Présentation de Wish Standards

Le tableau de bord des performances Wish Standards offre aux vendeurs des données complètes sur les performances de leur boutique.

Vous trouverez ci-dessous un guide détaillé du tableau de bord des performances Wish Standards qui vous aidera à mieux comprendre les indicateurs permettant de déterminer vos notes, et comment utiliser ces informations pour soutenir votre activité.

En améliorant et maintenant vos performances dans tous les domaines (par exemple, les notes des utilisateurs, la vitesse de traitement, la conformité avec les politiques Wish ou d'autres critères en lien avec la performance des vendeurs), en n'enregistrant aucune infraction, et en maintenant une performance de qualité au fil du temps, vous aurez la possibilité de passer au niveau Wish Standards supérieur (ou de conserver votre niveau Platine).

Sommaire (cliquez sur un sujet pour accéder à la section correspondante).

• Démarrer
• Vue d'ensemble des performances
  • Vue d'ensemble
  • Indicateurs de performance
    
  • Infractions
  • Détails des niveaux
• Service clientèle
• Résolution des problèmes
  • Compte non évalué
  • Compte à risque
  • Compte désactivé
  • Aide supplémentaire

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Démarrer

Connectez-vous au Merchant Dashboard, accédez au menu de navigation dans le coin supérieur gauche, puis à Performance > Wish Standards. La page s'ouvrira sur la Vue d'ensemble de la performance et vous renverra par défaut à l'onglet Wish Standards.

Vue d'ensemble de la performance

Chaque section de la Vue d'ensemble de la performance Wish Standards contient différentes informations utiles pour vous aider à améliorer votre activité.

Vue d'ensemble

Cette section présente brièvement vos performances sur Wish avec quelques points clés à retenir.

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Votre niveau

Wish Standards utilise un système de niveaux basés sur la performance, qui se présente comme suit (du niveau le plus élevé au niveau le plus bas) :

Vous en saurez plus sur le détail des niveaux ci-dessous. Si le niveau est remplacé par "Non évalué", "Désactivé" ou "À risque", consultez la section Résolution des problèmes pour plus d'informations.

• Calendrier de changement de niveau

• • Les niveaux sont mis à jour tous les mois, et les dates sont affichées dans le fuseau horaire local du vendeur.

    Remarque : la seule exception à la mise à jour mensuelle du calendrier est en cas d'infraction émise ou annulée qui entraîne une modification de votre niveau. Dans ces cas-là, votre niveau est mis à jour sous deux jours ouvrables. 

    Entre deux mises à niveau, les vendeurs peuvent effectuer les actions suivantes :

  • Pour le niveau Platine, passez en revue les données de la page Vue d'ensemble de la performance pour vous assurer d'être en bonne voie pour conserver votre niveau Platine.
  • Pour les niveaux Or, Argent et Bronze, il est important de savoir quand aura lieu la prochaine modification du niveau afin de peut-être effectuer des ajustements qui vous permettront d'augmenter votre niveau actuel. (Pour cela, il vous faudra bien comprendre les données de la performance, ce que ce guide va vous aider à faire.) 

• Commandes échues

Il s'agit d'un indicateur important, car il constitue un critère pour participer (et maintenir votre participation) aux mises à jour de niveaux Wish Standards et pour atteindre/conserver le niveau Platine.

Une commande est considérée comme échue lorsque Wish détermine qu'assez de temps s'est écoulé pour pouvoir évaluer correctement le statut du traitement et la satisfaction du client ou de la cliente. Ce délai peut varier d'une commande à l'autre.

Voici quelques conseils stratégiques pour tirer parti de ces données.

• • Niveau Platine : assurez-vous d'enregistrer un minimum de 50 commandes échues ou de 1 000 $ en valeur marchande brute (GMV) sur 30 jours calendaires pour conserver votre niveau.

  • Niveaux Or, Argent et Bronze : vérifiez que vous êtes en bonne voie d'enregistrer un minimum de 30 commandes échues sur 90 jours calendaires. Si vous atteignez ce chiffre, examinez vos commandes sur les 30 prochains jours pour déterminer quelles mesures vous pourriez prendre pour obtenir 50 commandes échues ou 1 000 $ en valeur marchande brute sur les 30 prochains jours afin d'atteindre le niveau Platine. Intéressez-vous aux possibilités d'augmenter vos commandes et mettez en œuvre une stratégie (voir ci-dessous pour les différentes options/approches qui peuvent vous aider).

