Mit dem durch Händler verwalteten Retourenprogramm können Händler ihre eigenen Rückgaberichtlinien und Genehmigungstypen für Retouren in alle Bestimmungsländer, die sie für den Versand aktiviert haben, auswählen.
Das Programm ist nur für ausgewählte Händler verfügbar, es wird in den kommenden Monaten aber allmählich ausgedehnt, sodass Händler weltweit daran teilnehmen können.
Zum Programm zugelassene Händler können ihre eigenen Rückgaberichtlinien und Genehmigungstypen auf der Seite Einstellungen > Rückgabeeinstellungen festlegen. (Weitere Informationen finden Sie unter „Festlegen von Rückgaberichtlinien”.)
Wir weisen darauf hin, dass die von Händlern festgelegten Rückgaberichtlinien für Verbraucher in den kommenden Monaten allmählich in Kraft treten. Danach können am Programm teilnehmende Händler Rückgabeanträge ihrer Kunden im Rahmen ihrer eigenen Rückgaberichtlinien erhalten.
Auch die Händler-Richtlinie zu Retouren, Erstattungen und Forderungen wird zum offiziellen Start der durch Händler festgelegten Rückgaberichtlinien wirksam.
Dieser Artikel erläutert eine Reihe von Aspekten des Programms, damit Händler das Programm besser verstehen können und ihre eigenen Rückgaberichtlinien und Arten von Rückgabegenehmigungen gezielt planen können.
Inhalt (klicken Sie ein Thema an, um zum entsprechenden Abschnitt weitergeleitet zu werden):
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Programmüberblick und -vorzüge
Mit dem Händlerprogramm für verwaltete Rückgaben können Händler ihre eigenen Rückgaberichtlinien und Arten von Rückgabegenehmigungen pro Bestimmungsland nach dem Geschäftsbetrieb ihres Shops, ihren Fähigkeiten im Kundenservice und örtlichen Gesetzen/Vorschriften festlegen.
Das Händlerprogramm für verwaltete Rückgaben kommt daher Händlern wie folgt zugute:
- Sie können kundenfreundliche Rückgaberichtlinien anpassen und einführen
- Sie können Rückgaben selbständig und flexibel bearbeiten
- Sie können direkt und offen mit Kunden kommunizieren, um sich ein klares Bild der Probleme und Bedürfnisse zu machen (für Händler, die die Rückgabegenehmigung durch Händler wählen)
- Sie können Probleme automatisch und sofort lösen (für Händler, die die Rückgabegenehmigung durch Händler wählen)
Händler, die Zugang zum Händlerprogramm für verwaltete Rückgaben haben, müssen ihre eigenen Rückgaberichtlinien und Arten von Rückgabegenehmigungen für alle Bestimmungsländer festlegen, für die sie den Versand auf der Seite Einstellungen > Versand aktiviert haben. (Eine ausführliche Anleitung finden Sie im Artikel „Rückgabeeinstellungen festlegen”.)
Das folgende Ablaufdiagramm stellt die Konfiguration von Rückgabeeinstellungen dar:
Für Händler verfügbare Optionen für die Rückgaberichtlinien
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Autom. Überprüfung durch Wish (Standard)
Dies ist die für Händler gewählte Standardeinstellung. Das bedeutet, dass Händler Rückgaben gemäß den Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien von Wish für Kunden annehmen und dass WIsh Rückgabeanfragen von Kunden im besten Interesse von Kunden und Händlern genehmigt und bearbeitet.
Wenn Händler über keine/begrenzte Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, um Rückgabeanfragen von Kunden eigenständig zu bearbeiten, empfehlen wir ihnen, diese Option für alle/einige Bestimmungsländer zu wählen. Wish bietet den Kunden der Händler dann professionellen Kundenservice und übernimmt alle Aufgaben im Kundenservice zur Beachtung regionaler Vorschriften. Auf diese Weise kann der Geschäftsbetrieb der Händler möglicherweise angekurbelt werden.
