Um Händlern ausreichend Zeit zu gewähren, das Händlerprogramm für verwaltete Rückgaben für Händler zu verstehen und bewusst eigene Rückgabeeinstellungen vorzunehmen, werden wir in den kommenden Monaten allmählich die von Händlern festgelegten Rückgaberichtlinien weltweit für Nutzer bereitstellen. Händler können dann Rückgabeanträge von Kunden entsprechend ihrer eigenen Händler-Rückgaberichtlinien über das Händlerprogramm für verwaltete Rückgaben erhalten und entsprechend über die Seite Aktion erforderlich handeln. Wir werden die Händler auf dem Laufenden halten.
Damit Händler selbständiger und flexibler ihre eigenen Rückgaberichtlinien festlegen und Rückgaben bearbeiten können, haben wir das Händlerprogramm für verwaltete Rückgaben gestartet.
Händler mit Zugriff auf das Händlerprogramm für verwaltete Rückgaben können die Richtlinie 30 Tage kostenlose Rücksendung zulässig oder die Richtlinie 30 Tage Prepaid-Rücksendung zulässig wählen und auf Wunsch Rückgabeanträge manuell selbst genehmigen (d. h.. Händler-Rückgabegenehmigung). Gemäß den Händlerrichtlinien müssen Händler innerhalb von 48 Stunden UTC-Zeit (einschließlich Wochenende) ab bestätigtem Zustelldatum des zurückgegebenen Pakets auf Rückgabeanträge antworten oder Erstattungen aushändigen.
Wir empfehlen Händlern, Benachrichtigungen unter Einstellung > Konto > Benachrichtigungseinstellungen und E-Mail-Einstellungen in den Support-Tickets zu aktivieren, um E-Mail- und Textbenachrichtigungen zu erhalten, wenn ein Ticket bearbeitet werden muss.
Dieser Artikel erklärt Händlern Schritt für Schritt die manuelle Genehmigung von Rückgabeanträgen und führt die erforderlichen Dokumente auf.
1. Gehen Sie im Händler-Dashboard zur Seite Support-Tickets > Aktion erforderlich.
2. Finden Sie den entsprechenden Rückgabeantrag, und klicken Sie in der Spalte „Aktion" auf „Anzeigen".
3. Auf der nächsten Seite können Händler die Details zu Rückgabeanträgen aufrufen (Ticket-Details, Bestelldetails, Produktdetails, Rückgabeinformationen und Nachrichten von Kunden).
4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich Aktionen. Bei neu erstellten Rückgabeanträgen können Händler unter den folgenden Aktionen auswählen:
- Rückgabe genehmigen
- Erstattung freigeben
- Kunden kontaktieren
- Reklamation erstellen
Nachdem sie Kunden kontaktiert oder den zurückgegebenen Artikel vom Kunden erhalten haben, stehen Händlern zwei weitere Optionen zur Verfügung. Sie können bei Bedarf die Rückgabe ablehnen oder die Rückgabe stornieren.
- Rückgabe genehmigen
Um eine Rückgabe zu genehmigen, müssen Händler die Tracking-ID für die Rückgabe, das Retouren-Versandunternehmen und das Prepaid-Rücksendeetikett vorlegen und eine Nachricht eingeben, die dem Kunden per E-Mail zugesandt wird.
Bei sperrigen Artikeln (wie ein großer Teppich, Sofa, Sessel, sonstige Möbelstücke) im Rahmen der Richtlinie 30 Tage Prepaid-Rücksendung zulässig empfehlen wir Händlern, dem Kunden in der Nachricht die realistischen voraussichtlichen Kosten für die Rücksendung des Artikels mitzuteilen, so dass der Kunde entscheiden kann, ob er den Artikel wirklich zurücksenden möchte.
Zum Abschluss und zur Bestätigung kann der Händler auf „Rückgabe genehmigen" klicken. Auf der nächsten Seite werden die Bestätigungsmitteilung und Ticket-Details eingeblendet.
Wenn Händler den zurückgegebenen Artikel vom Kunden erhalten haben, sollten sie zum Bereich Aktiionen gehen und Kunden die Erstattung innerhalb von 48 Stunden UTC-Zeit (einschließlich Wochenende) aushändigen. (Weitere Details finden Sie im Abschnitt „Erstattung freigeben" unten.)
Wenn Kunden den Artikel nicht innerhalb von 30 Kalendertagen ab dem Tag, an dem das Rücksendeetikett vom Händler bereitgestellt wurde, zurücksenden, kann Wish eine Rückgabeanfrage automatisch stornieren.
- Erstattung freigeben
Wenn Händler den zurückgegebenen Artikel von Kunden erhalten haben oder Kunden eine Erstattung ohne Retour gewähren möchten, können Händler eine Erstattung autorisieren. Sie müssen dazu den Erstattungsgrund angeben und bei Bedarf weitere Kommentare machen.
Wenn Händler die Rücksendung des Artikels durch den Kunden wünschen, empfehlen wir Händlern, die Erstattung erst nach Erhalt des Artikels freizugeben um festzustellen, ob der Artikel in akzeptablem Zustand zurückgesandt wurde.
Bei der Erstattung können Händler eine vollständige Erstattung oder teilweise Erstattung unter der Option Erstattungstyp wählen. Bei der teilweisen Erstattung können Händler entweder nur den Produktpreis, nur einen Teilbetrag oder einen prozentualen Anteil erstatten. Weitere Informationen über die Verantwortung der Händler bei der Erstattung finden Sie in diesem Artikel.
Und schließlich können Händler das Nachrichtenfeld für Kunden ausfüllen und zur Bestätigung auf „Erstattung freigeben" klicken.
Auf der nächsten Seite sehen Händler die Bestätigung, dass die Erstattung freigegeben wird und das Ticket geschlossen ist.