  • Niveau non évalué : analysez ce qu'il vous manque pour atteindre les 30 commandes échues en 90 jours (calendaires) afin de vous qualifier pour Wish Standards.

Différentes options/approches peuvent vous aider à augmenter votre nombre de commandes échues, et l'option la plus adaptée dépend de votre situation particulière (c'est-à-dire, votre activité, vos objectifs, votre base de clients, vos indicateurs de performance actuels, etc.) : 

• • La Plateforme des promotions vendeurs (à disposition des vendeurs des niveaux Platine, Or et Argent) propose des outils de promotion qui mettent en avant des produits à prix réduit dans la section Promos de Wish.
  • L'outil publicitaire ProductBoost (à disposition de tous les vendeurs et idéal pour les nouveaux) peut contribuer à augmenter les ventes de produits actuels, à lancer les ventes de nouveaux produits et à renforcer l'engagement des clients grâce aux produits mis en avant qui montent dans le classement des produits.
    • Remarque : ProductBoost offre d'intéressantes données de campagne au niveau des produits, comme les clics et le taux de conversion, qui peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer.
  • Surveillez vos indicateurs de performance Wish Standards (voir ci-dessous), car la plupart ont un impact direct sur les commandes.
  • Vérifiez vos infractions Wish Standards (le cas échéant, voir ci-dessous), car vous pouvez généralement les résoudre ou les améliorer.

Indicateurs de performance

Votre niveau Wish Standards est défini par de nombreux indicateurs, dont ceux mentionnés ci-dessous. Cette section explique en détail comment lire ces indicateurs et la façon dont ils sont calculés.

• Si des problèmes avec les solutions logistiques gérées par Wish (par exemple, Programme de logistique avancée) ont un impact négatif sur les indicateurs d'un vendeur, ils seront ajustés pour l'évaluation finale du niveau. La Garantie de remboursement du Programme de logistique avancée pourra exclure les commandes du Programme de logistique avancée qui répondent à certains critères pour le calcul du taux de remboursement logistique.

Comment lire les indicateurs de performance

Chaque niveau présente les indicateurs suivants :

• "Aujourd'hui". Votre indicateur de performance mis à jour quotidiennement, calculé sur une base de 90 jours.
• "Dernière mise à jour". Votre indicateur de performance pour la période de 90 jours depuis votre dernière mise à jour de niveau.
• "Objectif". L'indicateur de performance à atteindre pour vous qualifier pour le niveau Wish Standards supérieur.
• "Voir détails". Cliquez pour obtenir des données détaillées sur la façon dont l'indicateur est calculé et son évolution dans le temps. Les indicateurs sont mis à jour quotidiennement pour ces vues.
  • Conseil : prenez note de la colonne "Motifs" (le cas échéant) pour identifier les problèmes et vous concentrer sur ce qui peut être amélioré.

Pour obtenir des dates spécifiques, consultez le tableau de bord des performances Wish Standards et les données détaillées de chaque indicateur.

Les flèches indiquent une progression positive ou négative pour chaque indicateur (la valeur d'Aujourd'hui comparée à la celle de la Dernière mise à jour) :

• Une flèche rouge vers le bas indique une dégradation des performances
• Une flèche verte vers le haut indique une amélioration des performances

Remarque : certains indicateurs de performance s'améliorent lorsque leur valeur diminue (par exemple, les taux Remboursement lié à la qualité du produit et Remboursement logistique).

Mode de calcul des indicateurs

• Note moyenne des clients. - Il s'agit de la moyenne des notes de vos produits pour les commandes échues. Veuillez noter que Wish peut exclure les avis et les notes qui, selon nous, enfreignent nos directives et nos politiques.
• Taux de traitement des commandes . Il s'agit du pourcentage de vos commandes qui ont été traitées avec succès. Une commande n'est pas considérée comme traitée avec succès pour les raisons suivantes :
  • Annulée par le vendeur
  • Non traitée dans les cinq jours calendaires (voir les Politiques vendeur, Traitement)
  • Remboursée par le vendeur, pour une raison indépendante de la volonté du client, après que la commande est confirmée comme traitée
  • Le dernier statut de suivi est Annulé

