El Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes permite a los comerciantes seleccionar sus propias políticas de devolución y tipos de autorización de devolución para todos los países destino que hayan habilitado para el envío.

El programa está disponible solo para determinados comerciantes, aunque se extenderá gradualmente a los comerciantes de todo el mundo en los próximos meses.

Los comerciantes con acceso al programa pueden configurar sus propias políticas de devolución y tipos de autorización de devolución en la página Configuración > Configuración de devoluciones (consulta "Cómo establecer la configuración de devoluciones" para más detalles).

Ten en cuenta que las políticas de devolución establecidas por el comerciante de cara al cliente se desplegarán gradualmente en los próximos meses. Después, los comerciantes con acceso al programa pueden esperar recibir las solicitudes de devolución de sus clientes según sus propias políticas de devolución. 

La Política del Comerciante sobre devoluciones, reembolsos y reclamaciones también entrará en vigor cuando lancemos oficialmente las políticas de devolución establecidas por el comerciante.

En este artículo, explicamos una serie de detalles sobre el programa a fin de ayudar a los comerciantes a comprenderlo mejor y poder armar una estrategia para sus políticas de devolución y los tipos de autorización de devoluciones.

Tabla de contenidos (haz clic en un tema para ir directamente a esa sección):

• Descripción general y beneficios del programa
• Opciones de políticas de devolución disponibles para los comerciantes

• • Revisión Automática de Wish (predeterminada)
  • Se aceptan devoluciones gratuitas durante 30 días
  • Se aceptan devoluciones prepagadas durante 30 días
  • No se aceptan devoluciones

• Tipos de autorización de devoluciones disponibles para los comerciantes

• • Autorización de devolución del comerciante
  • Autorización de devolución de Wish

• Establecer la dirección de devolución

• • Usar el almacén del comerciante para las devoluciones
  • Usar el Centro de Devoluciones de Wish para las devoluciones

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Descripción general y beneficios del programa

El Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes les permite seleccionar sus propias políticas y tipos de autorización de devoluciones para cada país de destino según la operatoria de su empresa, las posibilidades de servicio al cliente que tengan y las leyes/reglamentaciones locales.

Por lo tanto, el Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes brinda beneficios, ya que les permite a los comerciantes hacer lo siguiente:

• Crear y personalizar las políticas de devolución orientadas a los clientes
• Gestionar devoluciones de manera autónoma y flexible
• Comunicarse directamente con los clientes para comprender los problemas y las necesidades (para los comerciantes que seleccionen Autorización de Devolución del Comerciante)
• Automatizar y resolver de forma instantánea los problemas (para los comerciantes que seleccionen Autorización de Devolución de Wish)

Los comerciantes que tengan acceso al Programa de Devoluciones Administradas por los Comerciantes deben configurar sus propias políticas y tipos de autorización de devoluciones para todos los países de destino que hayan habilitado para envío en la página Configuración > Envíos. Visita el artículo "Cómo establecer la Configuración de devoluciones" para ver una guía paso a paso.

 

Este es un diagrama general de cómo se configuran las devoluciones:

Opciones de políticas de devolución disponibles para los comerciantes:

• Revisión Automática de Wish (Predeterminada)

Esta es la opción seleccionada por defecto para los comerciantes y significa que aceptan devoluciones de acuerdo con la Política de Reembolsos y Devoluciones de Wish orientada a los clientes, y Wish autoriza y gestiona las solicitudes de devolución en beneficio de los clientes y los comerciantes. 

Si los comerciantes no tienen capacidad o tienen capacidad limitada para proporcionar asistencia al cliente y gestionar sus solicitudes de devolución, les recomendamos seleccionar esta opción para todos o algunos de los países de destino. Wish proporciona el servicio a los clientes de forma profesional y se encargará de cumplir con los requisitos regionales de asistencia al cliente, lo que posiblemente mejorará la operación de tienda del comerciante. 

• Se aceptan devoluciones gratuitas durante 30 días

Seleccionar esta opción implica que el comerciante acepta solicitudes de devolución y ofrece devoluciones gratuitas a los clientes dentro de los 30 días naturales desde la fecha de entrega confirmada.

Además, los comerciantes son responsables de pagar los costos de envío de la devolución y reembolsar el monto total a los clientes luego de recibir el artículo devuelto. 

• Se aceptan devoluciones prepagadas durante 30 días

Seleccionar esta opción implica que el comerciante acepta las devoluciones y proporciona etiquetas de envío prepagadas a los clientes dentro de los 30 días naturales desde la fecha de entrega confirmada. 

