Le Programme de retours gérés par les vendeurs permet aux vendeurs de choisir leurs propres politiques de retour et types d'autorisation de retour pour tous les pays de destination dans lesquels ils ont activé la livraison.

Le programme n'est disponible que pour certains vendeurs. Néanmoins, ce dernier sera déployé aux vendeurs mondiaux dans les mois à venir.

Les vendeurs ayant accès au programme peuvent configurer leurs propres politiques de retour et types d'autorisation de retour sur la page Paramètres > Paramètres de retour. (Voir "Comment définir les Paramètres de retour” pour en savoir plus.)

Veuillez noter que les politiques de retour définies par les vendeurs affichées aux clients seront progressivement déployées dans les mois à venir. Par la suite, les vendeurs ayant accès au programme pourront s'attendre à recevoir les demandes de retour des clients correspondant à leurs propres politiques de retour. 

Les Politiques vendeur relatives aux retours, remboursements et réclamations entreront également en vigueur lors du lancement officiel des politiques de retour définies par les vendeurs.

Cet article présente différents détails concernant le programme, pour aider les vendeurs à mieux comprendre le programme et élaborer une stratégie relative à leurs politiques de retour et aux types d'autorisation de retour.

Table des matières (cliquez sur un sujet pour accéder à la section correspondante) :

• Présentation du programme et avantages
• Options de la politique de retour disponibles aux vendeurs

• • Vérification automatique Wish (par défaut)
  • Retours gratuits acceptés pendant 30 jours.
  • Retours prépayés acceptés pendant 30 jours
  • Retours non acceptés

• Types d'autorisation de retour disponibles aux vendeurs

• • Autorisation de retours des vendeurs
  • Autorisation de retours Wish

• Définir une adresse de retour

• • Utiliser l'entrepôt des vendeurs pour les retours
  • Utiliser l'entrepôt de retours Wish

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Présentation du programme et avantages

Le programme de retours gérés par les vendeurs permet aux vendeurs de choisir leurs propres politiques de retour et types d'autorisation de retour par pays de destination selon le fonctionnement de leur boutique, des capacités du service client et des lois/réglementations locales.

Par conséquent, le programme de retours gérés par les vendeurs avantage les vendeurs en leur permettant de :

• personnaliser et introduire des politiques de retour conviviales
• être autonomes et flexibles dans la gestion des retours
• communiquer directement et ouvertement avec les clients pour comprendre leurs problèmes et besoins (pour les vendeurs choisissant l'Autorisation de retours des vendeurs)
• automatiser et résoudre instantanément les problèmes (pour les vendeurs choisissant l'Autorisation de retours Wish)

Les vendeurs ayant accès au programme de retours gérés par les vendeurs doivent définir leurs propres politiques de retour et types d'autorisation de retour pour tous les pays de destination dans lesquels ils ont activé la livraison via la page Paramètres > Livraison. (Veuillez lire l'article "Comment définir les paramètres de retour” pour obtenir un guide pas à pas.)

 

Voici un diagramme général de la configuration des paramètres de retour :

Options de la politique de retour disponibles aux vendeurs :

• Vérification automatique Wish (par défaut) 

Il s'agit de l'option par défaut sélectionnée pour les vendeurs, signifiant qu'ils acceptent les retours conformément à la politique de retours et de remboursements destinée aux clients Wish et que Wish autorise et traite les demandes de retour des clients dans l'intérêt des clients et des vendeurs. 

Si les vendeurs n'ont aucune/peu de capacités de service clientèle pour gérer les demandes de retour clients par eux-mêmes, nous les encourageons à sélectionner cette option pour tous/certains pays de destination. Wish fournit un service client professionnel à ses clients et s'assurera de la conformité du service clientèle régional, en améliorant potentiellement le fonctionnement de la boutique du vendeur. 

• Retours gratuits acceptés pendant 30 jours

En sélectionnant cette option, les vendeurs acceptent les demandes de retour et offrent les retours gratuits aux clients sous 30 jours calendaires à partir de la date de livraison confirmée.

De plus, les vendeurs sont responsables du paiement des frais d'expédition de retour et du remboursement du montant intégral au client après avoir reçu l'article retourné. 

