Aperçu du programme de retours Wish (applicable à tous les pays et régions concernés)

Suite aux changements récemment intervenus chez notre prestataire logistique tiers et au lancement prochain d'un nouveau programme de retour pour l'Europe, le programme de retours Wish actuellement appliqué en Europe sera mis en pause à compter du 14 mai 2022, 00:00, UTC.

Par conséquent, les vendeurs ne pourront plus inscrire de produits au programme de retours Wish actuel depuis leur Merchant Dashboard ou via l'API à compter du 14 mai 2022, 00:00, UTC. De plus, pour les produits déjà inscrits au programme de retours européen, les vendeurs ne pourront plus modifier les paramètres de retour.

Nous informerons les vendeurs de tout changement apporté au programme. Veuillez contacter votre chargé de compte en cas de question.

Le programme de retours Wish aide les vendeurs à réduire les taux de remboursement non liés à la logistique et à récupérer les produits remboursés. Plus précisément, les données montrent que les vendeurs qui participent au programme de retours Wish ont un taux de remboursement après livraison inférieur de 30 % à ceux qui n'y participent pas.

De plus, nous avons enrichi le programme de retours Wish afin d'offrir une infrastructure de retours complète aux vendeurs participant au Programme de retours gérés par les vendeurs. Spécifiquement, les vendeurs qui ont accès au Programme de retours gérés par les vendeurs et qui ont des demandes de retour autorisées par Wish seront automatiquement inscrits par Wish au Programme de retours Wish (uniquement applicable aux vendeurs participant au Programme de retours gérés par les vendeurs). Dans le cadre du programme, nous offrons des étiquettes de retour prépayées et des entrepôts de retour Wish dans une sélection de pays de destination.

Pour les vendeurs qui n'ont pas accès au programme de retours gérés par les vendeurs à l'heure actuelle, s'ils disposent d'une adresse de retour aux États-Unis, en Europe ou au Mexique, ces derniers ont la possibilité d'inscrire leurs produits pour pouvoir accepter respectivement des retours de la part de clients américains, européens ou mexicains.

Si un client demande un remboursement pour l'un des motifs acceptés, il lui sera demandé de renvoyer le produit à l'adresse de retour indiquée. Cet article propose aux vendeurs d'examiner quelques questions fréquemment posées sur le programme de retours Wish dans sa globalité, qui s'applique à tous les pays et régions concernés. Les vendeurs peuvent s'informer plus en détail sur chaque pays ou région concerné(e) par le programme dans les articles de FAQ distincts dont les liens se trouvent ci-dessous :

Quels sont les produits admissibles à ce programme ?

Les produits associés à des informations logistiques dans Wish peuvent bénéficier du programme de retours Wish. À l'heure actuelle, les produits inscrits qui sont expédiés aux États-Unis, au Mexique et dans certains pays européens peuvent être retournés. Vous trouverez plus de détails dans les articles de FAQ ci-dessous pour chaque pays ou région concerné(e) par le programme :

Quelles informations dois-je fournir pour inscrire mes produits à ce programme ?

Pour inscrire des produits au programme de retours Wish, les vendeurs doivent fournir une adresse d'entrepôt de retour et des informations logistiques sur les produits. Les vendeurs peuvent s'informer plus en détail sur chaque pays ou région concerné(e) par le programme dans les articles de FAQ suivants :

Une fois que les produits sont inscrits pour les retours, les clients des États-Unis, du Mexique et de l'Union européenne qui demandent des remboursements pour l'une des raisons acceptées (par exemple, des problèmes de qualité) devront renvoyer le produit à l'adresse de retour américaine, mexicaine ou européenne du vendeur avant que le remboursement soit émis. Les clients utiliseront une étiquette de retour prépayée générée par Wish en fonction des informations logistiques du produit. Le coût de l'étiquette de retour sera déduit du solde du compte du vendeur.

Pour en savoir plus sur l'ajout d'informations logistiques pour vos produits, consultez cette FAQ.

Comment activer les retours pour mes produits ?

Les vendeurs peuvent activer les retours soit manuellement sur Merchant Dashboard ou via l'API.

** Activer les retours sur le Merchant Dashboard**

Dans votre Merchant Dashboard, accédez à la page Produits > Voir tous les produits.

