A fin de proporcionarles a los comerciantes el tiempo de preparación necesario para comprender el Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes y crear una estrategia para sus propias devoluciones, lanzaremos gradualmente las políticas de devolución definidas por los comerciantes a todos los usuarios en los próximos meses. Posteriormente, los comerciantes comenzarán a recibir las solicitudes de devolución de sus clientes correspondientes a las políticas de devolución definidas por los comerciantes mediante el Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes y deberán actuar en la página de Acción requerida. Notificaremos rápidamente a los comerciantes cualquier actualización.
Para proporcionarles a los comerciantes más autonomía y flexibilidad a la hora de establecer sus propias políticas de devoluciones y gestionar las devoluciones, hemos lanzado el Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes.
Los comerciantes con acceso al Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes pueden ofrecer una política de Devoluciones gratuitas aceptadas por 30 días o Devoluciones prepagadas aceptadas por 30 días y pueden optar por autorizar ellos mismos de forma manual las solicitudes de devoluciones (es decir, una Autorización de devolución del comerciante). Tal como lo requiere la Política del Comerciante, los comerciantes deben responder las solicitudes de devolución o emitir un reembolso en un plazo de 48 horas (incluido el fin de semana) desde la fecha de confirmación de la entrega del paquete devuelto.
Recomendamos a los comerciantes que habiliten la notificación para Tickets de asistencia en Configuración > Cuenta > Preferencias de notificaciones y de email para recibir un correo electrónico y una notificación cuando tengan un ticket que requiere su intervención.
En este artículo, detallamos el proceso de autorización manual de las solicitudes de devolución y describimos los documentos necesarios.
1. Ve al Tablero de Comerciantes > Tickets de asistencia > Acción requerida.
2. Localiza la solicitud de devolución relevante y, en la columna Acción, haz clic en "Ver".
3. En la siguiente página, podrás ver los detalles de la solicitud, incluidos los detalles del ticket, los detalles del pedido, los detalles del producto, la información de devolución y los mensajes de los clientes.
4. Desplázate hasta la sección Acciones. Para las solicitudes de devolución creadas recientemente, podrás seleccionar una de las siguientes opciones:
- Autorizar devolución
- Emitir reembolso
- Contactar al cliente
- Crear reclamo
Luego de contactar a los clientes o recibir un artículo devuelto por ellos, los comerciantes tendrán dos opciones más para elegir, si fuera necesario: Rechazar devolución o Cancelar devolución.
- Autorizar devolución
Para autorizar una devolución, los comerciantes deben proporcionar el ID de rastreo y el transportista de la devolución, y la etiqueta de devolución prepagada. También tendrán que ingresar un mensaje, que se les enviará a los clientes por correo electrónico.
En el caso de los artículos de gran tamaño (p. ej., una alfombra grande, un sofá, una silla o algún otro mueble) que incluyan la política de Aceptar devoluciones prepagadas durante 30 días, recomendamos a los comerciantes proporcionar a los clientes en el mensaje un costo estimado claro para la devolución del artículo. De este modo, los clientes pueden decidir si continúan con la devolución del artículo o no.
Por último, los comerciantes pueden hacer clic en "Autorizar devolución" para confirmar. La página siguiente mostrará el mensaje de confirmación y los detalles del ticket.
Luego de que los comerciantes reciban el artículo devuelto por los clientes, deben ir a la sección Acciones y emitir el reembolso a los clientes en un plazo de 48 horas (incluye el fin de semana). Consulta la sección "Emitir reembolso" que se encuentra más abajo para obtener los detalles.
Si los clientes no devuelven el artículo en un plazo de 30 días naturales desde la fecha en que los comerciantes proporcionaron la etiqueta de devolución, Wish puede cancelar automáticamente la solicitud de devolución.
- Emitir reembolso
Si los comerciantes recibieron el artículo devuelto por los clientes o desean ofrecer un reembolso sin necesidad de realizar la devolución, pueden elegir emitir un reembolso: seleccionan el motivo de reembolso y proporcionan comentarios adicionales si fueran necesarios.
Si los comerciantes desean que los clientes devuelvan el artículo, les recomendamos emitir el reembolso luego de recibirlo a fin de poder evaluar si el artículo es devuelto en condiciones aceptables.
Al momento de emitir un reembolso, los comerciantes pueden elegir Reembolso total o Reembolso parcial en Tipo de reembolso. En el segundo caso, pueden elegir reembolsar solo el precio del producto/solo una cantidad seleccionada/solo un monto parcial/un porcentaje. Para obtener más información sobre la responsabilidad de reembolso de los comerciantes, visita este artículo.
Por último, incluye el mensaje para los clientes y haz clic en "Emitir reembolso" para confirmar.
En la página siguiente, verán el mensaje que confirme que se emitió el reembolso y se cerró el ticket.