• Remboursement lié à la qualité du produit .  Il s'agit du pourcentage de vos commandes remboursées en raison de la qualité du produit. Ce pourcentage correspond aux remboursements dont vous êtes responsable. Les raisons d'un remboursement lié à la qualité du produit comprennent, sans s'y limiter, les cas suivants :
  • Il manque des informations dans le listing produit ou ce dernier ne décrit pas précisément le produit
  • Le produit est différent de celui du listing (par ex., couleur incorrecte)
  • Le mauvais produit a été livré (par ex., taille, couleur ou quantité incorrecte, etc.)
  • Le produit n'est pas à la bonne taille (par ex., vêtement)
  • Le produit a été endommagé ou des pièces/articles manquent
  • Le produit ne fonctionne pas correctement ou pas comme décrit dans le listing 
  • La qualité du produit est mauvaise ou ne correspond pas aux attentes du client (par ex., la qualité est moins bonne que ce qui est montré ou décrit dans le listing)
  • Le produit est une contrefaçon

• Rapidité de traitement confirmée . Il s'agit du temps moyen nécessaire pour que le traitement de vos commandes soit confirmé. Une commande est confirmée comme traitée lorsque le colis reçoit son premier scan de suivi par le transporteur.
• Taux de suivi valide . Il s'agit du pourcentage de vos commandes marquées comme "expédiées" et dont le traitement est confirmé avec un suivi valide. Comme indiqué ci-dessus, le traitement d'une commande est confirmé lorsque le colis reçoit son premier scan de suivi de la part du transporteur.
• Remboursement logistique . Il s'agit du pourcentage de vos commandes remboursées pour lesquelles vous êtes responsable du remboursement et dues aux motifs suivants, sans s'y limiter :
  • La livraison du produit a pris trop de temps ou le client n'a jamais reçu le produit
  • La commande a été envoyée à la mauvaise adresse ou l'adresse indiquée par le vendeur n'était pas valide
  • L'article a été renvoyé par le prestataire d'expédition à l'expéditeur/au vendeur
  • Le prestataire d'expédition utilisé n'est pas compatible avec le système de traitement de Wish
  • Commandes du programme de Logistique Avancée (applicable aux vendeurs envoyant des commandes depuis la Chine continentale uniquement) en surpoids ou surdimensionnées
  • La commande a été retenue à la douane
• Produits peu performants : mesure le pourcentage de produits actifs dont les notes client sont faibles et/ou dont le taux de remboursement est élevé.

Le calcul se fait de la manière suivante : nombre de produits peu performants ÷ nombre de produits faisant l'objet de commandes.

• De mauvaises notes clients, ce qui signifie que le produit a reçu moins de trois étoiles au cours d'une période d'évaluation de 90 jours calendaires,

• Un taux de remboursement élevé en raison de la qualité du produit, ce qui signifie que le produit dépasse les seuils de remboursement spécifiques de la catégorie au cours des 90 derniers jours calendaires. 

Pour en savoir plus sur ce problème et le résoudre, accédez au Merchant Dashboard > Infractions aux politiques, et appliquez le filtre “Taux de remboursement élevé du produit pour cause de qualité“.

Infractions

Votre niveau Wish Standards dépend aussi de différents types d'infractions.

Les infractions peuvent souvent être corrigées par le vendeur. Elles vous offrent donc l'opportunité d'utiliser ces données pour améliorer votre niveau et essayer de passer au supérieur.

Le chiffre zéro et une coche verte signifient que vous n'avez pas d'infraction.

En cas d'infractions, la section des infractions affiche le nombre total d'infractions aux politiques et/ou relatives au traitement, et dresse une liste de chaque en commençant par le nombre d'infractions le plus élevé dans cette catégorie, comme illustré ci-dessous.

Comme mentionné précédemment, en cas d'infraction émise ou annulée qui entraîne une modification de votre niveau, celui-ci est mis à jour dans un délai de deux jours ouvrables. (Il s'agit d'une exception au calendrier habituel de mise à jour des niveaux, qui a lieu une fois par mois).

Remarque : une infraction n'entraîne pas toujours une baisse du niveau du vendeur, tout comme une infraction annulée n'entraîne pas toujours une augmentation de niveau.