- Kunden kontaktieren
Wenn Händler mehr über Kundenprobleme erfahren und eine Lösung mit Kunden erörtern möchten, können sie Kunden kontaktieren. Sie müssen dazu einen Grund für den Kontakt angeben und dem Kunden eine Nachricht senden. Händler können unter folgenden Gründen für den Kontakt wählen:
- Ich möchte einen Umtausch anbieten.
- Ich möchte einen erneuten Versand anbieten.
- Ich möchte weitere Probleme mit dem Artikel erfahren.
- Ich möchte eine Produktanleitung bereitstellen.
- Anderer Grund (wenn Händler „Anderer Grund" wählen, müssen sie den Grund ausführen)
Händler können bei Bedarf auch Dateien, Bilder oder Videos anhängen (der Anhang darf nicht größer als 20 MB sein). Klicken Sie abschließend zur Bestätigung auf „Kunden kontaktieren".
Nachdem Kunden auf die Nachricht geantwortet haben, erhalten die Händler die Benachrichtigung. Sie müssen dann innerhalb von 48 Stunden UTC-Zeit (einschließlich Wochenende) im Bereich „Aktion" die erforderliche Aktion vornehmen. Sobald Kunden die vom Händler angebotene Lösung akzeptiert haben und die Rückgabeanfrage abgeschlossen wurde, wird das Ticket geschlossen.
- Reklamation erstellen
Wenn Händler keine zufriedenstellende Lösung mit Kunden erzielen können, können Händler eine Reklamation bei Wish erstellen.
Zuerst müssen Händler einen der folgenden Reklamationsgründe wählen:
- Kunde wirkt betrügerisch.
- Kunde wirkt unfair.
- Anderer Grund (wenn Händler „Anderer Grund" wählen, müssen sie den Grund ausführen)
Dann müssen Händler eine zusätzliche Erklärung abgeben und bei Bedarf unterstützende Dokumente hochladen.
Der Reklamationsgrund und die unterstützende Erklärung sind nur für Händler und das Wish Kundenserviceteam sichtbar.
Abschließend können Händler zur Bestätigung auf „Reklamation erstellen" klicken. Das Wish Kundenserviceteam prüft die Rückgabeanfragen von Kunden basierend auf den von Händlern bereitgestellten Informationen. Bitte beachten Sie, dass Händler im Reklamationsverfahren in die Ablehnung von Kundenreklamationen einbezogen werden können. Wenn Händler nicht innerhalb von 48 Stunden UTC-Zeit (einschließlich Wochenende) reagieren, schließt Wish die Reklamation gemäß der Rückgabeanfrage des Kunden ab. Händler können das Ergebnis von Reklamationen nicht anfechten.
- Rückgabe ablehnen
Wenn Händler den zurückgesandten Artikel in inakzeptablem Zustand erhalten, können sie die Rückgabe ablehnen. Händler müssen dazu einen Grund für die Ablehnung angeben und Wish unterstützende Dokumente bereitstellen. Händler können unter folgenden Ablehnungsgründen wählen:
- Kunde sandte das falsche Produkt zurück
- Das zurückgegebene Produkt traf beschädigt ein
- Der Kunde hat den Artikel nach Ablauf der zulässigen Anzahl von Tagen gemäß der Rückgabeanfrage zurückgesandt.
- Anderer Grund (wenn Händler „Anderer Grund" wählen, müssen sie den Grund ausführen)
Der Ablehnungsgrund und die unterstützenden Dokumente sind nur für die Händler und Wish sichtbar. Wenn Kunden später die Ablehnung des Händlers reklamieren, verwendet das WIsh Kundenserviceteam den Ablehnungsgrund und die unterstützenden Dokumente zur Bearbeitung von Kundenfragen.
Nachdem Händler auf „Rückgabe ablehnen" geklickt haben, prüft das Wish Kundenserviceteam den Ablehnungsgrund anhand der vom Händler bereitgestellten Informationen und Belege.
Bitte beachten Sie: Wenn Rückgabeanfragen von Kunden nach der Ablehnung durch Händler nicht gelöst werden, können Kunden innerhalb von 14 Kalendertagen ab Ablehnungsdatum beim Wish Kundenserviceteam eine Reklamation einreichen. Das Wish Kundenserviceteam prüft daraufhin die Reklamation anhand der vom Händler bereitgestellten Informationen und Nachweise. Händler dürfen das Ergebnis einer Reklamation nicht anfechten.
- Rückgabe abbrechen
Wenn Händler Kundenprobleme nach dem Kontakt zum Kunden lösen und keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind, können Händler die Rückgabe abbrechen und die Anfrage schließen.
Zum Abbrechen einer Rückgabe müssen Händler einen Abbruchgrund und weitere Erläuterung angeben. Folgende Abbruchgründe sind möglich:
- Kunde hat den angebotenen Umtausch akzeptiert.
- Käufer hat die angebotene erneute Sendung akzeptiert.
- Kunde hat kein Problem mehr mit dem Artikel.
- Anderer Grund (wenn Händler „Anderer Grund" wählen, müssen sie den Grund ausführen)
Der Abbruchgrund für die Rückgabeanfrage und die unterstützenden Dokumente sind nur für Händler und Wish sichtbar.
Bitte beachten Sie: Wenn Rückgabeanfragen von Kunden nach dem Abbruch durch Händler nicht gelöst werden, können Kunden innerhalb von 14 Kalendertagen ab Ablehnungsdatum beim Wish Kundenserviceteam eine Reklamation einreichen. Das Wish Kundenserviceteam prüft daraufhin die Reklamation anhand der vom Händler bereitgestellten Informationen und Nachweise. Händler dürfen das Ergebnis einer Reklamation nicht anfechten.
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