• Retours prépayés acceptés pendant 30 jours

En sélectionnant cette option, les vendeurs acceptent les retours en fournissant des étiquettes d'expédition prépayées aux clients sous 30 jours calendaires à partir de la date de livraison confirmée. 

Veuillez noter que le coût des étiquettes d'expédition prépayées peut être imputé aux vendeurs ou aux clients selon les situations.

Par exemple, les vendeurs sont responsables du paiement des retours et du remboursement du montant intégral aux clients pour les remboursements suivants : 

• Tout remboursement sur une commande livrée pour des raisons autres que les remords de l'acheteur
• Tout remboursement en cas de produits sensiblement différents de ceux décrits
• Tout remboursement en raison de problèmes de traitement de la part du vendeur

Pour tout remboursement en raison de remords de l'acheteur, les clients sont responsables du paiement des retours. (Conformément à la politique de retours et de remboursements destinée aux clients de Wish, les clients peuvent annuler leurs commandes en raison de remords de l'acheteur, à savoir une annulation de commande, un achat par erreur, un article devenu inutile). 

Cependant, les vendeurs sont responsables du remboursement du prix du produit uniquement ou du montant intégral aux clients pour tout remboursement en raison de remords de l'acheteur selon la région concernée. En particulier :

• Les clients se trouvant dans l'Union européenne (UE), l'espace économique européen (EEE) et au Royaume-Uni (UK) disposent du Droit de rétractation. Par conséquent, pour tout retour en raison de remords de l'acheteur initié par les clients de l'UE/EEE/UK dans les 14 jours calendaires suivants la livraison, les vendeurs sont responsables du remboursement du montant intégral aux clients. Veuillez noter que si le 14e jour tombe lors d'un week-end ou d'un jour férié, celui-ci sera reporté au prochain jour ouvré.
• Pour tout retour initié en raison de remords de l'acheteur par les clients de l'UE/EEE/UK après 14 jours calendaires ou par des clients partout ailleurs (sauf UE/EEE/UK), les vendeurs sont responsables du remboursement du prix du produit uniquement.

Si les vendeurs choisissent l'Autorisation de retours des vendeurs (Voir la section "Autorisation de retours des vendeurs" ci-dessous pour plus de détails), prenez en compte les situations citées ci-dessus pour calculer et émettre le montant du remboursement. Les vendeurs peuvent également choisir d'offrir un remboursement sans retour, permettant aux clients de conserver le produit tout en remboursant le montant intégral. De plus, si les clients achètent un article volumineux (par ex. un grand tapis fin, un canapé, un fauteuil ou autre meuble), nous encourageons les vendeurs à contacter les clients et à leur fournir un coût estimé du retour de l'article afin que les clients puissent décider s'ils souhaitent ou non procéder au retour.

Pour toute demande de retour autorisée par Wish (Autorisation de retour Wish), nous prenons en compte les situations ci-dessus pour autoriser et traiter les demandes de retour en recherchant le meilleur intérêt des clients et des vendeurs. 

 

Exemple :

Partons du principe que le prix d'un article est de 30 $, ses frais d'expédition sont de 10 $ et son étiquette de retour coûte 10 $. 

• Si un client de l'UE/EEE/UK fait une demande de retour en raison de remords de l'acheteur sous 14 jours calendaires après la livraison et que le vendeur accepte la demande de retour, le montant de remboursement estimé que le vendeur doit rembourser sera :

(prix du produit + frais d'expédition) - coût de l'étiquette de retour = 30 $

• Si un client de l'UE/EEE/UK fait une demande de retour en raison de remords de l'acheteur après 14 jours calendaires et que le vendeur accepte la demande de retour, le montant de remboursement estimé que le vendeur doit rembourser sera :

prix du produit - coût de l'étiquette de retour = 20 $

• Si un client partout ailleurs (sauf UE/EEE/UK) fait une demande de retour en raison de remords de l'acheteur et que le vendeur accepte la demande de retour, le montant de remboursement estimé sera :

prix du produit - coût de l'étiquette de retour = 20 $

• Pour tout remboursement sur une commande livrée pour des raisons autres que les remords de l'acheteur/en cas de produits sensiblement différents de ceux décrits/en raison de problèmes de traitement de la part du vendeur, les vendeurs sont responsables du paiement des retours et du remboursement du montant total :

prix du produit + frais d'expédition = 40 $

• Retours non acceptés

En choisissant cette option, les vendeurs refusent les demandes de retour pour leurs produits.  

