商户退货管理项目支持商户自行为其已启用的所有目的国/地区选择退货规则和退货授权类型。

该项目目前仅面向部分选定商户开放，但我们会在未来几个月内将项目范围逐步扩大至全球商户。

有此项目使用权限的商户可前往“设置”> 退货设置页面配置自己的退货规则和退货授权类型。（有关详情，请参阅文章“如何进行退货设置”。）

请注意，我们将在接下来几个月内逐步开始在用户端上线商户设置的退货规则。上线后，有使用权限的商户将会开始收到用户根据商户设置的退货规则提交的退货申请。

《商户政策》中的“退货、退款和上报”政策也将在规则上线的同一时间生效。

本文将向商户介绍关于此项目的各方面信息，帮助商户更好地理解此项目并从提前规划店铺的退货规则和退货授权类型。

目录（点击标题即可前往）：

• 项目概述和利好
• 可供商户选择的退货规则选项

• • Wish 自动审核（默认）
  • 接受30天免费退货
  • 接受30天预付费退货
  • 不接受退货

• 可供商户选择的退货授权类型

• • 商户退货授权
  • Wish 退货授权

• 设置退货地址

• • 使用商户的仓库处理退货
  • 使用 Wish 退货中心处理退货

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项目概述和利好

商户可以通过退货管理项目，根据自己的店铺运营情况、客服能力和当地法律/法规按目的国/地区设置其自己的退货规则并选择退货授权类型。

因此，商户退货管理项目将在以下方面惠及商户：

• 自定义设置对用户友好的退货规则
• 在退货方面享有更多的自主权和灵活性
• 直接与用户沟通，了解具体的问题和需求（适用于选择“商户退货授权”的商户）
• 自动化处理并即时解决问题（适用于选择“Wish 退货授权”的商户）

有权限使用商户退货管理项目的商户需要为其在设置 > 配送页面中启用的所有目的国/地区设置退货规则和退货授权类型。（如需了解详细的分步式指南，请参阅文章“如何进行退货设置”）。

 

以下是退货设置的流程图：

可供商户选择的退货规则选项：

• Wish 自动审核（默认）

这是默认为商户选择的选项，表示商户将根据 Wish 用户端的《退货和退款政策》接受退货，且 Wish 会从实现用户和商户最大利益的角度对用户的退货申请进行授权和处理。

如果商户不具备客服能力或能力有限，无法自行处理用户的退货申请，我们建议此类商户为所有/部分目的国/地区选择此选项。Wish 会向用户提供专业的客服服务并遵守当地针对客服的合规要求，让商户更省心地运营店铺。

• 接受30天免费退货

选择此选项表示，商户接受确认妥投日期起30个自然日内的退货申请，并为用户提供免费退货服务。

此外，商户须承担退货运费，并在收到退货产品后将订单全额退款给用户。

• 接受30天预付费退货

选择此选项表示，商户接受确认妥投日期起30个自然日内的退货申请，并为用户提供预付费物流标签。

请注意，根据不同的情况，预付费物流标签的费用可能由商户或用户承担。

例如，对于以下情况下的退款，商户需承担退货运费并向用户全额退款：

• 任何除“买家懊悔”之外的原因导致的对已妥投订单的退款
• 任何因与描述严重不符的问题导致的退款
• 任何由于商户履行问题而导致的退款

对于因“买家懊悔”原因而产生的退款，由用户承担退货运费。（根据 Wish 面向用户的《退货和退款政策》，用户可以因“买家懊悔”（即订单取消、误买、不再需要等）原因取消订单。）

同时，商户需要向用户退还产品价格或订单总额，具体取决于地方法规。具体来说：

• 位于欧盟 (EU)、欧洲经济区 (EEA) 和英国 (UK) 境内的用户享有撤回权。因此，对于由 EU/EEA/UK 用户在妥投后14个自然日内因“买家懊悔”原因而发起的退货申请，商户需向用户全额退款。请注意，如果第14天是周末或节假日，则顺延至下一个工作日。
• 对于由 EU/EEA/UK 用户在妥投后14个自然日后或由其他国家/地区（除了 EU/EEA/UK 以外）的用户因“买家懊悔”原因而发起的退货申请，商户仅需向用户退还产品价格。

如果商户选择商户退货授权（有关详情，请参见下面的“商户退货授权”部分），请根据上述情况计算退款金额并发起退款。商户还可以选择“退款不退货”，即向用户全额退款，同时用户无需退货。此外，如果用户购买了大件产品（例如薄款大地毯、沙发、扶手椅和其他家具），我们建议商户与用户联系，并向他们说明退货的预估费用，以便用户自行决定是否要继续退货。

对于由 Wish 授权的退货申请（即 Wish 退货授权），我们会考虑上述情况并从实现用户和商户最大利益的角度对退货申请进行授权和处理。

 

示例：

假设某件产品的价格为30美元，运费为10美元，退货标签费用为10美元。

• 如果 EU/EEA/UK 用户在订单妥投后14个自然日内因“买家懊悔”原因发起退货申请，且商户接受了该申请，则商户需要退款的预估金额为：

（产品价格 + 运费）- 退货标签费用 = 30美元

• 如果 EU/EEA/UK 用户在14个自然日后因“买家懊悔”原因发起退货申请，且商户接受了该申请，则商户需要退款的预估金额为：

产品价格 - 退货标签费用 = 20美元

• 如果其他国家/地区（除了 EU/EEA/UK 以外）的用户因“买家懊悔”原因而发起退货申请，且商户接受了该申请，则预估退款金额为：

产品价格 - 退货标签费用 = 20美元

• 对于用户因“买家懊悔”以外的原因/与描述严重不符/商户履行问题而对已妥投订单发起的退货申请，商户需承担退货运费并向用户全额退款：

产品价格 + 运费 = 40美元

• 不接受退货

选择此选项表示，商户的产品不接受任何退货申请。

但是，根据“退货、退款和上报”政策，在以下情况下，商户设置的不接受退货规则将被覆盖：

• 商户设置的退货规则：

当商户为来自 EU/EEA/UK 的订单选择不接受退货时，其退货规则将被覆盖。因此，Wish 将根据 Wish 自动审核（覆盖）规则自动审核用户退货申请，并根据法规要求提供售后支持。如需了解更多有关 Wish 自动审核（覆盖）政策的信息，请参阅这篇这篇文章。

