Pour fournir aux vendeurs suffisamment de temps pour comprendre le programme de retours gérés par les vendeurs et définir une stratégie pour leurs paramètres de retour, nous déploierons progressivement les politiques de retour définies par les vendeurs aux utilisateurs mondiaux dans les prochains mois. Par la suite, les vendeurs pourront s'attendre à recevoir les demandes de retour des clients concernant les politiques de retour définies par les vendeurs via le programme de retours gérés par les vendeurs et prendre des mesures via la page Action requise.Nous informerons rapidement les vendeurs en cas d'actualisation.
Afin d'offrir aux vendeurs davantage d'autonomie et de souplesse dans la définition de leur propre politique et traitement des retours, nous avons lancé le programme de retours gérés par les vendeurs.
Les vendeurs ayant accès à ce programme de retours gérés par les vendeurs peuvent offrir une politique de retours gratuits acceptés pendant 30 jours ou de retours prépayés acceptés pendant 30 jours et choisir d'autoriser eux-mêmes manuellement les demandes(c'est-à-dire activer l'autorisation de retour des vendeurs). Conformément aux Politiques vendeur, les vendeurs doivent répondre aux demandes de retours ou effectuer des remboursements dans les 48 heures (UTC), week-end compris, à compter de la date de livraison confirmée du colis retourné.
Nous recommandons aux vendeurs d'activer les notifications sous Paramètres > Compte > Préférences de notification et Préférences email dans Tickets d'assistance, afin de pouvoir recevoir les emails et notifications lorsqu'ils ont un ticket en attente de traitement.
Cet article explique aux vendeurs comment autoriser manuellement des demandes de retours et décrit les documents nécessaires pour le faire.
1. Accédez à la page Merchant Dashboard > Ticket d'assistance > Action requise.
2. Recherchez la demande de retour concernée, et cliquez sur "Voir" dans la colonne Action.
3. Sur la page suivante, les vendeurs peuvent voir les informations de la demande de retour, y compris les détails du ticket, de la commande, du produit et du retour, ainsi que les messages des clients.
4. Faites défiler jusqu'à la section Actions. Pour les nouvelles demandes de retours, les vendeurs peuvent sélectionner les actions suivantes :
- Autoriser le retour
- Effectuer un remboursement
- Contacter le client
- Créer une réclamation
Après avoir contacté un client ou reçu un article en retour de la part d'un client, les vendeurs ont deux options supplémentaires. Ils peuvent choisir de rejeter le retour ou d'annuler le retour si nécessaire.
- Autoriser le retour
Pour autoriser un retour, le vendeur doit fournir le numéro de suivi du retour, le transporteur du retour et l'étiquette de retour prépayée, et saisir un message qui sera envoyé au client par email.
Pour un article volumineux (par exemple, un grand tapis fin, un canapé, un fauteuil ou autre meuble) avec une politique de retours prépayés acceptés pendant 30 jours, nous recommandons au vendeur d'informer précisément le client des coûts estimatifs de retour de l'article dans le message pour que le client puisse décider de poursuivre ou non le retour de l'article.
Enfin, le vendeur peut cliquer sur "Autoriser le retour" pour confirmer. La page suivante affichera le message de confirmation et les informations du ticket.
Après avoir reçu l'article retourné par le client, le vendeur doit se rendre dans la section Actions et rembourser le client dans un délai de 48 heures (temps UTC), week-end compris. (Voir la section "Effectuer un remboursement" ci-dessous pour plus de détails).
Si le client ne renvoie pas l'article dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date à laquelle le vendeur a fourni l'étiquette de retour, Wish peut automatiquement annuler la demande de retour.
- Effectuer un remboursement
Si le vendeur a reçu l'article retourné par le client ou s'il souhaite offrir un remboursement sans obligation de retour au client, il peut effectuer un remboursement en sélectionnant la raison du remboursement et en ajoutant des commentaires supplémentaires si nécessaire.
Si le vendeur souhaite que le client retourne l'article, nous encourageons le vendeur à effectuer le remboursement après réception de l'article afin d'évaluer si l'article est retourné dans un état acceptable.
Lors d'un remboursement, le vendeur peut choisir un remboursement total ou partiel dans le type de remboursement. Pour les remboursements partiels, le vendeur peut choisir de rembourser le prix du produit uniquement/une certaine quantité uniquement/un montant partiel uniquement/un pourcentage. Pour en savoir plus sur la responsabilité des vendeurs en cas de remboursement, veuillez consulter cet article.
Enfin, le vendeur peut saisir un message destiné au client et cliquer sur "Effectuer un remboursement" pour confirmer.