Ten en cuenta que el costo de las etiquetas de envío prepagadas puede estar a cargo de los comerciantes o de los clientes, según las diferentes situaciones.

Por ejemplo, los comerciantes tienen la responsabilidad de pagar por la devolución y reembolsar el monto total a los clientes en los siguientes casos: 

• Reembolso de un pedido entregado por razones que no sean el arrepentimiento del comprador
• Reembolso que se produce por problemas relacionados con que el producto difiere de forma significativa de la descripción
• Reembolso que se produce por problemas relacionados con el cumplimiento del comerciante

En el caso de que haya que reembolsar un pedido por motivos de arrepentimiento del comprador, los clientes tienen la responsabilidad de pagar por la devolución. De acuerdo con la Política de Reembolsos y Devoluciones de Wish orientada a los clientes, estos pueden cancelar sus pedidos por motivos de arrepentimiento del comprador, p. ej., cancelaciones de pedidos, compras erróneas o porque ya no lo necesitan. 

Por su parte, los comerciantes tienen la responsabilidad de reembolsar a los clientes solo el precio del producto o el monto total para todo reembolso por motivos de arrepentimiento del cliente, según los requisitos de cumplimiento regionales. Más específicamente:

• Los clientes radicados en la Unión Europea (UE), el Espacio Económico Europeo (EEE) y el Reino Unido tienen Derechos de Desistimiento. Por lo tanto, para todo proceso de devolución por motivos de arrepentimiento del comprador iniciado por clientes de estos territorios en un plazo de 14 días naturales desde la entrega, los comerciantes tienen la responsabilidad de reembolsar el monto total a los clientes. Ten en cuenta que, si el día 14 cae en un fin de semana o feriado, se extenderá al siguiente día hábil.
• Para toda devolución por motivos de arrepentimiento del cliente iniciada por clientes en la Unión Europea (UE), el Espacio Económico Europeo (EEE) y el Reino Unido luego de 14 días naturales o por clientes del resto del mundo (fuera de la UE/el EEE/el Reino Unido), los comerciantes tienen la responsabilidad de reembolsar solo el precio del producto.

Si el comerciante selecciona Autorización de devolución del comerciante (ver la sección "Autorización de devolución del comerciante" más abajo para conocer los detalles), se deben tener en cuenta las situaciones anteriores para calcular y emitir el monto del reembolso. El comerciante también puede optar por ofrecer un reembolso sin devolución, lo que permitiría a los clientes quedarse con el producto y el reembolso completo. Además, si los clientes compraron un artículo de grandes dimensiones (p. ej., una alfombra grande, un sofá, una silla o algún otro mueble), les recomendamos a los comerciantes que se pongan en contacto con los clientes y les proporcionen un costo estimado de devolución para que puedan decidir si desean continuar con la devolución o no.

En el caso de las solicitudes de devolución autorizadas por Wish (p. ej., Autorización de Devolución de Wish), tenemos en cuenta las situaciones antes mencionadas para autorizar y gestionar las solicitudes de devolución en beneficio de los clientes y comerciantes. 

 

Ejemplo: 

Supongamos que el precio de producto de un artículo es de 30 USD, el precio de envío es de 10 USD y el costo de la etiqueta de devolución es de 10 USD. 

• Si un cliente de la UE/EEE/Reino Unido solicita una devolución por motivos de arrepentimiento del comprador dentro de los 14 días naturales desde la entrega y el comerciante acepta la solicitud de devolución, el monto estimado que el comerciante debe reembolsar será el siguiente:

(precio de producto + precio de envío) - costo de la etiqueta de devolución = 30 USD

• Si un cliente de la UE/EEE/Reino Unido solicita una devolución por motivos de arrepentimiento del comprador luego de 14 días naturales y el comerciante acepta la solicitud de devolución, el monto estimado que el comerciante debe reembolsar será el siguiente:

precio de producto - costo de la etiqueta de devolución = 20 USD

• Si un cliente del resto del mundo (fuera de la UE/EEE/Reino Unido) solicita una devolución por motivos de arrepentimiento del cliente y el comerciante acepta la solicitud de devolución, el monto estimado que el comerciante debe reembolsar será el siguiente:

precio de producto - costo de la etiqueta de devolución = 20 USD

• En el caso de un reembolso de un pedido entregado por motivos no relacionados con el arrepentimiento del comprador/por problemas relacionados con que el producto difiere de forma significativa de la descripción/problemas relacionados con el cumplimiento del comerciante, el comerciante tiene la responsabilidad de pagar por la devolución y reembolsar el monto total:

precio de producto + precio de envío = 40 USD

• No se aceptan devoluciones

Seleccionar esta opción implica que el comerciante no acepta solicitudes de devolución para sus productos.  