Les vendeurs ont la possibilité d'inscrire leurs produits pour qu'ils bénéficient des retours de façon individuelle ou groupée. Veuillez noter que si les vendeurs utilisent l'option d'inscription groupée, ceci actualisera les paramètres de retour de l'ensemble de leurs produits admissibles associés à des informations logistiques, y compris les produits déjà inscrits pour les retours. Si les vendeurs utilisent l'option d'inscription groupée pour les retours aux États-Unis, seuls les paramètres des produits pour les retours aux États-Unis seront actualisés ; la même logique s'applique aux retours dans l'Union européenne et au Mexique. Consultez la section « Activer les retours groupés des produits » ci-dessous pour en savoir plus sur cette option.

Activer les retours individuels pour les produits

1. Sur le Merchant Dashboard, accédez à Produits > Voir tous les produits. Cliquez sur « Inscrire » dans la colonne « Inscrit au programme de retours » pour le produit que vous souhaitez inscrire :

2. Vous serez ensuite renvoyé(e) à la page Conditions d'utilisation du programme de retours Wish. Cliquez sur « Accepter » pour continuer :

3. Si vous n'avez pas encore ajouté les informations logistiques du produit, vous serez invité(e) à le faire à l'étape suivante. Vous pouvez saisir ces informations manuellement pour le produit sélectionné, en chargeant un fichier CSV pour plusieurs produits ou en utilisant l'API pour charger les informations de plusieurs produits. Pour en savoir plus sur l'ajout d'informations logistiques pour vos produits, consultez cette FAQ.

Notez que les produits qui dépassent une certaine exigence logistique ne peuvent être retournés via Wish. Vous pourrez toujours enregistrer les informations logistiques, mais vous recevrez un message d'avertissement à l'étape 4 ci-dessous et vous ne pourrez pas procéder à l'inscription du produit au programme de retours. Veuillez consulter la section « Quelles informations dois-je fournir pour inscrire mes produits à ce programme ? » ci-dessus pour connaître le détail des exigences logistiques. Une fois toutes les informations fournies, cliquez sur le bouton « Enregistrer et suivant ».

4. Il vous sera ensuite demandé de saisir l'adresse de l'entrepôt de retour. Sélectionnez une région pour votre entrepôt de retour et remplissez le reste des informations :

Si les informations logistiques que vous avez saisies à l'étape 3 ci-dessus dépassent les exigences de chaque pays/région concerné(e) par le programme, vous recevrez un message d'avertissement après avoir indiqué l'adresse de votre entrepôt de retour sur cette page (voir la capture d'écran donnée en exemple ci-dessous pour les retours dans l'Union européenne) :

5. Après avoir correctement saisi l'adresse de l'entrepôt de retour, vous pourrez vérifier cette adresse et en sélectionner une autre pour vos retours dans l'Union européenne, au Mexique ou aux États-Unis. Vous aurez également la possibilité d'ajouter un nouvel entrepôt de retour sur cette page, car vous pouvez inscrire un produit à plusieurs entrepôts :

Veuillez noter que Wish fournit une estimation du prix de l'étiquette de retour sur cette page, vous avez donc connaissance du coût approximatif qui sera déduit du solde de votre compte pour chaque retour. Cliquez sur « Enregistrer et suivant » pour continuer.

6. Les retours pour votre produit sont désormais disponibles ! La page suivante affichera un récapitulatif des informations logistiques du produit, une estimation du prix de l'étiquette de retour et l'adresse de l'entrepôt de retour correspondant pour que vous puissiez vérifier ces informations :

Vous pouvez également accéder à la page de récapitulatif de votre produit dans Produits > Voir tous les produits et en sélectionnant « Voir » dans la colonne « Inscrit au programme de retours » pour le produit que vous avez inscrit au programme de retours Wish :

Vous pouvez aussi accéder à la colonne « Actions » sur la droite, cliquer sur le menu déroulant « Actions » et sélectionner « Afficher les paramètres de retour » pour voir ces mêmes informations :

Activer les retours groupés pour les produits

Depuis « Afficher les paramètres de retour », accédez à la section « Adresse de l'entrepôt » et cliquez sur « Modifier » :

À l'étape suivante, sélectionnez l'adresse de l'entrepôt de retour que vous souhaitez utiliser pour inscrire tous vos produits éligibles avec les informations logistiques, y compris ceux déjà inscrits au programme de retours. Il vous suffit de cliquer sur la case « Appliquer cet entrepôt à tous mes produits qui remplissent les conditions » :

Cliquez sur « Enregistrer et suivant » et confirmez votre mise à jour dans la fenêtre modale qui suit en cliquant sur « Envoyer » :

Une fois que vous aurez confirmé la mise à jour des informations logistiques, qui seront groupées pour tous vos produits admissibles, veuillez permettre un délai de quelques minutes pour que les mises à jour apparaissent sur votre Merchant Dashboard.