Cependant, conformément à la politique de retours, remboursements et réclamations, la politique de retour des vendeurs Retours non acceptés sera remplacée dans les situations suivantes :

• Politique de retour définie par les vendeurs ：

Lorsque les vendeurs sélectionnent Retours non acceptés pour les commandes passées dans l'UE/EEE/UK, leurs politiques de retour sera remplacée. Par conséquent, Wish examinera automatiquement les demandes de retour des clients conformément à la politique de vérification automatique Wish (remplacement) et fournira une assistance selon les exigences requises par les réglementations. Pour en savoir plus sur la politique de vérification automatique Wish (remplacement), veuillez consulter cet article.

• Retours acceptés pour les articles de la catégorie Vêtements :

Lors de la vente d'articles de la catégorie Vêtements, Wish applique automatiquement la politique de vérification automatique Wish (remplacement) pour tous les pays de destination pour lesquels les vendeurs sélectionnent Retours non acceptés. Dans d'autres termes, Wish remplacera la politique de retour des vendeurs et le paramètre d'autorisation des vendeurs, et examinera les demandes de retour pertinentes dans l'intérêt des clients et des vendeurs.

 

Veuillez noter que si les vendeurs définissent Retours non acceptés, les clients peuvent créer des réclamations destinées à Wish lorsque l'article est sensiblement différent de celui décrit. Les vendeurs ne sont pas autorisés à contester le résultat des réclamations. 

Types d'autorisation de retour disponibles aux vendeurs

Conformément à la politique d'autorisation de retours, toutes les demandes de retour sont autorisées soit par les vendeurs (Autorisation de retours des vendeurs) soit par Wish (Autorisation de retours Wish).

Lorsque la politique de retour des vendeurs est Vérification automatique Wish (par défaut) ou que la vérification automatique Wish (remplacement) remplace leur politique de retour, Wish autorise et traite les demandes de retour dans l'intérêt des clients et des vendeurs (Autorisation de retours Wish). 

Lorsque les vendeurs définissent la politique Retours gratuits acceptés pendant 30 jours ou Retours prépayés acceptés pendant 30 jours, ils doivent choisir un type d'autorisation de retour (Autorisation de retours des vendeurs ou Autorisation de retours Wish) et fournir les informations nécessaires sur la commande pour le traitement des retours.

• Autorisation de retours des vendeurs

En choisissant cette option, les vendeurs examinent et autorisent les demandes de retour des clients et offrent des solutions alternatives, y compris les remboursements sans retour, les échanges et les remplacements aux clients. 

Si les clients insistent pour retourner l'article, les vendeurs doivent fournir aux clients une étiquette de retour prépayée pour l'envoi vers leurs entrepôts de retour. (Voir la section "Utiliser l'entrepôt du vendeur pour les retours" ci-dessous pour plus de détails.) 

Pour aider les vendeurs à identifier l'article retourné de la part du client Wish, Wish fournira un bordereau de retour aux clients afin qu'ils puissent l'inclure dans leur colis de retour. Le bordereau de retour comprend le numéro de transaction, le numéro de retour et le numéro de produit (voir l'exemple ci-dessous).

Veuillez noter que les vendeurs sont responsables du traitement de la demande du client sur le Merchant Dashboard, page Tickets d'assistance > Action requise sous 48 heures UTC (y compris le week-end) à partir de la date de livraison confirmée du colis retourné. 

Pour les demandes de retour nouvellement créées, les vendeurs peuvent choisir parmi les actions suivantes :

• Autoriser le retour
• Effectuer un remboursement
• Contacter le client
• Faire une réclamation

Après avoir contacté un client ou reçu un ou plusieurs articles en retour de la part d'un client, les vendeurs ont deux options supplémentaires :

• Rejeter le retour
• Annuler le retour (si nécessaire)

Pour une assistance supplémentaire, consultez l'article de la Page d'aide "Comment autoriser manuellement les demandes de retour.”

