O Programa de Devoluções Gerenciadas pelo Comerciante permite que cada comerciante selecione as próprias políticas de devolução e tipos de autorização para devolução para os países em que operam.

O programa está disponível apenas para comerciantes selecionados, mas será lançado gradualmente para comerciantes do mundo todo nos próximos meses.

Comerciantes com acesso ao programa podem configurar as próprias políticas de devolução e tipos de autorização de devolução em Configurações > Configurações de devolução. (Consulte “Como definir as configurações de devolução” para saber mais.)

Importante: esses recursos serão lançados gradualmente ao longo dos próximos meses. Após o lançamento, comerciantes no programa verão as solicitações de devolução dos clientes de acordo com as políticas que configuraram. 

A Política para Comerciantes Devoluções, Reembolsos e Contestações também entrarão em vigor quando lançarmos oficialmente o programa.

Este artigo contém todas as informações sobre o programa para ajudar os comerciantes a entenderem melhor como montar uma estratégia para definir a política de devoluções e o tipo de autorização para sua loja.

Índice (clique em um assunto para ir direto a ele):

• Visão geral e vantagens do programa
• Opções de política de devolução disponíveis para os comerciantes

• • Análise automática da Wish (Padrão)
  • Devolução grátis em até 30 dias
  • Devolução pré-paga em até 30 dias
  • Não aceitamos devoluções

• Tipos de autorização disponíveis para os comerciantes

• • Comerciante autoriza a devolução
  • Wish autoriza a devolução

• Configurar endereço de devolução

• • Usar armazém do comerciante para devoluções
  • Usar endereço de devolução da Wish

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Visão geral e vantagens do programa

O programa permite que o comerciante escolha sua própria política de devolução e o tipo de autorização de devolução desejado para cada país de destino de acordo com as operações da loja, as possibilidades do atendimento ao cliente e as leis e regulamentações locais.

Sendo assim, o Programa de Devoluções Gerenciadas pelo Comerciante oferece aos comerciantes:

• personalização e políticas de devolução boas para os clientes
• autonomia e flexibilidade para gerenciar as devoluções
• comunicação direta com os clientes para entender o problema (para a opção "Comerciante autoriza a devolução")
• automação e resolução instantânea de problemas (para a opção "Wish autoriza a devolução")

Comerciantes do Programa de Devoluções Gerenciadas pelo Comerciante precisam configurar a própria política de devoluções e tipos de autorização de devolução para todos os países de destino ativados em Configurações > Frete. (Consulte o artigo “Como definir as configurações de devolução” para saber mais.)

 

Veja abaixo o esquema para fazer as configurações de devolução:

Opções de política de devolução disponíveis para os comerciantes:

• Análise automática da Wish (Padrão)

Esta é a opção padrão selecionada para o comerciante, que significa que ele aceita devoluções de acordo com a Política de Reembolso e Devoluções, e a Wish autorizará e gerenciará as solicitações de devolução visando os interesses tanto do comerciante quanto do cliente. 

Se o comerciante tiver pouco ou nenhum recurso de suporte para atender às solicitações sem ajuda, recomendamos selecionar esta opção para alguns países de destino ou todos. A Wish oferecerá um atendimento ao cliente profissional e cuidará das questões de compliance para melhorar as operações do comerciante. 

• 30 dias para devolução grátis

Selecionar essa opção significa que o comerciante aceita solicitações de devolução e oferece devoluções grátis para os clientes dentro de 30 dias após a confirmação de entrega.

Além disso, o comerciante é responsável pelos custos de devolução e por reembolsas o valor integral ao cliente após receber o produto. 

• Devoluções pré-pagas até 30 dias

Selecionar essa opção significa que o comerciante aceita devoluções e oferece tags de devolução pré-pagas para os clientes que solicitarem dentro do prazo de 30 dias após a confirmação de entrega.

Vale observar que o custo das tags de frete pré-pagas podem ser responsabilidade do comerciante ou do cliente, dependendo desas diferentes situações.

Por exemplo, o comerciante é responsável por pagar pela devolução e o reembolso do valor integral para os seguintes tipos de reembolso: 

• Qualquer reembolso de um pedido entregue que não seja por arrependimento do comprador
• Qualquer reembolso decorrente de problemas de descrição significativamente diferente
• Qualquer reembolso decorrente de problemas de processamento por parte do comerciante

No caso de quaisquer reembolsos decorrente dos motivos de arrependimento do comprador, o cliente é responsável pelos custos da devolução. De acordo com a política de Devoluções e Reembolsos da Wish, o cliente pode cancelar o pedido por motivos de arrependimento, ou seja, cancelamento de compras feitas por engano ou que não são mais necessárias.