Sin embargo, de acuerdo con la Política de Devoluciones, Reembolsos y Reclamaciones, la política de devolución del comerciante No se aceptan devoluciones quedará anulada en las siguientes situaciones:

• Política de devolución definida por el comerciante：

Cuando los comerciantes seleccionan No se aceptan devoluciones para pedidos de la UE/EEE/Reino Unido, sus políticas de devoluciones quedarán anuladas. Esto significa que Wish revisará automáticamente las solicitudes de devolución de los clientes de acuerdo con la política de Revisión Automática de Wish (Anulación) y proporcionará asistencia en la medida en que lo requieran las reglamentaciones. Para obtener más información sobre la política de Revisión Automática de Wish (Anulación), visita este artículo.

• Se aceptan devoluciones de artículos de ropa:

En los casos en que se vendan artículos de ropa, Wish aplicará automáticamente la política de Revisión Automática de Wish (Anulación) en todos los países de destino donde los comerciantes hayan seleccionado "No se aceptan devoluciones". En otras palabras, Wish anulará la configuración de políticas y autorización de devoluciones de los comerciantes, y revisará las solicitudes de devolución pertinentes en beneficio de los clientes y los comerciantes.

 

Ten en cuenta que, aunque los comerciantes seleccionen No se aceptan devoluciones, los clientes pueden crear reclamos a Wish cuando el artículo difiere de forma significativa de la descripción. Los comerciantes no tienen permitido disputar el resultado de los reclamos. 

Tipos de autorización de devoluciones disponibles para los comerciantes

Como lo requiere la política de autorización de devoluciones, todas las solicitudes de devolución deben ser autorizadas por los comerciantes (Autorización de devolución del comerciante) o por Wish (Autorización de devolución de Wish).

Cuando la política de devolución del comerciante es Revisión Automática de Wish (predeterminada) o cuando la Revisión Automática de Wish (Anulación) anula su política de devolución, Wish autoriza y gestiona las solicitudes de devolución en beneficio de los clientes y de los comerciantes (Autorización de devolución de Wish). 

Cuando los comerciantes establecen la política Se aceptan devoluciones gratuitas durante 30 días o Se aceptan devoluciones prepagadas durante 30 días, deben elegir un tipo de autorización de devolución (Autorización de devolución del comerciante o Autorización de devolución de Wish) y proporcionar la información necesaria para gestionar las devoluciones.

• Autorización de devolución del comerciante

Seleccionar esta opción implica que el comerciante revisa y autoriza las solicitudes de devolución de los clientes y les ofrecerá soluciones alternativas, que incluyen los reembolsos sin devolución, cambios o reemplazos. 

Si los clientes insisten en una devolución, los comerciantes deben proporcionarles una etiqueta prepagada de envío de devolución a su propio almacén de devolución (ver la sección "Usar el almacén del comerciante para las devoluciones" para ver más detalles). 

A fin de ayudar a los comerciantes a identificar el artículo devuelto por los clientes de Wish, Wish proporcionará un recibo de devolución para que los clientes la incluyan en su paquete de devolución. El comprobante de devolución incluye el ID de la devolución, el ID de la transacción y el ID del producto (consulta un ejemplo más abajo).

Ten en cuenta que los comerciantes tienen la responsabilidad de actuar en respuesta a las solicitudes de los clientes en la página Tickets de asistencia > Acción requerida del Tablero de Comerciantes en un plazo de 48 horas (incluido el fin de semana) desde la fecha de entrega confirmada del paquete devuelto. 

Para las solicitudes de devolución creadas recientemente, los comerciantes podrán seleccionar una de las siguientes opciones:

• Autorizar devolución
• Emitir reembolso
• Contactar al cliente
• Crear reclamación

Después de ponerse en contacto con los clientes o de recibir los artículos devueltos por los clientes, los comerciantes tienen dos opciones adicionales:

• Rechazar devolución
• Cancelar la devolución (si es necesario)

Para obtener una guía adicional, consulta el artículo del Centro de Ayuda "Cómo autorizar manualmente las solicitudes de devolución".