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Kostenlose 30-tägige Retouren akzeptiert
Mit der Wahl dieser Option akzeptieren Händler Rückgabeanfragen und bieten Kunden eine kostenlose Rücksendung innerhalb von 30 Kalendertagen ab dem bestätigten Lieferdatum an.
Händler sind zudem für die Zahlung der Versandkosten für den Versand und die Erstattung des vollständigen Betrages an die Kunden nach Erhalt des zurückgesandten Artikels verantwortlich.
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Vorausbezahlte 30-Tage-Rückgaben akzeptiert
Mit der Wahl dieser Option akzeptieren Händler Rückgaben, indem sie Kunden Prepaid-Versandetiketten innerhalb von 30 Kalendertagen ab dem bestätigten Lieferdatum bereitstellen.
Bitte beachten Sie, dass die Kosten für Prepaid-Versandetiketten je nach Fall vom Händler oder Kunden zu tragen sind.
Beispielsweise sind Händler bei folgenden Erstattungen zur Bezahlung der Rücksendungund Erstattung des vollständigen Betrags an Kunden verantwortlich:
- Rückerstattungen für eine ausgelieferte Bestellung aus anderen Gründen als Käuferreue:
- Rückerstattungen für Produkte, die im Wesentlichen nicht der Beschreibung entsprachen
- Rückerstattungen aufgrund von händlerseitigen Abwicklungsproblemen
Bei Erstattungen aufgrund von Käuferreue müssen Kunden die Versandkosten der Rücksendung tragen. (Gemäß der Wish Richtlinie für Kunden zu Rückgaben und Erstattungen können Kunden ihre Bestellungen aus Gründen der Käuferreue stornieren, d. h. Stornierung der Bestellung, versehentlicher Kauf, nicht mehr benötigt.)
Händler hingegen müssen Kunden bei Kundenreue nur dann den Produktpreis oder den vollen Betrag erstatten, wenn dies von den örtlichen oder nationalen Vorschriften vorgegeben ist. Das bedeutet:
- Kunden in der Europäischen Union (EU), im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) und im Vereinigten Königreich (UK) haben Rücktrittsrechte. Bei Rückgaben, die von Kunden in der EU/EWR/UK aufgrund von Kundenreue innerhalb von 14 Kalendertagen nach der Lieferung in Gang gesetzt werden, sind die Händler für die Erstattung des vollständigen Betragsan den Kunden verantwortlich. Bitte beachten Sie: Wenn der 14. Tag auf ein Wochenende oder einen Feiertag fällt, wird die Frist bis zum nächsten Werktag verlängert.
- Bei Rückgaben aufgrund von Käuferreue, die von Kunden in der EU/EWR/UK nach Ablauf von 14 Kalendertagen oder von Kunden anderen Regionen in Gang gesetzt werden (außer EU/EWR/UK), sind Händler nur zur Erstattung des Produktpreises verpflichtet.
Wenn Händler die Rückgabegenehmigung durch Händler verwenden (Näheres entnehmen Sie bitte dem Abschnitt „Rückgabegenehmigung durch Händler" unten), sollten sie die oben genannten Situationen berücksichtigen, um den Rückerstattungsbetrag zu berechnen und auszuzahlen. Händler können auch eine Erstattung ohne Rückgabe anbieten. In dem Fall können Kunden das Produkt behalten, und der vollständige Betrag wird erstattet. Außerdem empfehlen wir beim Kauf eines sperrigen Artikels (beispielsweise ein dünner, großer Teppich, Sofa, Lehnsessel, sonstige Möbelstücke), dass Händler den Kunden kontaktieren und die voraussichtlichen Versandkosten für die Rücksendung des Artikels angeben, damit der Kunde entscheiden kann, ob er den Artikel tatsächlich zurücksendet.