Já o comerciante é responsável por reembolsar o valor do produto ou o valor integral do pedido em quaisquer reembolsos decorrente dos motivos de arrependimento do comprador dependendo das regulamentações regionais. Especificamente:

• Clientes da União Europeia (UE), Espaço Econômico Europeu (EEE) e Reino Unido têm o Direito de Arrependimento. Sendo assim, para quaisquer devoluções decorrente dos motivos de arrependimento do comprador iniciadas por clientes dessas regiões dentro de 14 dias após a entrega, o comerciante é responsável por reembolsar o valor integral para o cliente. Se o 14° dia cair em um fim de semana ou feriado, o prazo será o dia útil seguinte.
• No caso de quaisquer devoluções decorrentes dos motivos de arrependimento do comprador iniciadas por clientesda UE/EEE/Reino Unido após 14 dias da entregaou por clientes de qualquer lugar (fora da UE/EEE/Reino Unido), o comerciante é responsável por reembolsar somente o preço do produto.

Se o comerciante escolher a opção Comerciante autoriza a devolução (consulte a seção “Comerciante autoriza a devolução” abaixo para saber mais), considere as situações acima para calcular e emitir o reembolso. O comerciante também poderá optar por um reembolso sem devolução, o que permite que o cliente fique com o produto e receba o reembolso integral. Além disso, se os clientes comprarem um item grande (como tapete grande, sofá, poltrona e móveis em geral), recomendamos que o comerciante entre em contato e informe ao cliente uma estimativa de custo dessa devolução para que o cliente possa decidir se vale a pena.

Para quaisquer solicitações de devolução autorizadas pela Wish (isto é, Wish autoriza a devolução), consideraremos as situações acima para autorizar e processar as solicitações de devolução de acordo com o melhor interesse do cliente e do comerciante. 

 

Exemplo:

Digamos que o preço de um produto seja US$ 30, o preço de frete seja US$ 10 e o custo da etiqueta de devolução seja US$ 10.

• Se um cliente da UE/EEE/Reino Unido solicitar uma devolução decorrente dos motivos de arrependimento do comprador dentro de 14 dias após a entrega e o comerciante aceitar essa solicitação, o valor estimado do reembolso será:

(preço do produto + preço de frete) - custo de etiqueta de devolução = US$ 30

• Se um cliente da UE/EEE/Reino Unido solicitar uma devolução decorrente dos motivos de arrependimento do comprador depois de 14 dias após a entrega e o comerciante aceitar essa solicitação, o valor estimado do reembolso será:

preço do produto - custo da etiqueta de devolução = US$ 20

• Se um cliente de outra região (fora da UE/EEE/Reino Unido) solicitar uma devolução por arrependimento e o comerciante aceitar essa solicitação, o valor estimado do reembolso será:

preço do produto - custo da etiqueta de devolução = US$ 20

• Para qualquer reembolso de um pedido já entregue que não seja por arrependimento do comprador/decorrente de problemas de descrição significativamente diferente/problemas de processamento por parte do comerciante, o comerciante é responsável por pagar a devolução e o reembolso do valor integral:

preço do produto + preço de frete = US$ 40

• Não aceitamos devoluções.

Selecionar essa opção significa que o comerciante não aceita devoluções.  

No entanto, de acordo com a Política de Devoluções, Reembolsos e Reivindicações, a política Não aceitamos devoluções será substituída nas seguintes situações:

• Política de devolução definida pelo comerciante：

Quando o comerciante seleciona Não aceitamos devoluções como política para pedidos da UE/EEE/Reino Unido, essa política será substituída. Sendo assim, a Wish analisará automaticamente as solicitações de devolução de acordo com a política Análise Automática da Wish (Prioritária) e oferecerá o atendimento de acordo com a regulamentações vigentes. Para saber mais sobre essa política, consulte este artigo.

• Aceitamos devoluções de itens de vestuário:

Ao vender itens de vestuário, se o comerciante definir sua política de devolução como Não aceitamos devoluções para todos os países de destino, a Wish aplicará automaticamente a política Análise Automática da Wish (Prioritária) para se sobrepor à política de devolução e à configuração de autorização do comerciante e analisar as solicitações de devolução pertinentes visando ao melhor interesse dos clientes e dos comerciantes.

 

Mesmo que o comerciante define Não aceitamos devoluções, o cliente pode criar reivindicações para a Wish quando o item for significativamente diferente do descrito. O comerciante não poderá contestar o resultado dessa reivindicação. 

Tipos de autorização disponíveis para os comerciantes

Conforme determinado pela política de Autorização de Devolução, todas as solicitações de devolução são autorizadas pelos comerciantes (Autorização para Devolução para o Comerciante) ou pela Wish (Wish autoriza a devolução).

Quando a política de devolução do comerciante estiver definida como Análise automática da Wish (Padrão) ou quando Análise Automática da Wish (Prioritária) substituir a política definida pelo comerciante, a Wish autorizará e gerenciará todas as solicitações de devolução visando os interesses de clientes e comerciantes (ou seja, Wish autoriza a devolução). 

O comerciante que definir a política Devoluções gratuitas em até 30 dias ou Devoluções pré-pagas em até 30 dias precisam escolher um tipo de autorização de devolução (Comerciante autoriza a devolução ou Wish autoriza a devolução) e fornecer as informações necessárias para viabilizar o processamento das devoluções.

• Comerciante autoriza a devolução

Escolher essa opção significa que o comerciante analisará e autorizará as solicitações de devolução dos clientes e oferecerá soluções alternativas, como reembolso sem devolução, trocas ou substituições. 