Infractions aux politiques

Une infraction aux politiques peut se produire lorsque vous n'adhérez pas à des politiques vendeur spécifiques de Wish. 

Les infractions aux politiques comprennent ce qui suit :

• Listing trompeur : pour en savoir plus sur les listings trompeurs, consultez la politique sur les listings produits.
• Suivi trompeur : pour en savoir plus sur les suivis trompeurs, consultez la politique de traitement.
• Produits interdits : pour en savoir plus sur les produits interdits, consultez la politique sur les listings de produits.

Infractions relatives au traitement

Une infraction relative au traitement se produit lorsqu'une commande ou un produit n'adhère pas aux Politiques vendeur de Wish. 

Les infractions relatives au traitement comprennent ce qui suit :

• Annulation de commande : il s'agit du nombre d'infractions concernant une annulation de commande au cours d'une période de 90 jours pour les dates indiquées sur le tableau de bord. Les commandes qui sont annulées ou remboursées par le vendeur avant la confirmation de leur traitement sont considérées comme annulées. Pour en savoir plus sur l'annulation de commandes, consultez les Politiques vendeur, Politique d'annulation de commandes.
• Commande non traitée : il s'agit du nombre de commandes au cours des 90 derniers jours qui n'ont pas été traitées par le vendeur dans les 5 jours calendaires. Pour en savoir plus sur les commandes non traitées, consultez les Politiques vendeur, Traitement.
• Traitement confirmé en retard : il s'agit du nombre de commandes dont le traitement n'a pas été confirmé dans le délai indiqué. Pour en savoir plus sur le traitement confirmé en retard, consultez les Politiques vendeur, Traitement.

Détails des niveaux

Plus le niveau Wish Standards est élevé, , plus les avantages sont intéressants :

• Boost des impressions : les produits des vendeurs des niveaux Platine et Or reçoivent un meilleur classement sur l'application Wish et sur Wish.com. Ainsi, la probabilité est meilleure que ces produits soient vus par les clients et peut entraîner une augmentation des impressions. En parallèle, les produits des vendeurs Bronze pourront voir une baisse de leurs impressions, tandis que les vendeurs Argent verront peu ou pas d'impact sur les impressions de leurs produits.
   
• Badge et tag "Vendeur Premium" : les vendeurs des niveaux Platine et Or reçoivent un badge et un tag "Vendeur Premium" qui signalent aux clients de Wish.com et de l'application Wish qu'ils offrent une excellente expérience d'achat et des produits de qualité supérieure. 

Le badge et le tag suivent le vendeur sur l'application Wish et sur Wish.com (sur la page de sa boutique, les pages de ses produits, les emails de commandes, etc.), afin que les clients puissent identifier les Vendeurs Premium et commander en toute confiance. Pour un aperçu de l'apparence des badges et des tags Vendeur Premium pour les clients, veuillez consulter la FAQ sur Wish Standards.

• Cycles de paiement hebdomadaire : les vendeurs Platine bénéficient du programme de paiement hebdomadaire Wish Standards, sous réserve des conditions d'éligibilité de paiement. Ce programme augmente la fréquence des versements à chaque semaine, plutôt qu'au 1ᵉʳ et 15 de chaque mois (le calendrier de paiement standard). Consultez la  FAQ de Wish Standards pour en savoir plus sur le programme de paiement hebdomadaire de Wish Standards.
  
  
• Éligibilité à la plateforme des promotions vendeurs : les vendeurs Argent, Or et Platine ont accès à la plateforme des promotions vendeurs qui leur permet de lancer gratuitement différentes sortes de promotions (par ex., Vente Éclair, Réduction). Ces offres aident les vendeurs à augmenter leurs ventes, à améliorer l'expérience et la fidélité client, ainsi que leurs notes Wish Standards.
  
  
• Les réductions des frais de commission pour certaines commandes : les vendeurs des niveaux Platine et Or bénéficient d'un pourcentage de réduction sur la structure de commission pour la valeur de l'article (par rapport aux vendeurs Argent).
  
  
• Nombre plus élevé de listings gratuits et frais de listings plus bas (voir la FAQ sur les frais de listings) : Plus votre niveau est élevé, plus votre nombre de listings produits gratuits est élevé, et moins élevés seront les frais en cas de dépassement de ce nombre.
  