• 接受服装产品退货：

售卖服装类产品时，对于商户将退货规则设置为不接受退货的所有目的国/地区，Wish 将自动应用 Wish 自动审核（覆盖）规则。也就是说，Wish 将覆盖商户的退货规则并从用户和商户的最佳利益出发审核相关退货申请。

 

注意，即便商户设置了不接受退货，用户也可以在商品与描述严重不符的情况下向 Wish 创建上报申请。商户不得对上报结果提出申诉。

可供商户使用的退货授权类型

根据“退货授权”政策的要求，所有退货申请均应由商户（商户退货授权）或 Wish（Wish 退货授权）进行授权。

如果商户设置的退货规则是 Wish 自动审核（默认）或被 Wish 自动审核（覆盖）规则所覆盖，Wish 会从实现用户和商户最大利益的角度对退货申请进行授权和处理（即 Wish 退货授权）。

如果商户设置了接受30天免费退货或接受30天预付费退货规则，则需选择退货授权类型（商户退货授权或 Wish 退货授权）并提供处理退货所需的信息。

• 商户退货授权

选择此选项表示，商户会负责审核并授权用户的退货申请，并向用户提供替代解决方案，包括退款不退货、换货或更换产品。

如果用户坚持退货，商户需要向用户提供收件地址为商户退货仓库的预付费退货物流标签。（有关详情，请参见下面的“使用商户的仓库处理退货”部分。）

为了帮助商户识别 Wish 用户的退货产品，Wish 将向用户提供退货单，以放置在退货包裹中。退货单上包含退货 ID、交易 ID 和产品 ID（如下图所示）。

注意，商户须在退货包裹的确认妥投日期起48小时内（采用 UTC 时间，含周末）对用户的申请执行操作（在商户平台上前往用户问题 > 待处理页面）。

对于新创建的退货申请，商户可以选择进行以下操作：

• 授权退货
• 发起退款
• 联系用户
• 创建上报申请

在与用户联系或收到用户退回的产品后，商户还可以选择另外两个选项：

• 拒绝退货
• 取消退货（如有必要）

如需查看更多指南，请参阅帮助中心文章“如何手动授权退货申请”。

注意，如果商户在退货过程中的任何环节不执行操作或不作出回应，根据商户退货授权政策，相关申请会转给 Wish 客服团队，由客服人员代表商户进行处理。在这种情况下，商户不得对处理结果提出申诉。

• Wish 退货授权

如上文所述，如果商户设置的退货规则是 Wish 自动审核（默认）或被 Wish 自动审核（覆盖）规则所覆盖，Wish 会从实现用户和商户最大利益的角度对退货申请进行授权和处理（即 Wish 退货授权）。

如果商户设置了接受30天免费退货或接受30天预付费退货规则，并选择了 Wish 退货授权，则 Wish 会根据商户设置的退货规则对退货申请进行授权和处理。

注意，对于由 Wish 授权的退货申请，Wish 会自动将商户加入 Wish 退货项目。根据该项目，Wish 会为商户生成预付费退货标签。

设置退货地址

• 使用商户的仓库处理退货

商户如需使用自己的仓库来处理退货，对于非欧盟国家/地区，商户需要提供国内退货地址（即，收货国/地区境内的退货地址），对于欧盟国家/地区，商户需要提供欧盟境内退货地址。

举例而言，如果商户为美国选择了此选项，则需向用户提供收件地址为美国国内地址的预付费退货标签。如果商户为法国选择了此选项，则需为用户提供收件地址为欧盟境内地址的预付费退货标签。

注意，在以下情况下，商户需要使用自己的仓库来处理退货：

• 商户设置了接受30天免费退货或接受30天预付费退货规则，并选择了商户退货授权。
• 商户设置了接受30天免费退货或接受30天预付费退货规则，并选择了 Wish 退货授权，但相关目的国/地区并未设置 Wish 退货中心。

• 使用 Wish 退货中心处理退货

如果商户设置的退货规则是 Wish 自动审核（默认）或被 Wish 自动审核（覆盖）规则所覆盖，则 Wish 将对退货申请进行授权和处理（即 Wish 退货授权），并且可能会要求用户将产品退回 Wish 退货中心。注意，根据 Wish 面向用户的《退货和退款政策》，当 Wish 要求用户退货时，Wish 没有义务将产品退回给商户。商户可以根据《商户政策》退款问题和退款责任部分中规定的退款原因和申诉资格要求，对这种情况提出申诉。

如果商户设置了接受30天免费退货或接受30天预付费退货规则，并选择了 Wish 退货授权，则可使用 Wish 退货中心。注意，产品一旦送达 Wish 退货中心，Wish 将向用户发起退款。此外，Wish 将销毁退货包裹，不会将包裹或产品退还给商户。对于 Wish 退货中心不支持的产品，Wish 将自动向用户发起仅退款操作（无需退货）。如需了解更多有关 Wish 退货中心的信息，请参阅帮助中心文章“Wish 退货项目（仅限参与商户退货管理项目的商户）”。

 

如您对此项目有任何建议、疑问或反馈，请联系您的客户经理或客服。