Bei Rücksendeanfragen, die von Wish autorisiert werden (d. h. Wish Rücksendegehmigung), berücksichtigen wir die oben genannten Situationen, um die Rücksendeanfragen im besten Interesse von Kunden und Händlern zu genehmigen und abzuwickeln.
Beispiel:
Angenommen, der Produktpreis eines Artikels beträgt 30 $, der Versandpreis 10 $ und das Rücksendeetikett 10 $.
- Wenn ein Kunde in der EU/EWR/UK eine Rücksendung aufgrund von Kundenreue innerhalb von 14 Kalendertagen nach der Zustellung beantragt und Händler die Rückgabeanfrage akzeptieren, beläuft sich der voraussichtliche Erstattungsbetrag, den der Händler zahlen muss, auf:
(Produktpreis + Versandpreis) - Kosten des Rücksendeetiketts = 30 $
- Wenn ein Kunde in der EU/EWR/UK eine Rücksendung aufgrund von Kundenreue nach 14 Kalendertagen beantragt und Händler die Rückgabeanfrage akzeptieren, beläuft sich der voraussichtliche Erstattungsbetrag auf:
Produktpreis - Kosten des Rücksendeetiketts = 20 $
- Wenn ein Kunde in einer anderen Region (außer EU/EWR/UK) eine Rücksendung aufgrund von Käuferreue beantragt und der Händler die Rückgabeanfrage akzeptiert, beläuft sich der voraussichtliche Erstattungsbetrag auf:
Produktpreis - Kosten des Rücksendeetiketts = 20 $
- Bei Rückerstattungen für ausgelieferte Bestellungen aus anderen Gründen als Käuferreue/Produkte, die im Wesentlichen nicht der Beschreibung entsprachen/wegen händlerseitigen Abwicklungsproblemen, sind Händler zur Bezahlung der Rücksendung und Erstattung des vollständigen Betrags an Kunden verantwortlich:
Produktpreis + Versandpreis = 40 $
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Retouren nicht akzeptiert
Wenn sie diese Option wählen, akzeptieren Händler keine Rückgabeanfragen für ihre Produkte.
Gemäß den Rückgabe-, Erstattungs- und Reklamationsrichtlinien wird die Händler-Rückgaberichtlinie Rückgaben nicht akzeptiert in den folgenden Situationen außer Kraft gesetzt:
Wenn Händler die Option Rückgaben nicht akzeptiert für Bestellungen aus der EU/EWR/UK wählen, werden die Rückgaberichtlinien der Händler außer Kraft gesetzt. Wish überprüft dann automatisch Rückgabeanfragen von Kunden gemäß der Wish Richtlinie zur automatischen Überprüfung (Vorrang) und unterstützt gemäß den gesetzlichen Vorgaben. Weitere Informationen zur Wish Richlinie zur automatischen Überprüfung (Vorrang) finden Sie in diesem Artikel.
Beim Verkauf von Kleidungsstücken wendet Wish automatisch die Wish Richtlinie zur automatischen Überprüfung (Vorrang) für alle Bestimmungsländer an, für die der Händler Rückgaben nicht akzeptiert gewählt hat. Mit anderen Worten: Wish setzt die Rückgaberichtlinien und Genehmigungseinstellung der Händler außer Kraft und prüft Rückgabeanfragen im besten Interesse von Kunden und Händlern.
Bitte beachten Sie, dass Kunden auch dann, wenn Händler die Einstellung Rückgaben nicht akzeptiert vornehmen, Reklamationen bei Wish einreichen können, wenn der Artikel erheblich von der Beschreibung abweicht. Händler dürfen das Ergebnis von Reklamationen nicht anfechten.
Für Händler verfügbare Optionen für die Arten von Rückgabegenehmigungen
Gemäß den Richtlinien zur Rückgabegenehmigung werden alle Rückgabeanfragen entweder vom Händler (Rückgabegenehmigung durch Händler) oder von Wish (Wish Rückgabegenehmigung) genehmigt.