Se o cliente insistir em devolver o produto, o comerciante precisará enviar uma etiqueta de frete pré-paga para que o pedido seja enviado para um armazém do comerciante. (Consulte a seção “Usar armazém do comerciante para devolução” abaixo.)

Para ajudar o comerciante a identificar um item devolvido de um cliente da Wish, a Wish oferecerá um recibo de devolução e pedirá que o cliente o envie junto com o pacote. Nesse documento constará a ID de devolução, a ID da transação e o ID de produto (veja um exemplo abaixo).

O comerciante é responsável por tomar providências com relação à solicitação do cliente no Painel do Comerciante na página Tickets de Suporte > Ação Requerida dentro de 48h (horário UTC, incluindo fins de semana) a contar da data de confirmação de entrega do pacote.

Para novas solicitações de devolução, existem as seguintes ações disponíveis:

• Autorizar devolução
• Emitir reembolso
• Falar com cliente
• Criar reivindicação

Após entrar em contato com os clientes ou receber os itens devolvidos, os comerciantes terão duas opções:

• Recusar a devolução
• Cancelar a devolução (se necessário)

Para saber mais, acesse o artigo da Central de Ajuda “Como autorizar manualmente as solicitações de devolução.”

Se o comerciante não tomar nenhuma providência ou ficar muito tempo sem responder durante o processo de devolução, a solicitação será encaminhada para a equipe de atendimento ao cliente da Wish de acordo com a política Comerciante autoriza a devolução. A equipe da Wish gerenciará as solicitações de devolução em nome do comerciante e o comerciante não poderá contestar o resultado desse processo.

• Wish autoriza a devolução

Como mencionamos acima, quando a política de devolução do comerciante estiver definida como Análise automática da Wish (Padrão) ou quando Análise Automática da Wish (Prioritária) substituir a política definida pelo comerciante, a Wish autorizará e gerenciará todas as solicitações de devolução visando os interesses de clientes e comerciantes (ou seja, Wish autoriza a devolução). 

Quando o comerciante definir a política Devolução grátis em até 30 dias ou Devolução pré-paga em até 30 dias e escolher Wish autoriza a devolução, a Wish autorizará e gerenciará as devoluções de acordo com a política determinada pelo comerciante.

Para quaisquer solicitações de devolução autorizadas pela Wish, a plataforma inscreverá automaticamente o comerciante no Programa de Devoluções da Wish. No programa, a Wish gera tags de frete pré-pagas para os comerciantes.

Configurar endereço de devolução

• Usar armazém do comerciante para devoluções

Para usar o próprio armazém para devoluções, o comerciante precisa informar um endereço de devolução para os países fora da UE (ou seja, um endereço de devolução no país de destino) e um endereço de devolução dentro da UE para países da UE. 

Por exemplo, se o comerciante selecionar esta opção para os EUA, precisará oferecer aos clientes tags de frete pré-pagas para um endereço dos EUA. Se o comerciante selecionar essa opção para a França, precisará oferecer aos clientes tags de frete pré-pagas para um endereço dentro dos UE.

É necessário que o comerciante use o próprio armazém para devoluções nas seguintes situações: 

• O comerciante define a política Devolução grátis em até 30 dias ou Devolução pré-paga em até 30 dias e escolhe Comerciante autoriza a devolução. 
• O comerciante define a política Devolução grátis em até 30 dias ou Devolução pré-paga em até 30 dias e escolhe Wish autoriza a devolução, mas o país de destino não tem um endereço de devolução da Wish.

• Usar endereço de devolução da Wish

Se a política de devolução definida pelo comerciante for Análise Automática da Wish (Padrão) ou a Análise Automática da Wish (Prioritária) substituir a política definida pelo comerciante, a Wish autorizará e gerenciará as solicitações de devolução (ou seja, Wish autoriza a devolução) e poderá pedir que o cliente devolve o produto para um endereço de devolução da Wish. A Wish não é obrigada a devolver esses produtos para o comerciante de acordo com a Política de Devoluções e Reembolsos. O comerciante pode contestar esses casos com base no motivo do reembolso e na elegibilidade para contestação definida na Política para Comerciantes - Emissão de Reembolso e Responsabilidade pelo Reembolso.

Quando o comerciante define Devolução grátis em até 30 dias ou Devolução pré-paga em até 30 dias e escolhe a opção Wish autoriza a devolução, será possível utilizar um endereço de devolução da Wish. Quando os itens chegarem ao endereço de devolução da Wish, a plataforma emitirá o reembolso e descartará os produtos. Itens que não sejam aceitos nos endereços de devolução da Wish terão um reembolso emitido automaticamente sem a necessidade de devolução. Para saber mais sobre o endereço de devolução da Wish, acesse o artigo da Central de Ajuda “Programa de Devoluções da Wish (aplicável aos comerciantes que participam do Programa de Devoluções Gerenciado pelo Comerciante).”

 

Para sugestões, dúvidas ou feedback sobre o programa, fale com o gerente da sua conta ou o atendimento da Wish.