Sur la page suivante, le message s'affichera confirmant que le retour est effectué et que le ticket est fermé.
- Contacter le client
Si le vendeur souhaite en savoir plus sur le problème que rencontre le client et discuter d'une solution avec lui, il peut lui envoyer un message en indiquant un motif de contact. Voici les différents motifs de contact possibles :
- Je souhaite proposer un échange.
- Je souhaite proposer une réexpédition.
- Je souhaite obtenir plus d'informations sur le problème.
- Je souhaite envoyer des instructions pour le produit.
- Autre (si le vendeur sélectionne ce motif, il doit préciser.)
Le vendeur peut joindre des fichiers, photos ou vidéos à son message si besoin (la taille de la pièce jointe ne peut pas dépasser 20 Mo). Pour terminer, cliquez sur Contacter le client.
Lorsque le client répond au message, le vendeur reçoit une notification et est tenu de se rendre dans la section Actions et de prendre les mesures correspondantes dans un délai de 48 heures (temps UTC), week-end compris. Une fois que le client a accepté la solution du vendeur et que la demande de retour est résolue, le ticket est fermé.
- Créer une réclamation
Si le vendeur ne parvient pas à trouver une solution avec le client, le vendeur peut effectuer une réclamation auprès de Wish.
Tout d'abord, le vendeur doit sélectionner la raison de la réclamation parmi les options suivantes :
- Le client semble avoir un comportement frauduleux.
- Le client semble avoir un comportement injuste.
- Autre (si le vendeur sélectionne ce motif, il doit préciser.)
Le vendeur doit ensuite fournir une explication et ajouter des documents justificatifs au besoin.
La raison de la réclamation et l'explication correspondante ne sont visibles que par le vendeur et le service clientèle de Wish.
Le vendeur doit finalement cliquer sur "Créer une réclamation" pour confirmer. L'équipe du service clientèle de Wish examinera la demande de retour du client sur la base des preuves fournies par le vendeur. Veuillez noter que la contribution du vendeur peut être requise pour réfuter les réclamations du client lors du processus de réclamation. Si le vendeur ne répond pas dans les 48 heures (temps UTC), week-end compris, Wish résoudra la réclamation en faveur du client et de la demande de retour. Le vendeur ne peut pas contester le résultat d'une réclamation.
- Rejeter un retour
Si le vendeur reçoit l'article en retour dans un état inacceptable, il peut rejeter le retour en envoyant à Wish le motif du rejet et des documents justificatifs. Les motifs de rejet peuvent être les suivants :
- Le client a retourné le mauvais produit.
- Le produit retourné est arrivé endommagé.
- Le client a retourné l'article après la fin du délai d'acceptation des demandes de retour.
- Autre (si le vendeur sélectionne ce motif, il doit préciser.)
Le motif du rejet et les documents justificatifs ne seront accessibles que par le vendeur et Wish. Si le client crée par la suite une réclamation contre le rejet du vendeur, le service clientèle de Wish utilisera le motif du rejet et les documents justificatifs pour répondre au client.
Enfin, une fois que le vendeur clique sur "Rejeter le retour", l'équipe du service clientèle de Wish examinera le motif du rejet sur la base des preuves fournies par le vendeur.
Veuillez noter que si une demande de retour de la part d'un client n'est pas résolue après le rejet du vendeur, le client peut créer une réclamation auprès du service clientèle de Wish dans un délai de 14 jours calendaire à compter de la date du rejet. Si le client effectue une réclamation, le service clientèle l'examinera sur la base des preuves fournies par le vendeur. Le vendeur ne peut pas contester le résultat d'une réclamation.
- Annuler un retour
Si le vendeur résout le problème du client après l'avoir contacté et qu'aucune autre action n'est requise, le vendeur peut annuler le retour et fermer la demande.
Pour annuler un retour, le vendeur doit fournir un motif d'annulation et une explication. Voici les différents motifs d'annulation possibles :
- Le client a accepté l'offre d'échange.
- Le client a accepté l'offre de réexpédition.
- Le client n'a plus de problème avec l'article.
- Autre (si le vendeur sélectionne ce motif, il doit préciser.)
Le motif d'annulation et les documents justificatifs concernant la demande de retour ne sont accessibles que par le vendeur et Wish.
Veuillez noter que si une demande de retour de la part d'un client n'est pas résolue après l'annulation du vendeur, le client peut créer une réclamation auprès du service clientèle de Wish dans un délai de 14 jours calendaire à compter de la date d'annulation. Si le client effectue une réclamation, le service clientèle l'examinera sur la base des preuves fournies par le vendeur. Le vendeur ne peut pas contester le résultat d'une réclamation.
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