** Activer les retours via l'API **

Les vendeurs peuvent également effectuer les tâches susmentionnées via l'API. Les extrémités de l’API à l’admission sont :

/api/v2/returns/set-product-logistics

DÉFINIR des informations logistiques relatives au retour du produit (longueur, largeur, hauteur, poids)

Possibilité de définir des informations logistiques au niveau du produit
Possibilité de définir des informations logistiques au niveau de la variante

/api/v2/returns/get-product-variation-dimensions

OBTENIR des informations logistiques sur le produit

Possibilité d'obtenir des informations logistiques au niveau du produit
Possibilité d'obtenir des informations logistiques au niveau de la variante

/api/v2/returns/enroll-product-in-returns

CONFIGURER l'inscription du produit dans le programme de retours

Actualise les paramètres de retour du produit

/api/v2/returns/get-product-return-settings

OBTENIR les paramètres de retour du produit

Affiche les entrepôts qui sont associés à ce produit si les retours sont activés

/api/v2/returns/get-all-warehouses

CONNAÎTRE tous les entrepôts de retour

/api/v2/returns/create-return-warehouse

CONFIGURER la création d'un retour à l'entrepôt

/api/v2/returns/edit-return-warehouse

CONFIGURER la modification d'un entrepôt de retour

/api/v2/returns/disable-return-setting-for-region

CONFIGURER la désinscription d'un produit du programme des retours

Un produit qui a déjà été inscrit sera désinscrit.

L'API externe ci-dessus aidera les vendeurs à tirer plus facilement parti du Programme de retours Wish pour offrir une meilleure expérience client et améliorer l'efficacité logistique. Pour en savoir plus sur ces mises à jour de l'API, consultez la documentation API relative aux retours ici.

Comment voir mes retours en attente ?

Dans le Merchant Dashboard, accédez à Commandes > Retours :

La page Retours vous permet de voir le statut de chaque retour et de filtrer par Retours remboursés ou Retours en attente :

En outre, en cliquant sur le numéro dans la colonne « Numéro du retour », vous accédez à la page Détails du retour, sur laquelle s'affiche l'historique ou le statut détaillé du retour :

Veuillez noter que pour la section « Expédition confirmée » sous « Historique », deux numéros de suivi sont visibles (Numéro de suivi 1 et Numéro de suivi 2). Lorsque le client et l'entrepôt du vendeur se trouvent dans le même pays, vous ne verrez que le premier numéro de suivi (comme dans la capture d'écran ci-dessus). Lorsque le client et l'entrepôt du vendeur se trouvent dans différents pays (dans le cas des retours européens), le Numéro de suivi 1 indique l'expédition du client à un centre de groupage opéré par Wish ; et le Numéro de suivi 2 indique l'expédition du centre de groupage à l'adresse de l'entrepôt de retour fournie par le vendeur. Le délai entre ces deux étapes est approximativement 1 à 2 jours ouvrables.

Comment puis-je ouvrir un litige pour un retour frauduleux effectué par un client ?

À partir de la page Commandes > Retours, cliquez sur Actions > Ouvrir litige pour la commande retournée que vous souhaitez contester :

Dans le formulaire de litige qui suit, indiquez toutes les informations requises et cliquez sur « Envoyer » :

Veuillez permettre un délai de quelques jours pour qu'un représentant de Wish examine votre litige et puisse vous répondre.

Comment puis-je désinscrire mes produits du Programme de retours Wish ?

Vous pouvez désinscrire vos produits du Programme de retours Wish manuellement ou via l'API /api/v2/retours/disable-return-setting-for-region.

Pour désinscrire manuellement les produits du Programme de retours, veuillez visiter la page Produits > Voir tous les produits de votre Merchant Dashboard, accédez à la colonne « Actions », située à droite du produit que vous souhaitez désinscrire, et cliquez sur le menu déroulant « Actions » avant de sélectionner « Afficher les paramètres de retours » :

Sur la page qui suit, cliquez sur le bouton « Désactiver les retours » pour ce produit qui est actuellement inscrit au programme de retours :

Cliquez sur « Confirmer » dans la fenêtre modale après avoir confirmé que vous souhaitez bien désactiver les retours pour ce produit (en d'autres termes, désinscrire ce produit du Programme de retours) :

Ce produit sera désormais retiré du Programme de retours (« Retours désactivés ») :

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