Como autorizar manualmente as solicitações de devolução

Para oferecer aos comerciantes tempo suficiente para entender o Programa de Devoluções Gerenciadas pelo Comerciante e criar uma estratégia melhor para as devoluções, lançaremos as políticas de devolução definidas pelos comerciantes para usuários do mundo todo nos próximos meses. A partir dessa data, os comerciantes deverão receber solicitações de devolução de acordo com as políticas definidas pelo Programa de Devoluções Gerenciadas pelo Comerciante e poderão tomar as devidas providências pela página Ação Requerida.. Enviaremos notificações em caso de qualquer atualização.

 

Para oferecer mais autonomia e flexibilidade na definição das políticas de devolução e no gerenciamento das devoluções, nós lançamos o Programa de Devoluções Gerenciadas pelo Comerciante. 

Comerciantes com acesso ao Programa de Devoluções Gerenciadas pelo Comerciante podem oferecer Devolução grátis em até 30 dias ou Devolução pré-paga em até 30 dias e optar pela autorização manual das solicitações de devolução (ou seja, Comerciante autoriza a devolução). Conforme definido pelas Políticas para Comerciantes, os comerciantes precisam responder às solicitações de devolução ou emitir reembolsos dentro de 48 horas (horário UTC, incluindo fins de semana) a contar da data de confirmação de entrega da mercadoria devolvida.

Recomendamos que os comerciantes ativem as notificações em Configurações > Conta > Preferências de notificação e Preferências de e-mail nos tickets de suporte, para que possam receber notificações por e-mail quando um ticket estiver aguardando providências. 

Este artigo explica o processo de autorização manual das solicitações de devolução e todos os documentos necessários.

1. Acesse o Painel do Comerciante > Tickets de Suporte > Ação Requerida.

2. Localize a solicitação de devolução relevante e clique em "Ver" na coluna da Ação.

3. Na página seguinte, é possível ver as informações da solicitação de devolução, como informações do ticket, informações do pedido, informações do produto, informações da devolução e mensagens de clientes.

4. Vá até a seção Ações. Para novas solicitações de devolução, existem as seguintes ações disponíveis:

• Autorizar devolução
• Emitir reembolso
• Falar com cliente
• Criar reclamação
  

Após falar com os clientes ou receber o item do cliente, existem duas opções: recusar a devolução ou cancelar a devolução.

• Autorizar devolução

Para autorizar uma devolução, é necessário informar uma ID de rastreamento da devolução, a transportadora da devolução e uma etiqueta de devolução pré-paga e inserir uma mensagem que será enviada ao cliente por e-mail. 

Para itens maiores (como tapetes grossos, sofás e outros móveis) com a política Devolução pré-paga em até 30 dias, recomendamos oferecer aos clientes um custo estimado da devolução para que eles possam decidir se desejam ou não devolver o produto.

Depois, clique em "Autorizar devolução" para confirmar. A página seguinte exibirá a mensagem de confirmação e as informações do ticket.

Após receber o produto, o comerciante deverá acessar Ações para emitir o reembolso dentro de 48 horas (horário UTC, incluindo fim de semana). (Consulte a seção “Emitir reembolso” abaixo para saber mais.) 

Se o cliente não devolver o produto no prazo de 30 dias a partir do fornecimento da etiqueta de frete, a Wish poderá cancelar a solicitação.

• Emitir reembolso

Se tiver recebido o produto ou quiser oferecer um reembolso sem devolução, basta escolher a razão do reembolso e informar qualquer outro comentário que desejar.

Se quiser que o cliente devolva o produto, recomendamos emitir o reembolso somente após analisar se o produto está em condições aceitáveis.

Na hora de fazer o reembolso, é possível escolher reembolso integral ou reembolso parcial em Tipo de reembolso. Para reembolso parcial, é possível definir se o reembolso será apenas do preço do produto ou de uma quantidade específica ou porcentagem do valor. Para saber mais sobre as responsabilidades do comerciante pelo reembolso, acesse este artigo.

Depois, é só redigir uma mensagem para o cliente e clicar em "Emitir reembolso" para confirmar.

Na página seguinte, você verá uma mensagem de confirmação do reembolso e de encerramento do ticket.

• Falar com o cliente

Se quiser saber mais sobre os problemas do cliente e discutir uma solução, basta informar uma razão para o contato e enviar uma mensagem. Veja as opções abaixo:

• Quero oferecer uma troca.
• Quero enviar o produto novamente.
• Quero entender melhor o problema.
• Quero oferecer instruções sobre o produto.
• Outro (especifique.) 

Também é possível anexar arquivos, imagens ou vídeos (o tamanho não pode exceder 20 MB). Clique em "Falar com o cliente" para confirmar.

Depois que o cliente responder, você receberá uma notificação e precisará acessar a seção Ações para tomar as providências em até 48h (horário UTC, incluindo fins de semana). Quando o cliente aceitar a sua resolução e a solicitação estiver resolvida, o ticket será encerrado.

• Criar reclamação

Se não for possível chegar a um acordo, você pode enviar uma reclamação para a Wish.

Escolha uma das seguintes razões:

• Desconfio de fraude.
• O cliente está sendo injusto.
• Outro (especifique.) 

Depois, será necessário fornecer mais informações e documentos comprobatórios. 

A razão para a reclamação e as informações fornecidas só serão vistas pela Wish e a equipe de atendimento.

Por fim, clique em “Criar reclamação” para confirmar. A equipe de atendimento da Wish analisa as solicitações com base nos comprovantes enviados pelos comerciantes. Durante o processo, pode ser necessário responder à solicitação. Caso o comerciante não responda dentro de 48h (horário UTC, incluindo fins de semana), a dará uma resolução com base na solicitação recebida. Não é possível contestar o resultado de uma reclamação. 

• Recusar devolução

Se você receber o produto em condições inaceitáveis, poderá recusar a devolução informando uma razão e documentos comprobatórios para a Wish. Veja as opções:

• O cliente devolveu o produto errado.
• O produto devolvido chegou danificado.
• O cliente devolveu o produto fora do período permitido.
• Outro (especifique.) 

A razão para a recusa e os documentos comprobatórios só serão visualizados pelo comerciante e pela Wish. Se o cliente fizer uma reclamação da recusa do comerciante, a equipe de atendimento da Wish usará o motivo da recusa e os documentos comprobatórios para entender o problema.

Depois que você clicar em "Recusar devolução", a equipe de atendimento analisará essa recusa com base na documentação fornecida pelo comerciante. 

Se uma solicitação não for resolvida após a recusa do comerciante, o cliente terá até 14 dias para criar uma reclamação. Se o cliente fizer uma reclamação, a equipe analisará o caso com base nos comprovantes enviados pelo comerciante. Não será possível contestar o resultado da reclamação. 

• Cancelar devolução

Se o comerciante resolver o problema do cliente após o contato e nada mais for necessário, basta. cancelar a devolução e encerrar a solicitação.

Para cancelar uma devolução, basta informar uma razão e uma breve explicação. Veja as opções:

• O cliente aceitou a oferta de troca.
• O cliente aceitou a oferta de reenvio do produto.
• O cliente não tem mais um problema com o item.
• Outro (especifique.) 

O motivo do cancelamento e os documentos comprobatórios só podem ser vistos pelo comerciante e pela Wish.

Se uma solicitação não for resolvida após o cancelamento pelo comerciante, o cliente terá até 14 dias para criar uma reclamação. Se o cliente fizer uma reclamação, a equipe analisará o caso com base nos comprovantes enviados pelo comerciante. Não será possível contestar o resultado da reclamação.