在48小时（采用 UTC 时间，含周末）内前往操作部分并向用户发起退款。（有关详情，请参见“发起退款”部分。）

如果用户未在商户提供退货标签后30个自然日内退回产品，Wish 可以自动取消退货申请。

• 发起退款

如果商户收到了用户退回的产品或希望向用户提供仅退款服务（无需退货），商户可以选择发起退款，然后选择退款原因并根据需要提供备注。

如果商户希望用户退回产品，我们建议商户在收到产品后再发起退款，以便评估退回的产品是否处于可接受的状态。

在退款时，商户可以在退款类型下选择全额退款或部分退款。对于部分退款，商户可以选择仅退款产品价格/仅退款所选数量/仅退款部分金额/按比例退款。如需了解更多有关商户的退款责任的信息，请访问这篇文章。

最后，商户可以填写给用户的留言并点击“发起退款”进行确认。

在随后显示的页面上，商户将看见退款已发起且用户问题已关闭的确认消息。

• 联系用户

如果商户希望详细了解用户的问题并与用户讨论解决方案，可与用户联系，即提供联系原因并向用户发送消息。可供商户选择的联系原因如下：

• 我想要提供换货。
• 我想要重新发货。
• 我想要进一步了解问题。
• 我想要提供产品使用说明。
• 其他（如果商户选择“其他”，则需说明原因。）

商户还可以根据需要附上文件、图片或视频（附件大小不得超过20 MB）。最后，点击“联系用户”进行确认。

商户将在用户回复消息后收到通知，并须在48小时（采用 UTC 时间，含周末）内前往“操作”部分并采取相应的操作。当用户接受了商户的解决方案且退货申请已解决之后，该用户问题将被关闭。

• 创建上报申请

如果商户无法就解决方案与用户达成一致，则可向 Wish 创建上报申请。

首先，商户需要从以下“上报原因”中选择：

• 用户可能存在欺诈行为。
• 用户可能存在不正当行为。
• 其他（如果商户选择“其他”，则需说明原因。）

随后，商户须提供补充说明并根据需要上传证明文件。

上报原因和补充说明只会向商户本人和 Wish 客服团队显示。

最后，商户可以点击“创建上报申请”进行确认。Wish 客服团队将根据商户提供的证据审核用户的退货申请。请注意，在上报处理期间，若需驳回用户的上报，可能需要商户协助。如果商户未在48小时（采用 UTC 时间，含周末）内作出回复，Wish 将根据用户的退货申请处理该上报申请。商户不得对上报结果提出申诉。

• 拒绝退货

如果商户收到的退货产品处于不可接受的状态，商户可以拒绝退货，即，向 Wish 提交拒绝原因和证明文件。可供商户选择的拒绝原因如下：

• 用户退回的产品有误。
• 退货产品在送达时已损坏。
• 用户在退货申请有效时限之后退回产品。
• 其他（如果商户选择“其他”，则需说明原因。）

只有商户本人和 Wish 能看到拒绝原因和证明文件。如果用户随后对商户的拒绝以后创建上报申请，Wish 客服团队将利用商户的拒绝原因和证明文件回复用户的疑问。

最后，在商户点击“拒绝退货”后，Wish 客服团队将根据商户提供的证据审核拒绝原因。

注意，如果用户的退货申请被商户拒绝后，用户的诉求未得到解决，则用户可以在拒绝日期起14个自然日内向 Wish 客服团队创建上报申请。如果用户提出上报，Wish 客服团队将根据商户提供的证据进行审核。商户不得对上报结果提出申诉。

• 取消退货

如果商户在联系用户之后解决了用户的问题，且无需再执行任何其他操作，则商户可以取消退货或关闭申请。

要取消退货，商户需要提供取消原因和补充说明。可供商户选择的取消原因如下：

• 用户已接受换货提议。
• 用户已接受重新发货提议。
• 用户对此产品已无问题。
• 其他（如果商户选择“其他”，则需说明原因。）

只有商户本人和 Wish 能看到取消原因和证明文件。

注意，如果用户的退货申请被商户取消后，用户的诉求未得到解决，则用户可以在拒绝日期起14个自然日内向 Wish 客服团队创建上报申请。如果用户提出上报，Wish 客服团队将根据商户提供的证据进行审核。商户不得对上报结果提出申诉。