Veuillez noter que si les vendeurs n'agissent pas ou ne répondent pas à tout moment du processus de retour, la demande est acheminée vers l'équipe Service clientèle de Wish conformément à la politique d'autorisation de retours. L'équipe Service clientèle de Wish traite les demandes de retour des clients pour le compte des vendeurs. Les vendeurs ne peuvent pas contester ces résultats.

• Autorisation de retours Wish

Comme mentionné ci-dessus, lorsque la politique de retour des vendeurs est Vérification automatique Wish (par défaut) ou que la vérification automatique Wish (remplacement) la remplace, Wish autorise et traite les demandes de retour dans l'intérêt des clients et des vendeurs (Autorisation de retours Wish). 

Lorsque les vendeurs définissent la politique Retours gratuits acceptés pendant 30 jours ou Retours prépayés acceptés pendant 30 jours et choisissent l'Autorisation de retours Wish, Wish autorise et traite les retours conformément à la politique de retour définie par les vendeurs.

Veuillez noter que pour les demandes de retour qui sont autorisées par Wish, Wish inscrit automatiquement les vendeurs au Programme de retour Wish. Dans le cadre de ce programme, Wish génère des étiquettes de retour prépayées pour les vendeurs.

Définir une adresse de retour

• Utiliser l'entrepôt des vendeurs pour les retours

Pour utiliser l'entrepôt de retour des vendeurs pour les retours, ces derniers doivent fournir une adresse de retour nationale pour les pays hors UE (une adresse de retour dans le pays dans lequel la livraison est prévue) et une adresse de retour intra-européenne pour les pays de l'UE. 

Par exemple, si les vendeurs choisissent cette option pour les États-Unis, ils doivent fournir aux clients des étiquettes d'expédition prépayées vers une adresse nationale aux États-Unis. Si les vendeurs choisissent cette option pour la France, ils doivent fournir aux clients des étiquettes d'expédition prépayées vers une adresse située dans l'UE.

Veuillez noter que les vendeurs doivent utiliser leur propre entrepôt pour les retours dans les situations suivantes : 

• Les vendeurs définissent la politique Retours gratuits acceptés pendant 30 jours ou Retours prépayés acceptés pendant 30 jours et choisissent Autorisation de retours des vendeurs. 
• Les vendeurs définissent la politique Retours gratuits acceptés pendant 30 jours ou Retours prépayés acceptés pendant 30 jours et choisissent l'Autorisation de retours Wish, mais le pays de destination n'a pas d'entrepôt de retour Wish.

• Utiliser l'entrepôt de retours Wish

Si la politique de retour des vendeurs est Vérification automatique Wish (par défaut) ou que Vérification automatique Wish (remplacement) remplace leur politique de retour, Wish autorise et traite les demandes de retour (Autorisation de retours Wish) et pourra demander aux clients de retourner les produits vers un entrepôt de retour Wish. Veuillez noter que Wish n'est pas obligé de retourner les produits aux vendeurs lorsque Wish exige les retours de la part des clients conformément à la politique de retours et de remboursements destinée aux clients de Wish. Les vendeurs peuvent contester ces cas selon le motif de remboursement, ainsi que l'éligibilité définie dans les Politiques vendeur - Émission de remboursement et responsabilité pour le remboursement.

Lorsque les vendeurs définissent les politiques Retours gratuits acceptés pendant 30 jours ou Retours prépayés acceptés pendant 30 jours et choisissent Autorisation de retours Wish, ils peuvent profiter de l'entrepôt de retour Wish. Veuillez noter qu'une fois que les articles arrivent à l'entrepôt de retour Wish, Wish émettra les remboursements aux clients. À l'entrepôt de retour Wish, Wish éliminera les colis retournés. Wish ne renverra pas les colis retournés ou les articles aux vendeurs. Pour tout article non pris en charge par l'entrepôt de retour Wish, Wish émettra automatiquement un remboursement sans retour au client. Pour en savoir plus sur l'entrepôt de retour Wish, veuillez consulter l'article de la Page d'aide “Programme de retour Wish (applicable aux vendeurs participant au Programme de retours gérés par les vendeurs uniquement)”.

 

Pour toute suggestion, question ou commentaire relatif au programme, veuillez contacter le Chargé de compte ou l'Assistance générale.