Wenn Händler für ihre Rückgaberichtlinien automatische Überprüfung durch Wish (Standard) wählen oder die automatische Überprüfung durch Wish (Vorrang) Vorrang vor den Händler-Rückgaberichtlinien hat, genehmigt und bearbeitet Wish automatisch Rückgabeanfragen im besten Interesse von Kunden und Händlern (d. h. Rückgabegenehmigung durch Wish).
Wenn Händler entweder die Richtlinie 30 Tage kostenlose Rückgaben akzeptiert oder die Richtlinie 30 Tage Prepaid-Rückgaben akzeptiert festlegen, müssen sie eine Art von Rückgabegenehmigung auswählen (Rückgabegenehmigung durch Händler oder Rückgabegenehigung durch Wish) und die erforderlichen Informationen bereitstellen, um die Rückgaben abwickeln zu können.
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Rückgabegenehmigung durch Händler
Bei dieser Option prüfen und genehmigen Händler Rückgabeanfragen von Kunden und bieten Kunden Alternativlösungen an wie Erstattung ohne Rückgabe, Umtausch oder Ersatz.
Wenn Kunden auf einer Rücksendung bestehen, müssen die Händler den Kunden ein Prepaid-Rücksendeetikett zum Händler-Rücksendewarenlager bereitstellen. (Näheres entnehmen Sie bitte dem Abschnitt „Händler-Warenlager für Rückgaben verwenden" unten.)
Damit Händler mühelos die von Wish-Kunden zurückgesandten Retouren identifizieren können, stellt Wish den Kunden einen Retourenschein aus, den die Kunden dem Rücksendepaket beilegen sollen. Der Retourenschein enthält die Rückgabe-ID, Transaktions-ID und Produkt-ID (unten ein Beispiel).
Bitte beachten Sie, dass Händler im Händler-Dashboard auf der Seite Support-Tickets > Aktion erforderlich innerhalb von 48 Stunden UTC-Zeit (einschließlich Wochenende) ab der bestätigten Zustellzeit des zurückgegebenen Pakets auf die Kundenanfrage reagieren müssen.
Bei neu erstellten Rückgabeanträgen können Händler unter den folgenden Aktionen auswählen:
- Rückgabe genehmigen
- Erstattung freigeben
- Kunden kontaktieren
- Reklamation erstellen
Nachdem sie Kunden kontaktiert oder die zurückgegebenen Artikel vom Kunden erhalten haben, stehen Händlern zwei weitere Optionen zur Verfügung:
- Rückgabe ablehnen
- Rückgabe stornieren (bei Bedarf)
Weitere Informationen finden Sie im Hilfecenter-Artikel „Manuelle Genehmigung von Rückgabeanträgen”.
Bitte beachten Sie: Wenn Händler nichts unternehmen oder im Laufe des Rückgabeverfahrens nicht antworten, wird die Anfrage an das Wish Kundenserviceteam entsprechend der Richtlinien zur Rückgabegenehmigung durch Händler weitergeleitet. Das Wish Kundenserviceteam bearbeitet Rückgabeanträge von Kunden im Auftrag der Händler. Händler können die Entscheidungen in diesen Fällen nicht anfechten.
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Rückgabegenehmigung durch Wish
Wie bereits erwähnt: Wenn Händler für ihre Rückgaberichtlinien automatische Überprüfung durch Wish (Standard) wählen, oder die automatische Überprüfung durch Wish (Vorrang) Vorrang vor den Händler-Rückgaberichtlinien hat, genehmigt und bearbeitet Wish automatisch Rückgabeanfragen im besten Interesse von Kunden und Händlern (d. h. Rückgabegenehmigung durch Wish).
Wenn Händler die Richtlinie 30 Tage kostenlose Rückgabe akzeptiert oder 30 Tage Prepaid-Rückgabe akzeptiert festlegen und Rückgabegenehmigung durch Wish wählen, genehmigt und bearbeitet Wish Rückgaben gemäß den von Händlern festgelegten Rückgaberichtlinien.