- Contactar al cliente
Si los comerciantes desean más información sobre el problema del cliente y quieren discutir la resolución, pueden iniciar el contacto. Deben proporcionar el motivo del contacto y enviar un mensaje. Estos son los motivos disponibles que puedes seleccionar:
- Me gustaría ofrecer un cambio.
- Me gustaría ofrecer un reenvío.
- Me gustaría comprender mejor qué sucedió.
- Me gustaría proporcionar las instrucciones del producto.
- Otro (si los comerciantes seleccionan Otro, especifica el motivo).
Los comerciantes también pueden adjuntar archivos, imágenes o videos si fueran necesarios (tamaño máximo de archivo: 20 MB). Por último, haz clic en "Contactar al cliente" para confirmar.
Luego de que el cliente responda el mensaje, el comerciante recibirá la notificación y debe ir a la sección Acciones y realizar la acción correspondiente en un plazo de 48 horas (incluye el fin de semana). Una vez que el cliente acepte la resolución del comerciante y se resuelva la solicitud de devolución, se cerrará el ticket.
- Crear reclamo
Si el comerciante no puede llegar a un acuerdo con el cliente para resolver el ticket, puede crear un reclamo a Wish.
Primero, debe seleccionar el motivo del reclamo entre las siguientes opciones:
- El cliente parece fraudulento.
- El cliente no es justo.
- Otro (si seleccionas esta opción, especifica el motivo).
Luego, el comerciante debe proporcionar una explicación y subir documentos para respaldar el reclamo (si fuera necesario).
El motivo del reclamo y la explicación respaldatoria solo podrán verlos el comerciante y el equipo de Asistencia al Cliente de Wish.
Por último, el comerciante puede hacer clic en "Crear reclamo" para confirmar. El equipo de Asistencia al Cliente de Wish revisará la solicitud de devolución del cliente en base a la evidencia proporcionada por el comerciante. Ten en cuenta que es posible que involucremos a los comerciantes para contestar los comentarios de los clientes durante el proceso de reclamo. Si los comerciantes no responden en un plazo de 48 horas (incluye fines de semana), Wish resolverá el reclamo en base a las solicitudes de devolución de los clientes. Los comerciantes no pueden disputar el resultado de los reclamos.
- Rechazar devolución
Si un comerciante recibe un artículo devuelto en condiciones no aceptables, puede rechazar la devolución. Para ello, debe enviar un motivo de rechazo y documentos respaldatorios a Wish. Estos son los motivos de rechazo que puedes seleccionar:
- El cliente devolvió el producto incorrecto.
- El producto devuelto llegó dañado.
- El cliente devolvió el artículo luego de que vencieran los días correspondientes a la solicitud de devolución.
- Otro (si los comerciantes seleccionan Otro, especifica el motivo).
El motivo de rechazo y los documentos respaldatorios solo podrán verlos el comerciante y Wish. Si, luego, el cliente crea un reclamo en contra del rechazo del comerciante, el equipo de Asistencia al Cliente de Wish usará el motivo de rechazo y estos documentos para abordar las preguntas del cliente.
Por último, luego de que el comerciante haga clic en "Rechazar devolución", el equipo de Asistencia al Cliente de Wish revisará el motivo de rechazo en base a la evidencia proporcionada por el comerciante.
Ten en cuenta que, si las solicitudes de devolución de los clientes no se resuelven luego de que los comerciantes las rechacen, los clientes pueden enviar reclamos dentro de los 14 días naturales desde la fecha de rechazo al equipo de Asistencia al Cliente de Wish. En esos casos, nuestro equipo revisará los reclamos en base a la evidencia proporcionada por los comerciantes. Los comerciantes no pueden disputar los resultados de un reclamo.
- Cancelar devolución
Si los comerciantes resuelven los problemas de los clientes luego de contactarlos y no hay ninguna otra acción pendiente, pueden cancelar las devoluciones y cerrar las solicitudes.
Para cancelar una devolución, los comerciantes deben proporcionar un motivo de cancelación y una explicación respaldatoria. Estos son los motivos que puedes elegir:
- El cliente aceptó la oferta de cambio.
- El cliente aceptó la oferta de reenvío.
- El cliente ya no tiene un problema con el artículo.
- Otro (si los comerciantes seleccionan Otro, especifica el motivo).
El motivo de cancelación de la devolución y los documentos que la acompañan solo podrán verlos el comerciante y Wish.
Ten en cuenta que, si las solicitudes de devolución de los clientes no se resuelven luego de que los comerciantes las cancelen, los clientes pueden enviar reclamos dentro de los 14 días naturales desde la fecha de cancelación al equipo de Asistencia al Cliente de Wish. En esos casos, nuestro equipo revisará los reclamos en base a la evidencia proporcionada por los comerciantes. Los comerciantes no pueden disputar los resultados de un reclamo.
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