Ten en cuenta que, si los comerciantes no realizan ninguna acción o dejan de responder en algún momento del proceso de devolución, la solicitud se deriva al equipo de Asistencia al Cliente de Wish de acuerdo con la política de Autorización de devolución del comerciante. En esos casos, el equipo de Wish se hace cargo de las solicitudes de los clientes en nombre de los comerciantes, y estos no podrán disputar los resultados.

• Autorización de devolución de Wish

Como hemos mencionado anteriormente, cuando la política de devolución del comerciante es Revisión Automática de Wish (predeterminada) o cuando la Revisión Automática de Wish (Anulación) produce una anulación, Wish autoriza y gestiona las solicitudes de devolución en beneficio de los clientes y de los comerciantes (Autorización de devolución de Wish). 

Cuando los comerciantes establecen la política Se aceptan devoluciones gratuitas durante 30 días o Se aceptan devoluciones prepagadas durante 30 días, y eligen Autorización de devolución de Wish, Wish autoriza y gestiona las devoluciones de acuerdo con la política de devolución que establecieron los comerciantes.

Cuando Wish autoriza una solicitud de devolución, inscribe automáticamente al comerciante en el Programa de Devoluciones de Wish y, como parte de este programa, genera las etiquetas de devolución prepagadas en nombre del comerciante.

Establecer la dirección de devolución

• Usar el almacén del comerciante para las devoluciones

Para usar sus propios almacenes para las devoluciones, los comerciantes deben proporcionar una dirección de devolución doméstica para los países fuera de la UE (es decir, una dirección de devolución en el país adonde envían) y una dirección de devolución dentro de la UE para los países que pertenecen a ella. 

Por ejemplo, si un comerciante selecciona esta opción para Estados Unidos, debe proporcionar a los clientes etiquetas prepagadas de envío a una dirección dentro de Estados Unidos. Pero si selecciona esta opción para Francia, debe proporcionar a los clientes etiquetas prepagadas de envío a una dirección dentro de la UE.

Recuerda que los comerciantes deben utilizar su propio almacén para devoluciones en las siguientes situaciones: 

• Cuando los comerciantes establecen la política Se aceptan devoluciones gratuitas durante 30 días o Se aceptan devoluciones prepagadas durante 30 días, y eligen Autorización de devolución del comerciante. 
• Cuando los comerciantes establecen la política Se aceptan devoluciones gratuitas durante 30 días o Se aceptan devoluciones prepagadas durante 30 días, y eligen Autorización de devolución de Wish, pero el país de destino no cuenta con un Centro de Devoluciones de Wish.

• Usar el Centro de Devoluciones de Wish para las devoluciones

Si la política de devolución de los comerciantes es Revisión Automática de Wish (Predeterminada) o si la Revisión Automática de Wish (Anulación) anula su política de devolución, Wish autorizará y gestionará las solicitudes de devolución (Autorización de devolución de Wish) y puede solicitarles a los clientes que devuelvan los productos a un Centro de Devoluciones de Wish. Ten en cuenta que Wish no tiene la obligación de devolver los productos a los comerciantes cuando solicita las devoluciones de los clientes según su política de Devoluciones y Reembolsos orientada al cliente. Los comerciantes pueden disputar los resultados de estos casos según el motivo del reembolso y la elegibilidad de la disputa definida en la Política del Comerciante: Emisión de Reembolso y Responsabilidad de Reembolso.

Cuando los comerciantes configuran las políticas Se aceptan devoluciones gratis durante 30 días o Se aceptan devoluciones prepagadas durante 30 días y eligen la Autorización de Devoluciones de Wish, pueden aprovechar el Centro de Devoluciones de Wish. Se debe tener en cuenta que una vez que los artículos lleguen al Centro de Devoluciones, Wish emitirá reembolsos a los clientes. En el Centro, Wish se deshará de los paquetes o artículos devueltos y no se les devolverán a los comerciantes. En el caso de artículos que no estén respaldados por un Centro de Devoluciones de Wish, Wish emitirá automáticamente a los clientes un reembolso sin necesidad de devolución. Para obtener más información sobre el Centro de Devoluciones de Wish, lee el artículo del Centro de Ayuda, "Programa de devoluciones de Wish (aplicable solo a los comerciantes que participan en el Programa de Devoluciones Administradas por Comerciantes)"..

 

Si tienes alguna sugerencia, pregunta o comentario sobre el programa, ponte en contacto con tu gerente de cuentas o con nuestro equipo de Asistencia General.