Beachten Sie, dass bei Rückgabeanfragen, die von Wish genehmigt wurden, Wish automatisch die Händler in das Wish Rückgabeprogramm aufnimmt. Im Rahmen dieses Programms generiert Wish Prepaid-Rücksendeetikette für Händler.
Rücksendeadresse festlegen
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Händler-Warenlager für Rückgaben verwenden
Wenn Händler ihr eigenes Warenlager für Retouren verwenden möchten, müssen sie eine inländische Rücksendeadresse für Länder außerhalb der EU angeben (d. h. eine Rücksendeadresse in dem Bestimmungsland des Artikels) und eine Rücksendeadresse in der EU für EU-Länder.
Wenn Händler diese Option beispielsweise für die Vereinigten Staaten wählen, müssen sie Kunden Prepaid-Versandetiketten für eine Adresse in den Vereinigten Staaten bereitstellen. Wenn Händler diese Option für Frankreich wählen, müssen sie Kunden Prepaid-Versandetiketten für eine Adresse in der EU bereitstellen.
Beachten Sie, dass Händler in folgenden Fällen ihr eigenes Warenlager für Rückgaben verwenden müssen:
- Händler legen die Richtlinie 30 Tage kostenlose Rückgabe akzeptiert oder 30 Tage Prepaid-Rückgabe akzeptiert fest und wählen Rückgabegenehmigung durch Händler.
- Händler legen die Richtlinie 30 Tage kostenlose Rückgaben akzeptiert oder 30 Tage Prepaid-Rückgaben akzeptiert fest und wählen Rückgabegenehmigung durch Wish, aber das Bestimmungsland hat kein Wish-Rücksendedepot.
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Wish-Rücksendedepot für Rückgaben verwenden
Wenn Händler die Rückgaberichtlinie Automatische Überprüfung durch Wish (Standard) wählen oder die Richtlinie Automatische Überprüfung durch Wish (Vorrang) Vorrang vor den Rückgaberichtlinien des Händlers hat, genehmigt und bearbeitet Wish Rückgabeanfragen (d. h. Wish Rückgabegenehmigung). Wish kann Kunden auffordern, die Produkte an ein Wish Rücksendedepot zurückzusenden. Beachten Sie, dass Wish nicht verpflichtet ist, Produkte an den Händler zurückzusenden, wenn Wish Kunden auffordert, Produkte gemäß der Wish-Kundenrichtlinie Rückgaben und Erstattungen zurückzusenden. Händler können in diesen Fällen Einspruch gegen den Erstattungsgrund einnlegen und den Erstattungsanspruch gemäß Händler-Richtlinie - Erstattungsprobleme und Verantwortung für die Erstattung anfechten.
Wenn Händler die Richtlinie 30 Tage kostenlose Rückgabe akzeptiert oder 30 Tage Prepaid-Rückgabe akzeptiert festlegen und sich für die Rückgabegenehmigung durch Wish entscheiden, können sie das Wish Rücksendepot nutzen. Hinweis: Wenn Artikel im Wish Rücksendedepot eintreffen, gibt Wish Erstattungen an Kunden frei. Im Wish Rücksendedepot entsorgt Wish die zurückgesandten Pakete. Wish sendet die Pakete oder Artikel nicht an Händler zurück. Für Artikel, die nicht durch ein Wish Rücksendedepot unterstützt werden, gibt Wish automatisch eine Erstattung ohne Rücksendung für den Kunden frei. Weitere Informationen zum Wish Rücksendedepot finden Sie im Hilfecenter-Artikel „Wish Rückgabeprogramm (nur für Händler, die am vom Händler verwalteten Retourenprogramm teilnehmen).“
Wenn Sie weitere Vorschläge, Fragen oder Feedback zum Programm haben, kontaktieren Sie bitte den Kontomanager oder Wish Support.
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