• Garantie de remboursement du Programme de logistique avancée : les vendeurs Platine et Or (basés en Chine continentale) sont éligibles à la Garantie de remboursement du Programme de logistique avancée, qui contribue à atténuer l'impact des remboursements sur les commandes du Programme de logistique avancée, en particulier si les remboursements sont dus à des problèmes ou des retards causés par le Programme.

Service clientèle

Comme l'indique le tableau de bord des performances, les indicateurs du service clientèle ne sont pas pris en compte pour définir votre niveau. Cependant, ces données méritent d'être prises en compte, car elles peuvent avoir un impact sur d'autres indicateurs de performance et vous guider vers une amélioration de l'expérience client.

Pour des conseils concernant la gestion des tickets du service clientèle, veuillez lire l'article de la Page d'aide, "FAQ sur les tickets d'assistance".

Résolution des problèmes

Compte non évalué

La mention Non évalué (plutôt qu'un niveau Platine, Or, Argent ou Bronze) s'affiche lorsqu'un vendeur débute sur Wish et/ou lorsqu'il comptabilise moins de 30 commandes échues sur 90 jours.

En haut de la page du tableau de bord des performances, une bannière indique pourquoi un compte est non évalué sous "Pourquoi est-ce que mon compte n'est pas encore évalué ?", comme le montre l'exemple ci-dessous pour un nouveau compte vendeur.

IMPORTANT : en tant que vendeur "non évalué", vérifiez le nombre de listings gratuits auquel vous avez droit, ainsi que les frais encourus en cas de dépassement de ce nombre. N'oubliez pas de lire la FAQ sur les frais de listings pour savoir comment fonctionnent les frais de listings et quels sont les outils disponibles pour vous aider à gérer à la fois les frais et vos listings de produits.

Si vous êtes un nouveau vendeur Wish, vous devez procéder aux étapes suivantes pour vous voir attribuer un niveau Wish Standards :

1. Vérifiez votre boutique. Apprenez comment vérifier votre boutique (rédigé à l'intention des vendeurs établis en dehors de la Chine continentale et de l'Espace économique européen)
2. Atteignez un minimum de 30 commandes échues sur 90 jours.

Si vous n'avez pas atteint 30 commandes échues sur 90 jours malgré votre activité sur Wish, vous devez atteindre ce seuil pour vous voir attribuer un niveau.

Lorsque vous remplissez les exigences ci-dessus, la mention Non évalué est remplacée par un niveau.

Compte à risque

Un vendeur affiche la mention À risque quand les évaluations de performance du vendeur se situent sous les critères exigés pour le niveau Bronze. 

La mention À risque entraîne moins d'impressions pour les vendeurs, mais sans impact supplémentaire sur ceux-ci. Cependant, Wish se réserve le droit de modifier les impacts d'une assignation À risque à tout moment, et Wish avertira les vendeurs à l'avance de ces modifications.

Si vous affichez la mention À risque, analysez votre tableau de bord Wish Standards pour trouver des moyens d'améliorer vos performances en analysant les indicateurs signalés par le symbole À risque.

Compte désactivé

La désactivation d'un compte (voir la capture d'écran ci-dessous) est le plus souvent le résultat d'une infraction, d'une violation ou/et de mauvaises performances du vendeur. 

La désactivation signifie que les produits du vendeur ne sont plus disponibles sur la plateforme Wish et qu'une suspension temporaire des versements est en place.

Si votre compte a été désactivé, vous pouvez contester la désactivation depuis votre Merchant Dashboard (vous trouverez des instructions dans l'article ci-dessous) ou contacter votre chargé de compte pour obtenir de l'aide. 

Aide supplémentaire

Pour des questions et réponses spécifiques, veuillez consulter l'article "FAQ de Wish Standards".

Si vous pensez que des infractions relatives à la performance et au traitement ne sont pas correctes, consultez les informations sur les moyens de contester un indicateur ou une infraction Wish Standards.

Pour plus d'informations sur les politiques de Wish concernant les violations et les infractions, veuillez consulter les Conditions d'utilisation pour les vendeurs (en particulier la section 6, "Articles et activités interdits, contestables et contrefaits" et la section 13, "Violation").